精准服务：直达客户内心的服务策略

【培训对象】
通信、电力、交通运输、能源、银行、商业服务等公共服务行业员工

【培训收益】
● 服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求； ● 帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化； ● 让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感； ● 掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧。

第一讲：服务时代与用户思维
1. 市场环境的变化：客户为本
2. 客户于企业的意义：目的和根基
3. 客户需要的变化：功能需求+情感需求
理论工具：客户需求的层次模型
头脑风暴：优质服务的关键词有哪些？

第二讲：精准服务的核心——客户需求分析
模型：客户需求的冰山模型
——客户需求深度识别的四个方法
一、望：观察能力训练--观察以探寻客户需求
案例分析：描述你曾经服务过的客户？
二、闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
1. 聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析：我们为什么不善于倾听
2. 如何提高倾听的技能？
三、问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点
现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？
四、切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

第三讲：直达客户内心的服务话术
一、同理心话术
1. 同理心表达的重要性
2. 同理心表达的方法
现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句
二、精准的解答、解释
1. 问题解答的原则
2. 解答话术注意事项
3. 如何解释不会让客户反感？
三、服务意愿的话术
1. 什么是服务意愿
2. 意愿表达在沟通中的作用
3. 意愿表达的方法和示例
四、增进与客户情感的话术
1. 如何表达问候？
2. 如何表达感谢？
3. 如何表达赞美？
4. 如何表达寒暄？

第四讲：直达客户内心的服务行为
头脑风暴：常见的服务行为禁忌
1. 专业精深：快速准确的业务操作
2. 有形原则：规范的手势、舒服的动作
3. 有声原则：请、谢谢、对不起
4. 尊重原则：客户有知道过程的权利

第五讲：直达客户内心的服务策略
一、客户忠诚度不只是我们的需求
1. 忠诚度的考核指标NPS
2. 哪些客户会成为贬损者？
3. 哪些客户会成为中立者？
4. 哪些客户会成为推荐者？
课堂研讨：忠诚度给企业、给消费者带来什么?
二、失误时的补救成为服务优劣的试金石
1. 从服务的演变过程看服务的三道防线
2. 当问题出现了：“四个不要”要不得
3. 当问题出现了：“三个不说”不能说
4. 失误时补救的时机
5. 失误时补救的方式
6. 失误解决后的关系维护
三、制造难忘的服务从而打造高辨识度
1. 令人难忘的服务的五个特点
1）没要求
2）没想到
3）难忘的
4）愉悦的
5）想传播
2. 如何提供难忘的服务？
1）基于洞察主动去做
2）客户高兴我也开心
3）被看见也总被鼓励
3. 管理者能做什么？
1）支持者
2）传播者
3）鼓励者
4）承担者
课堂研讨：本岗位能给客户提供哪些难忘服务？
总结、结束 

客户体验与投诉处理专家
GCDF国际注册职业咨询师
CVCC高级礼仪培训师
8年一线销售与服务管理经验
11年服务营销类培训经验
曾任：国美电器(北京总部) 客户服务部 | 经理
曾任：吉林分公司 人力资源部 | 经理、内训师
曾任：吉林省超越咨询公司 | 合伙人、大客户总监
曾任：国家电网松原地区 | 服务特聘专家（连续6年）

何老师具备丰富的服务类实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练，后又长期专注于服务类咨询项目，对服务营销及电力、热力等各类服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给国家电网、南方电网、中国银行、中国石油、中国移动、中国电信等国内知名企业培训各类服务和投诉课程几百场，特别擅长客户服务与投诉的心理分析、有效实用的处理技巧、大量贴近学员岗位的案例应用，以及法律知识等硬核内容的讲解。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。

部分成功案例：
▲国家电网、南方电网、内蒙古电力《风险防范：客户服务与投诉处理技巧》38期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。
▲公共服务类窗口《极致服务：窗口服务提升训练课程》7期
公共服务部门是指代表政府为百姓提供公共服务，如政务、水、电、暖，税、法等的部门，广义也包括公共交通、教育、医院等。随着职能的转变，客户为王时代的到来，公共服务部门的服务规范越来越被人瞩目。每个服务人员都成为部门的代言人，其形象如何、服务技能如何、沟通技巧如何，直接决定着客户对公共服务部门的评价。本课程旨在提升服务人员对服务工作的认知与重视，掌握为客户提供优质服务的原则与技巧，并增强服务人员的自我价值与服务成就感。
▲热力系统《暖心服务与投诉处理技能提升》11期
曾为济南热力公司、河南新乡热力公司、松原供热公司等的供暖管家和营业厅人员进行标准化的服务和营销技能提升的培训。针对公共服务部门关系千家万户百姓利益的特点，如何让服务对象满意、减少不必要的投诉进行专门的训练，让学员领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立规范化服务体系，给出大量实用工具，确保培训的真正落地。
▲通讯行业、保险行业《投诉案例分析与相关法律支撑》8期
曾为南京移动、天津移动、长春移动、珠海电信、中邮保险等进行客户投诉技巧与相关法律适用的课程讲授，课程非常好的解决了广大投诉人员在处理投诉过程中，法律知识和运用技能欠缺的难题。通过调研+培训+实战+工具等模式，在大量的案例训练和模拟下，改善学员服务意识，增强知识储备，有效提升了客户投诉处理效率

主讲课程：
1、电力服务类《形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升》
2、电力服务类《全优全能：打造台区网格服务的超级个体》
3、电力服务类《防微杜渐：电力营销风险防范与投诉处理》
4、公共服务类《暖心服务：热力、燃气、自来水客户服务与投诉处理技巧》
5、投诉处理类《变诉为金：投诉预防、补救与处理的技巧》
6、投诉处理类《筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用》
7、服务营销类《左手服务右手销售：服务中的营销策略》
8、服务营销类《精准服务：直达客户内心的服务策略》

部分客户评价：
让不一样的服务变成标准的常态化的流程，从而形成差异化的竞争优势，何老师的课让我们深受启发。以往只是重视让员工发挥主动性、责任心，确忽视了用机制和流程的方式将个性化的服务固定下来，这是我们最近乃至很长一段时间的工作重点。
——国家电网松原分公司市场营销部经理赵宏诚
上完何老师的课，我才知道原来有顾客服务有那么多细节平时没有在意，真没想到自己的一句话不经意的话就会给他人造成伤害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——苏州电力营销主任李媛媛
何老师的投诉处理与法律支撑课程太精彩了，解决了很多疑惑，让我意识到自己的不足，工作不能仅凭一腔热血，还需要有丰富的知识和扎实的基本功。
——珠海电信客服中心主任林美仪 

• 大客户服务策略和技巧

   

  课程特色: 理念讲解＋案例分享＋实用工具＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋全面演练 课程时间: 二天 课程内容 第一讲：服务和服务价值链  服务和优质服务的定义  服务价值链的概念 第二讲：客户忠诚度的价值  客户忠诚的主要指标  客户流失的成本..

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