客服团队的营销能力提升与训练

【培训对象】
电商企业客服经理、客服主管以及一线客服人员

【培训收益】
▲ 为客服团队进行都渠道推广的系统梳理 ▲ 分析客户常见类型和心理，通过主动询问的方式、经典开场白技巧与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，面对客户讲价质疑巧妙化解、运用6大成交策略，积极推进询单转化，抓住机会争取关联销售，给客户带来完美的售前体验 ▲ 主动提升满意体验：掌握中差评处理及退换货的沟通策略、沟通方式和化解技巧，尽量留住客户，避免负面评价的病毒式传播 ▲ 9大招式点拨客服心智，点燃转化峰值

第一讲：关于心态
案例分析：朝三暮四
一、态度决定质量——服务是一种习惯
1. 服务让自己充满爱心
2. 服务=销售
案例：旅馆小伙逆袭五星级酒店总经理
二、服务就是要负起责任
1. 面对投诉不能推卸责任
2. 永远不对客户说这不是我的错
案例：沃尔玛的美国运通公司信用卡核实与口香糖
3. 销售与售后服务统一
1）客户遇到麻烦绝不逃避
2）永远不说”这不是我的错“
3）先解决情绪在解决问题
4）时刻留心客户的不便并帮助解决
三、快乐的服务是最好的服务
1. 无论何时带着真诚的笑脸（案例：买气球的小男孩）
2. 情绪分流让直接永远有个好心情（打断法/转移法/交流法）
3. 服务工作也可以赏心悦目

第二讲：9大招式点拨客服心智
一、要想钓鱼要像鱼一样思考
互动游戏：给老师用手比个“人”字
1. 你是鱼的思考，还是渔翁的思考
案例：电商零食行业的“缺斤少两”
二、发现客户真正的需求
故事引入：铁杆和钥匙
故事引入： 风和太阳的比试
案例分析：波特·曼宁的墓地销售
案例分析：老太太买买枣
三、你要替客户说出其潜在需求
案例分享：20英镑的士兵保险
1. 换位思考
2. 观察入微
3. 加强沟通
4. 直接询问
游戏互动：根据客户对话，请说出客户的潜在需求
四、练就火眼金睛快速识别客户类型
1. 内向型客户
2. 随和型客户
3. 虚荣型客户
4. 好斗型客户
5. 顽固型客户
6. 怀疑型客户
五、巧问到位引诱客户“金口大开“
你是否会遇到“随便看看“与”看看再说“的客户
1. 简单型问题
2. 启发型问题
3. 求教型问题
4. 限定型问题
5. 引导型问题
六、用80%的时间来听，20%时间去说
案例分析：乔·吉拉德的失误
案例分析：世界上的2种伟大力量，其一是倾听，其二是微笑
1. 听完整句子而不要打断
2. 不要让自己思绪偏离
3. 谨慎反驳客户观点
4. 及时总结和归纳客户观点
七、每个客户被说服的方式都不一样
麦吉尔定律（每个客户都用他自己的方式看待服务——千人千面）
1. 拖延型客户
2. 当机力断型客户
3. 人情型客户
4. 主观性客户
5. 比较型客户
八、搞不定客户是你准备不足
案例分析：尾志的百科全书
打开客户的自我保护心理（对自己的关心和保护/得到别人的重视）
九、好销售从会聊天开始
1. 利用“问题“一步步靠近对方
案例：请教问题——经验分享——抱怨就是商机
飞轮效应
2. 你的赞美让客户“神不知鬼不觉臣服“
案例：焦点效应
3. 借助熟人的力量去套近乎
4. 共同爱好的“圈内人“
5. 寻找彼此的共鸣
6. 利用好奇心，让客户主动感兴趣
7. 施展关怀，让对方无法拒绝你的好意
8. 利用求利心理去接近客户

第三讲：整理你的相关流程
一、服务流程培训
1. 售前服务流程
2. 售中服务流程
3. 售后服务流程
互动游戏：给自己找定位（权威型/低价导向型/人际型/被动型）
小组讨论：画出你的交易流程
二、组织结构培训
1. 单渠道组织架构
2. 部门设置及职能
3. 分销运营团队架构
互动练习：分门别类识岗位
三、工作流程培训
1. 订单处理所需要岗位
2. 标准订单处理
3. 采购订单处理
4. 退换货订单处理
互动练习：猜猜我在做什么（快速了解工作流程）
四、客服准备工作
1. 法律法规及网络平台规则
案例分享：广告法，发票门，知识产权，泄露他人隐私，发货期限，货物验收
2. 产品手册
3. 顾客常见问答FAQ
4. 友情提醒
5. 商品的使用和保养
6. 售后异议处理
7. 辅助工具（客服战斗手册，销售辅助手册，客服营销话术，活动执行手册）
互动游戏：制作产品手册

第四讲：客户接待与沟通
一、开场白定高低——进门问好
1. 良好的形象（头像，签名，传达信息）
2. 第一句话与自动回复
二、接待咨询
1. 服务细节，千牛工具设置
2. 快捷短语编辑
3. 表情符的使用技巧
互动游戏：为对话贴上客户的心情贴纸。
4. 接待咨询的注意事项（黄金6秒，语气助词，专业形象，情感交流，善用表情符）
三、精准推荐产品
1. 听客户说
2. 让客户听你说（专业引导/关联推荐）
互动项目：关于你的知识体系（现在具备的知识，重点知识，有助于理解客户的知识，有助于理解产品的知识，有助于理解自己的知识）
3. 推荐注意事项(明确优势，参考数据，双赢的推荐原则)
四、处理异议
1. 快速响应，回应与解释
2. 直面问题心理暗示
3. 适当示弱需求谅解和帮助
4. 巧用拆分法转移价格敏感度
案例分析：一件褪色衣服的售后
五、促成交易
案例分析：挑西瓜的老板
互动游戏：分析能力训练
1. 了解客户心理（算计，攀比，恐惧，好奇，自拥）
2. 多方位了解客户（好评率，注册日期，上一次登陆，客户标签）
3. 了解客户潜台词
六、确认订单
1. 确认目的
1）明确双方理解是否一致/强调重要内容/表示对讨论的内容的重视
2.k iss原则（Keep It Short and Simple）
3. 确认订单降低差错率
七、礼貌告别
案例分析：宜家的冰淇淋（峰终定律）
1. 良好的收尾与暗示（对买的客户需求，对没有买的客户暗示）
2. 增加客户体验
3. 添加好友加粉

第五讲：售后与投诉
案例引入：防微杜渐
一、客户满意是目标
1. 沟通也是生产力
2. 化不满为忠诚
3. 避免坏口碑流传
1）快速反应
2）热情回复
3）主动关怀
4）如实相告
5）评价解释（解释给谁听？）
案例分析：客户对快递没有升级不满差评泄愤
a公信背书
b有礼有节
c将心比心
d专业形象
e注意规则
二、处理技巧
1. 解决情绪，取得谅解
2. 真诚道歉，积极沟通
3. 有则改之，无则加冕
4. 反思自己，认识不足 

Alibaba阿里学院首届特聘优秀讲师|淘宝大学讲师

天猫二个类目NO.1店铺的指导老师

16年网络营销电商运营管理经验

中国电子商务协会注册讲师

华艺传媒杜子建总裁班特邀讲师

全国农村电子商务人才培训基地金牌讲师

2017年中国电子商务讲师大赛全国三等奖

曾任：Lightinthebox|兰亭集势（纽交所上市）电商丨运营总监

曾任：天帛云裳婚纱（满庭芳婚纱品牌）丨运营总监

曾任：苏州东方爱婴丨运营总监

参编：《电子商务实务》《电子商务物流》《网络营销实务》《电子商务C2C实训》等书籍

擅长领域：电子商务运营，网络零售，社群营销与SNS企业微博营销、企业管理，市场营销

李老师是位优秀的电商管理实战专家，为企业培养电商管理人才，提供精准电商团队运营的管理模式。曾为阿里巴巴、兰亭集势（Lightinthebox）、中国移动、王府井百货、中国银行、美的集团、陈克明面业、同程网、劲霸男装、今旺大闸蟹、淘宝大学人才培养合作、海客跨境电子商务旅游等多家知名企业特聘讲师及网络营销顾问，并在网络营销团队管理上有着丰富的经验，受训总人数达4.7万人次，好评率接近100%，课程非常满意达99. 7%。

 

实战经验：

同程网（全球知名旅游网站）  网络营销顾问

曾用时3个月，从内容策划、大V分享、活动转发等方向入手，使企业粉丝从原有的3000人增长到15万人，并多次登上话题榜。

苏州东方爱婴（早批早教行业领导品牌） 运营总监

由于企业早期无使用互联网进行客户互动，导致客流量损失大。为解决此问题，李忠梅老师利用网站、微博平台、团购等资源平台策划了每周一次的亲子活动，从网络引流，到线下沟通和体验的多方模式，用时4个月，使其单店月平均营业额从3.8万提升到了23.6万，从而增加客流量。

天帛云裳婚纱（满庭芳婚纱品牌）（淘宝婚纱类目第一） 运营总监

根据满庭芳婚纱的运营模式，老师制定了一套系统化的电商运营方案，并与互联网相结合，用30个月的时间，成功从一个小作坊做到淘宝婚纱销售量第一的品牌，且把店面的业绩额从月均30万增长到300万。

Lightinthebox（兰亭集势）（跨境电商纽交所上市公司） 运营总监

老师担任运营总监期间，从零基础的开始，创建了4人的团队，带领团队为公司做推广、策划、运营，用时6个月的时间，使企业营销业绩从月均2000增长到月均30万，淘宝网店销售排名从200名提升到30名。

 

部分授课案例：

格力集团  电商主播成长计划《电商带货技巧与直播SOP》

2020年3月为格力集团定制直播+珠海格力《电商主播带货技巧与直播SOP》线上训练营，本次线上训练营格力集团共25481人次参与，帮助格力打开直播思维，优化直播话术，梳理直播流程，共同见证格力直播董总从4月单场22万成交额到6月单场65亿成交额快速增长。

顶新集团  电商自营平台指导老师《新零售社群运营》

2019年 顶新集团定制新零售社群运营与电商课程重点梳理线上系统营销与运营体系，针对全家便利店500W付费会员的激活进行消费行为分析，设计会员用户激活与裂变方案。

怡亚通 《精准化营销战略》

2019年，为怡亚通（首家政府批示供应链企业）全渠道进行精准化营销战略培训。从网络渠道流量获取与营销方案到经营技巧对渠道商进行认知打开，案例分析并提供渠道经营方案。

老高金冠俱乐部 《电商高效团队建设与沟通》

2019年受邀对老高金冠俱乐部（会员年营收需过亿）成员进行分享，开展电商高效团队建设与沟通课程。打通HR与业务之间的隔阂，分享阿里三板斧管理，电商运营场景下案例分享，众多会员要求再开私董会进行点对点重点辅导。

美的集团  客户中心转化率提升与客户运营

2018年 针对双十一为美的集团总部客户交互事业部提供定制培训协助美的集团2018年双十一实现小家电类目第一，大家电类目第二，单日过7亿的好成绩。

 

主讲课程：

《新零售-新体验-新营销》

《打造明星产品与全域运营》

《数据化电商运营与用户体验管理》

《直播+电商主播带货技巧与直播SOP》

《提升客户转化率与客户运营技巧》

《客服团队的营销能力提升与训练》

《新媒体营销策划与社群运营》

《微信营销与运营》

 部分学员评价： 

邀请李老师成为我们精锐教育企业大学的核心导师，一起和我们把精锐大学做的更有趣更有效。我们的老师都很喜欢李老师的电子商务和新零售课程。

——精锐 陆老师

李老师的课程，受到学员欢迎，选李老师的课程满意度从来都是特别高的。

                                                           ——联想 吉祥老师

微博接触的还算早，在营销这块并没有去多做过什么，今天的培训不论是内容还是现场都相当的棒。内容上理论和实例结合的非常完美，相信每一名在场的同事听完之后都会有所触动，一个小小的微博需要如此的讲究。我进同程参加过最好的一次内部培训，没有之一！

——同程网市场部周超

李老师的电商课程让我们许多学员都反应特别好，希望我们下一次还能请李老师过来指导！

                                                     ——佳能（西南区）陈总

老师特别喜欢听您的课，希望还有机会能得到老师的指导，赤裸裸的告白喔！

                                                           ——飞利浦分销商杨总

上个月听了李老师的行业内公开课，讲的特别好，我们需要李忠美老师为我们的客服团队定制一套电商课程。

——苏州华佳控股刘经理

感谢李老师的指导，带领我们满庭芳婚纱快速成长为婚纱行业的领军品牌。

                                                          ——天帛云裳婚纱沈总

 

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