银行投诉处理与应对

第一讲：客户投诉认知
第二讲：客户投诉原因与需求分析
第三讲：投诉处理中重要的知识储备
第四讲：投诉处理中重要的自我修炼——情绪管理
第五讲：投诉处理与应对具体方法与技巧 

• 大客户销售策略 客户决策分析与应对策略

   

  第一讲、大客户销售的认知与流程前言：什么是大客户销售？过往拿单是靠经验还是凭感觉？传统关系营销“吃、要、卡、拿、送”当下还是否奏效？如何成为专业选手？客户是怎么买的？我们应该怎么卖？一、销售的定义二、销售是艺术还是技术？三、大客户采购的行为特征四、大客户销售的策略与战术五、大客户销售的三大误区六、客户采..

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• 大数据AI+时代下企业的变革与应对

   

  课程背景：阿里巴巴推出了无人酒店，海底捞要炒员工的鱿鱼，开无人火锅店。互联网来了！大数据来了！人工智能来了！排山倒海，不可阻挡，企业正处在新技术变革的风尖浪口。不容质疑，新技术对企业运营效率的驱动越来越强，最后一定发生从裂变到核变的效应。我们可以肯定：只有通过大数据才能有效挖掘客户需求，才能得出精准解决方案；通过大数据运营来创造商业价值是未来公司发展..

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• 银行投诉处理技巧

   

  前言：投诉新内涵1. 体验经济时代“投诉”的新含义1）客户没有告状算不算投诉？2）员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉案例分析：某行汇款重复排队的案例第一讲：有效处理客户投诉的原则1. 有效处理客户投诉的原则1）三变原则2）“四要四先原则”案例分析：表哥事件、保险公司客户跳..

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• “转危为机”——银行投诉抱怨与突发事件应急处理

   

  第一讲：直面投诉——解开投诉抱怨的面纱一、解决客户投诉抱怨的重要意义1. 金杯银杯不如老百姓的口碑2. 如果客户不满会带来哪些危害？3. 满意的客户可以最大程度降低银行的成本案例：某银行由于客户的不满发生的一连串连锁反应二、投诉的分类与评估1. 投诉的分类1）外部投诉2）内部投诉3）普通投诉..

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• 极限挑战——银行投诉处理与应对

   

  第一讲：认识客户投诉一、中国银行业客户投诉严峻形势1.投诉发生范围广频率高2. 不同银行投诉量差异较大3.四类问题客户投诉最严重4.三个处理环节最令客户不满研讨案例：为何股份制银行投诉发生率最高?二、投诉处理的重要意义1. 投诉处理使银行服务得到改进2. 避免客户流失带来经营风险3.防止投诉升级造成银行公关危机..

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• 全业务下的运营商市场竞争分析与应对

   

  1 全业务下的电信行业市场竞争分析的意义与作用1.1 中国电信业的行业发展背景分析1.1.1 全业务运营的发展态势分析1.1.2 移动互联网的发展状况与前景1.1.3 三网融合、云计算和物联网的发展1.2 全业务下的电信行业市场竞争情报分析的特点1.3 正确认识市场竞争情报分析工作1.3.1 竞争情报工作易犯的几个错误..

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