课程编号:38369
课程价格:¥35000/天
课程时长:2 天
课程人气:391
行业类别:银行金融
专业类别:营销管理
授课讲师:陈劲松
内容提纲:
概论:由职业心态度图说起
第一讲 券商营业部的环境与客户分析 1、券商服务面临的挑战 2、国内券商的服务现状 3、认识券商客户 4、券商客户分类 5、客户的价值分析 6、券商客户的金融需求特征
第二讲 证券营业部柜台优质客户服务 1、案例1:一次糟糕的柜台服务 2、案例2:柜台人员是用来服务客户,还是赶客户的? 3、客户流失的原因 4、客户服务的涵义 5、客户的期望值 6、客户的满意度 7、客户是如何来评价券商服务的 8、案例:客户接待的关键时刻 9、服务的四种类型 10、服务的四个层次 11、优质服务准则 12、优质客户服务-从沟通开始
第三讲 柜台内外——沟通四步骤 步骤一:对客户显示积极的态度 1、重视第一印象 2、沟通的基本概念 3、沟通的障碍 4、基本的提问技能 5、沟通的态度 6、交换名片的礼仪 7、标准的服务用语 8、专业的服务技巧 9、服务人员的品格素质
步骤二:识别客户的需求 1、优质服务的时间标准 2、预测客户需求 3、客户的三种基本需求 4、信息需求 5、环境需求 6、客户的情感需求 7、倾听客户的技巧 8、复述的技巧 9、获得客户的反馈的技巧
步骤三:满足客户的需求 1、满足客户的信息需求 2、满足客户的环境需求 3、满足客户的情感需求 4、特殊情况满足客户需求的技巧 5、不能满足客户需求的情况 6、向客户说“不”的技巧 7、业务说明时应注意 8、业务说明的技巧
步骤四:柜台不是距离,而是桥梁——建立忠诚客户 1、临柜客户常常有哪些抱怨? 2、客户抱怨/投诉的心态 3、正确处理客户投诉的原则 4、处理客户抱怨的步骤与话术 5、学会让难伺候的客户站到你这边 6、运用补救性服务 7、确认客户的满意度 8、与客户建立联系
第四讲:柜台人员的情绪管理 1、关于情绪 2、情绪的类型 3、情绪控制重要性 4、控制情绪的方法 5、自我解压的技巧和方法
第五讲:客户分析 1、客户与客户价值 2、客户为什么会选择我们? 3、客户基本需要与个性化需要分析 4、客户的消费心理分析
第六讲:柜台人员——我们比谁都更需要知道什么是服务 1、什么是服务? 2、服务的四种形态 3、券商服务面临的挑战 4、优质客户服务准则 5、优质服务的流程 6、服务不良的表现及影响
第七讲:服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 1、标准的柜台工作人员职业形象 2、标准的柜台服务用语 3、标准的礼仪形态 4、服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态 注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态
★AACTP国际注册培训师 ★国内最早接受台湾专业讲师训练的培训师 ★自成一体的实战型营销专家 ★国内大型证券公司总部首席培训师 ★国内大型券商公司总部经纪业务部营销总监 ★曾在国有大型企业、民营企业担任副总经理、人力资源总监等重要职位 ★十余年企业高层工作经历,积累了丰富的管理实战经验 ★培训风格幽默轻松,内容贴切实用
金融产品销售技能训练————----------培训对象所有参与金融产品销售的人员 一人多账户时代的客户营销(销售篇)——培训对象券商客户经理 一人多账户时代的客户营销(管理篇)——培训对象券商营销管理人员 金融行业营销团队的建设与管理————--培训对象营销团队管理人员 大时代下的投资顾问服务训练——————培训对象券商投资顾问 大时代下的专业服务技能训练——————培训对象客户服务人员、呼叫中心人员 银行金融产品销售技能训练———————培训对象银行客户经理等
政企客户高端装维人员技能培训
一、通信产业发展背景和趋势1.全球互联网流量现状和趋势2.全球无线接入流量变化趋势3.全球消费者网络视频变化趋势4.中国网民规模和结构二、中国移动全业务布局和实现1.电信运营商全业务格局2.全业务运营的概念和特点3.中国移动全业务运营现状4.全业务竞争下客户的典型需求5.中国移动全业务布局6.全业务基础通信..
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前言:不赋能,则覆灭第1章 一箭洞穿“赋能”1.赋能,就是“让团队能”注入动力 / 赋予能量 / 以赋代教 / 乘法思维2.所谓赋能,实乃心理赋能“我是”/“我能”/“我愿”3.关于赋能的五个核心体验目标..
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第一部分:生产管理概论一、认识生产管理的重要性1、生产现场管理是企业管理的核心2、生产现场是直接为企业创造价值的地方二、如何成为一名优秀的生产管理者1、制造业核心竞争力与基层管理者的关系2、基层管理者的管理困惑分析3、正确的管理者心态4、基层管理者管理的八项内容:5、现代管理中基层管理者的目标和模式6、员工最喜..
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