投诉处理能力提升训练

【培训对象】
企业CEO/总经理、销售总经理/副总、公司/市场总监、销售项目经理/产品经理、销售骨干、相关业务人员、跨部门负责人（市场、采购、制造、项目支持）等。

【培训收益】
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

课程章节 内容提要 教学方式 课程时间
第一章
课程导入
什么是服务
什么是客户服务
客户服务中常见的问题有哪些 讲解互动 60分钟
第二章
客户服务的认知 客户服务的发展历程
服务业的发展趋势
对服务的认识
什么是客户满意
什么是客户忠诚
服务利润链 讲解互动
案例分析 60分钟
第三章
服务质量差距模型
服务质量差距模型
对客户服务的期望
对客户服务的感知
客户定义的服务标准
服务传递中的角色
整合服务营销沟通 讲解互动
实战演练 60分钟

第四章
关键时刻
关键时刻的来源
服务质量差距的策略
正常环境下的关键时刻
探索客户需求的四步模型
开场白
询问
说服
达成协议
行动方案计划的要素
特殊环境下的关键时刻
投诉——补救
投诉处理步骤（重点）
焦点难点投诉的特点及基本的界定标准，疑难投诉处理的技巧
特殊客户情绪安抚的四种方法
升级投诉的预防技巧及解决话术
常见特殊客户分析及应对技巧
适应能力（处理怀疑、误解的步骤）
自发性
应对 讲解互动
案例教学 180分钟
第五章
客户沟通通用技巧 创造良好的解决问题的氛围
客户说服的双赢思维
客户的风格与沟通方法
赢得理智认同
赢得情感认同
克服抵触情绪
利用心理学说服客户
唤起客户的自我说服意识 讲解互动
案例教学 120分钟 

国内知名的一线市场营销专家，高级咨询顾问，上海交大安泰经管学院高管教育（EE）客座教授，浙江大学管理学院EDP客座教授，上海外国语大学MBA项目企业导师。曾任多家五百强上市公司高管。
视野开阔、善于洞察、思考和总结。从一流跨国IT企业再到国际知名的实业上市集团——八千里路云和月，践行知行合一的人生信条。读万卷书，走万里路，读史阅世，煮酒论事，在长达二十余年的职业生涯中，始终在市场一线与国际顶尖企业比肩竞争，练就了一身过硬本领。客户群体既有跨国集团，也有本地知名企业，更有政府部门，总结出了一整套适用于实战的理念和方法论——既有杀猪之法，更有屠龙之术：从战略布局、市场规划，到竞争攻坚、客户关系整理出了一整套的行之有效的市场营销策略、运作流程和人才管理范式。

营销实战及管理的经历、鲜活的一手案例资料、丰富的理论支撑、独到深入的反思，让他精于营销、销售、客户管理管理等领域的培训与咨询。多年来，一直致力于竞争制胜的销售理念，研究和整合具实战意义的销售模式，完善多种专业工具和方法，帮助企业实施行之有效的销售策略、销售流程和销售人才管理，实现学员个人能力的发展及企业销售业绩的提升。

个人使命：以学术的严谨建体系，以实战的视角去思考，以诚意与阅历做领路人。

这个课程有两个特点。第一是内容完全基于导师的经历和视野，也是在实战中验证过的经历，落地性强。第二就是学习的方法，课程强调“动手”，通过 “场景训练”，学习后候马上可以用。

擅长领域
行业大客户营销、专业销售技巧、顾问式销售技术、专业销售谈判、卓越销售管理以及高效销售教导等系列课程互为衔接，各有专攻，构成一套完整的专业化销售培训体系，着力构建销售团队的四大能力模块 – 角色认知能力，销售沟通能力，客户管理能力和团队建设能力。

培训立足实战，可操作性强，使学员对销售运行流程有一个全景式、系统化的认知，更能在客户开发和管理中做到知己知彼，既掌握访谈中沟通与引导手段，控制会谈，又善于解读买方采购流程，认知客户决策循环。优秀的教学设计为诸如企业对企业的销售，复杂方案的销售，大额订单的销售等业务模式提供务实的解决方案。
专业销售技巧 - 销售角色认知与流程关键
顾问式销售技术 - 客户需求发掘及成交技法
大客户销售策略 - 客户决策循环解析及对策
专业销售谈判 - 双赢谈判攻略与实战训练
卓越销售管理 - 销售团队建设与业绩提升
高效销售教导 - 销售人员训练与技能优化

主要课程有：
《营销沙盘实战推演》
《大客户营销》
《端到端LTC销售流程》
《政府客户开发与管理》
《顾问式营销》
《方案营销》
《营销策划方案的撰写》
《项目信息获取与竞争情报搜集技巧》
《优秀客户经理塑造——角色认知及素质模型》
《海外经理人的角色认知与技能提升》
《服务营销与创新》
《渠道开发与管理》
《渠道经理技能》
《谈判》
《商务宣讲及呈现技巧》
《营销文档与解决方案撰写策略及技巧》
《待客之道——从流程到艺术》

《国际化经营与管理（一带一路）》
《跨文化组织建设与沟通管理》
《海外安全管理与风险防范》

《销售领导力》
《绩效导向的团队管理与塑造》
《营销队伍的有效性管理》
《销售项目管理》
《销售目标管理》

《创造力与创新管理》
《移动互联时代的颠覆式创新》
—————————————————————————————

客户评价：
“齐老师市场经验丰富，更难等可贵的是他对市场拓展规律的探索和方法的应用，大家都很受启发，我们中国电信企业都应加强沟通与分享，以国际一流运营商和设备商为标杆尽快提升业务与运营水平。”
——娄勤俭（时任工业和信息化部 副部长，现江苏省委书记）

“课程架构清晰，理念先进，更难能可贵是课程中大量的案例，而这些案例都是齐老师自己的亲身经历，让我们在教与学的过程中不断的随老师一起思考，这是这也年我们听过的最好的培训课程之一。”
——青岛联通总经理 杨庆友先生

“我重视员工的培训，但我注意到这次的培训大家反应与以往不同，他们都说时间不够，还希望老师再多讲些。我觉得这个课程的价值在于齐老师对关键问题的深入剖析，对市场与销售的本质看的较为透彻，课程很精彩”
----滨州广电总经理 隆久占先生

“齐老师对我们重庆联通的管理干部400多人，进行了为期一年多的市场与管理的专项培训，受到了热烈的欢迎。学员反馈深受启发，这也是让这个项目一直不断办下去的原因。”
-----重庆联通副总经理 龙剑先生

“齐老师是我们湖南移动的朋友，他课程中的很多观点都是我一直的主张，很多话也是我想说的，欢迎齐老师多来湖南“
-----湖南移动集客部总经理 谭本军先生

“课程精彩深刻，这是我这么多年唯一一次跟大家一起听完了两天的课程“
---- 广西移动网络部总经理 陈伟峰先生

“我们为了提升业务能力，营销的培训大大小小参加过无数次，但这一次不同。有独到的理念，清晰的策略和实用的方法。”
-----三亚电信总经理 段洁女士

“课程精彩深刻，这是我这么多年唯一一次跟大家一起听完了两天的课程“
---- 华润大学 李志刚先生
“我们为了提升业务能力，营销的培训大大小小参加过无数次，但这一次不同。有独到的理念，清晰的策略和实用的方法。”
-----中国中车株洲所 陈瑶女士

———————————————————————————
工作经历:
2015年1月—2016年： 副总裁 华孚时尚
✓制定市场发展3~5年规划
✓拟定营销团队建设及有效性管理方案
✓主导销售指导手册编撰
✓战略客户有效突破，全面超越竞争对手
2010年5月—2014年12月: 市场规划 总监 中兴通讯股份有限公司
✓基于企业战略、经营及变革要求确立销售人员素质模型
✓基于能力分析进行测评、评估，并拟定个性化的发展计划
✓设计、开发、实施管理人员培训和发展项目
✓在深入洞悉不同市场的差异与特质，结合长达20年的营销一线实践经验，总结出在不同社会制度下、不同经济条件下政府采购和私营企业的运作的规律，形成一套行之有效的市场营销理念和方法论，
2008年3月—2010年5月: 智能终端产品 市场总监 中兴通讯股份有限公司
✓负责区域市场战略的建立和评估
✓负责区域市场研究及市场分析业务
✓对产品开发进行商务评估，如产品开发预算、费用、研发投入产出比分析等。
✓组织各类商业推广活动，如国际展会、国际媒体宣传等。

✓2009年ZTE的手机发货量居中国厂商第一，全球第五
✓在中国移动联通电信三大运营商的市场份额逐年上升，位居国内厂商第一
✓与全球顶级运营商CM、Telefonica、VDF、AM建立了战略合作伙伴关系
2004年5月—2008年3月： 南美拓展区 总经理 中兴通讯股份有限公司
✓负责区域市场布局战略和战术制定
✓负责区域市场的销售达成和客户关系的建立与长期维护
✓负责销售团队的招募、培训、考核
✓组织各类商业推广活动，以建立区域品牌形象

✓从2005年至2007年，代表处的业绩连续3年名列南美片区第一名，订、发、收指标全面超额完成下达任务

2000年5月—2004年5月: 中东某区 总经理 中兴通讯股份有限公司
✓拟定/审批年度销售计划及人力及运营费用预算
✓指导和协调产品、服务销售业务
✓负责销售人员的招聘、培训及绩效管理
✓负责商务报价管理并解决客户投诉
✓成功带领团队引导市场，CDMA项目和视讯项目成为埃及电信的样板工程
1992年9月—2000年5月: 科长、经理 沈阳外贸进出口公司
✓与经贸部及东北、华南、华东的企业建立了良好的政府合作关系，业绩优异。
————————————————————————————
教育:
1987年9月—1992年7月: 沈阳大学工业学院 企业管理国际交流班 管理学学士
✓校学生会主席、
✓辽宁省学生联合会副主席
✓辽宁省优秀学生干部
✓9.18事变纪念碑落成仪式上代表全省青少年发言
————————————————————————————

说明：与时任信息产业部副部长、现任江苏省委书记娄勤俭先生汇报工作

说明：与时任深圳市长于幼军先生合影

 

说明：与安徽省联通总经理刘运饶先生合影

与时任信息产业部王旭东部长合影

说明：辽宁联通省公司决策层 营销管理 培训合影

陆金所销售领导力培训

说明：中电科十五所培训班

 

说明：与科大讯飞销售精英学员合影

说明： 中电科集团正职领导干部授课照片

 

 

说明：浙大EMBA授课

 

说明：浪潮信息国际化项目咨询授课

在上海交大安泰经济与管理学院高管培训中心授课

 

在华润大学授课

 

上海外国语大学MBA项目导师和授课照片

• 一线万金---保险电销团队销售实战能力提升训练

   

  第一部分、如何成为优秀的保险电销坐席第一章、电销坐席的心态管理1、从好奇心出发2、要有挑战自己的决心与勇气3、自信是成功的第一步4、认同你的工作5、学会忘记不快6、坚持就是胜利7、努力才能达成8、学会激励自我9、用坦诚与真心对待客户10、上线前的心态放松第二章、保质保量完成通时通次1、认识大数法则2..

  ￥   元/ 天

  人气：799  

  

• 卓越管理——房地产销售经理领导力提升训练营

   

  第一模块：房地产销售经理如何经营人心1.房地产销售经理的角色认知2.房地产销售经理工作中面对的4大问题1)案例导入：门店销售经理张强的烦恼3.什么是感情管理1)案例导入：销售经理针对销售人员违反公司规则如何处理案例4.感情管理对管理团队有什么好处1)案例导入：销售经理针对销售人员良好表现如何激励案例5.运用积极表扬的3个原..

  ￥   元/ 天

  人气：892  

  

• 客户投诉处理管控

   

  第一模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”1. 什么是客户投诉处理？1)你如何理解非暴力问题处理是什么？2)案例说明2. 讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？3.当你男朋友提出分手，你的第一反应是什么？4.当客户开不由分说开口大骂时，你第一反应是什么？5.非暴力投诉处理关键点： ..

  ￥   元/ 天

  人气：720  

  

• 农商银行厅堂营销与投诉处理

   

  第一章：做营销，那些你应该具备的一、一名优秀的营销人员究竟需要哪些品质？一个惹人喜欢的脸蛋子一个能说会道的嘴皮子一个灵活思考的脑瓜子一双能进能退的泥腿子一副能屈能伸的腰杆子二、【案例分析】共创——营销应当具备的三个观念长期主义与案例启发利他思维与案例启发刻意练习与案例启发第二章：你真的了..

  ￥   元/ 天

  人气：597  

  

• 物业投诉处理与物业沟通技巧

   

  【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上，提高服务水平获得业主高满意度；但是，万变不离其..

  ￥26,000   元/ 天

  人气：908  

  

• 美业实战销售技巧提升训练

   

  销售：到底是啥？ 销售金句：“销售就是把话说出去，把钱收回来; 销售就是把我的思想放进你的脑袋，把你的钱放进我的口袋; 销售就是满足顾客需求的过程; 销售就是贩卖信赖感; 销售是用‘问’的; 销售就是一步一步引导顾客说‘yes’的过程; 销售就是服务; 销售就是‘..

  ￥   元/ 天

  人气：805