银行服务礼仪与客户沟通技能的提升

【培训对象】
银行工作人员、大堂经理、柜面服务人员及相关工作人员

【培训收益】
● 提升和规范工作人员的言谈举止、待人接物、穿着送迎的礼仪标准 ● 提升服务意识，掌握优质服务的技巧，提高服务质量，提升竞争力 ● 提升银行公众形象，建立客户忠诚度，创造效益

第一讲：优质的服务是银行不变的主旋律
优质服务从心开始➡优质核心，效益回报；用心服务、真薪回报
导入课程——破冰游戏
一、优质服务的意义与经济效益
案例分析：通过优质服务改变的企业命运
1. 服务是银行业发展中的核心竞争力
2. 什么是优质的服务
3. 现阶段具有中国特色的优质服务
案例分析：你的银行跟上“潮流”了吗
4. 优质的服务对银行品牌形像与效益的提升
5. 晕轮效应“爱屋及乌”——“好屋，还是坏屋”
二、解读什么是优质服务才能更好的服务
小组讨论：服务质量的包含哪些方面？
1. 什么叫优质服务以及优质与各服务流程的融合
2. 如何打造更好的高品质服务流程
1）把握关键时刻、有效提升服务满意度
2）服务满意度提升的有效法则
3. 服务是一种心态还是技巧
4. 服务意识提升——用心服务，才能真薪回报
互动游戏：“心”从何来
案例分析：心从何来

第二讲：提升银行优质服务的“5Z”要素
一、Z——珍贵的微笑
案例分析：我们真的会笑吗？
1. 为什么是珍贵的微笑
2. 了解笑容
3. 发自真心的微笑——“露或者不露齿，笑都在那里”
5. 首因效应——一个“7秒钟”的世界
二、Z——真诚的眼神
1. 客户来了看哪里
2. “散点柔视法”的运用
3. 服务礼仪中的目光礼仪区域
实操演练：眉目传情
三、Z——甄选的形像
案例分析：你的形像足够专业吗？
1. 银行工作人员360度的专业形像
实操演练：女士的职业发型，男士的职业着装
2. 男士、女士仪容仪表的职业要求
3. 通过穿着解决客诉——读懂人才能读懂心
实操演练：他们是什么样的人
四、Z——缜密的话术
1. 银行服务礼仪基本用语
2. 不同场景的不同话术
3. 沟通中逻辑与语言的运用
案例分析：什么是严谨的语言，什么是适合的语言
五、Z——针对的动作
1. 银行人员的基本仪态
1）优雅专业的站姿
案例分析：不同身体姿态表达不同的岗位
2）端庄大方的坐姿
3）技巧性的走姿
案例分析：技巧的走姿体现出的素质素养
3. 真诚的鞠躬礼——鞠躬的不同方法运用
4. 提升客户体验感的蹲姿
实操演练：银行工作流程中的实际应用
5. 指引与引领的区别

第三讲：银行人员的日常工作流程礼仪规范
一、银行形像与定位展现在方方面面
1. 银行工作人员日常办公的交往礼仪
2. 银行工作人员日常出门办公的礼仪规范
1）称谓礼——“先生、女士；小姐、同志，分人分国别乱叫”
2）介绍礼——“这是张先生，这是李女士，分尊分幼长者后”
3. 银行工作人员一般商务会晤的礼仪要点
1）问候礼——“点头问好、抱拳恭喜、挥手问候，不同场合皆不同”
2）握手礼——“尊者优先、全掌相握、力度适中、时长三秒；老大老二皆然不同”
3）名片礼——“双手递接、齐胸送出、目光注视、轻声夸赞；其实都是客需分析”
案例分析：透过名片我们可以了解什么
4. 银行工作人员参公会议中的服务礼仪
1）会议的准备工作
2）会议进程中的接待工作
小组讨论：什么样的会议可以提升银行的企业形像
5. 银行工作人员的电话礼仪
案例分析：电话礼仪的时间节点
二、银行工作中的一般流程礼仪
1. 窗口柜面人员的待客流程
2. 银行大堂经理的服务流程
3. 银行工作人员对公对外的服务流程
小组探讨：各流程中的提升客户感受关键点

第四讲：银行服务中的解决客诉技巧与沟通标准话术
沟通的艺术——一个人最高级的情商，是表达情绪而非情绪化的表达
服务技巧之一：关怀客户
1. 客户的引导与分流
2. 时刻关注客户需求
3. MOT时刻的客户关怀
4. 面对客户老龄化的真切关怀
案例分析：老吾老以及人之老
5. 对于老人的特殊服务
服务技巧之二：了解客诉
1. 银行服务礼仪的言语措辞
2. 正确的认识客诉
1）为什么投诉
2）投诉的目的
3）投诉的风险等级
3. 妥善解决客诉的方法
1）称谓礼仪的应用
2）日常敬语的应用
实景演练：敬语的实用场合
3）解决客诉的准备
案例分析：知己知彼
4. 了解你我他
1）通过形象、形态判断人物性格
2）简易版本PDP人物性格分析
3）通过语言模式判断人物性格
实景演练：怎么了解他
服务技巧之三：解决客诉
1. 沟通的目标与底线
1）就自身岗位职责制定目标与底线
2）带着目标进行沟通
3）甄别对方适合的沟通方
案例分析：心有公情，必有共鸣
小组讨论：如何建立共鸣
2. 通过共鸣，分析的客户沟通内容与诉求
3. 初级目标与终极目标
4. 进入沟通阶段的基本要素
小组讨论：每个岗位的沟通与处理是否相同，每个客户的沟通与处理是否相同
1）“思”层级——分人而论，制定不同人的不同递进沟通
2）“定”计划——确定沟通层级后制定本级别沟通计划
3）“造”氛围——营造友好、和谐、欢快的沟通氛围
4）“辩”结局——“有了人情好讲价”讨价还价不可少
小组讨论：对于野蛮人的方法是什么？
5. 启动快速约谈过程
6. 从众心理解决大部分人
7. 获得不同程度的承诺

第五讲：服务礼仪技能提升之情景演练
一、日常工作接待流程
1. “迎三送七”的接待标准
2. 目光注视及时询问来意
3. 指引、引领方位不同，用法不同
二、沉浸式教学模拟人物
1. 举手招迎显真诚
2. 微笑相问显亲切
3. 站姿迎送显礼貌
4. 双手递接显尊重
5. 及时办理有效率
6. 温柔亲和好营销
7. 目光注视要关注
8. 起立相送得好评 

10年礼仪培训经验
政协礼堂礼仪培训导师
中管院全国人才技能礼仪培训导师
上海通用别克销售服务礼仪培训师
国家茶礼仪培训导师/国家级艺术体操运动员
ACI国际高级注册礼仪培训师/英国皇家社交礼仪高级讲师
国资委商业饮食服务发展中心特聘讲师
曾任：黑龙江省粮食学院丨航空专业教研室主任
曾任：黑龙江省易才劳务派遣公司丨培训部经理
曾任：某市信访局接待科丨科员
曾受理近千件信访案件，总接待信访群众近万人，充分学习了实用的法规法条与知识，积累了丰富的接待经验、解决问题冲突经验
擅长领域：高端政务礼仪/商务礼仪/服务礼仪/销售服务/茶礼仪/客户投诉处理

张坤老师从事礼仪培训10年，积累了丰富的政务礼仪与接待、商务礼仪、销售礼仪、客户冲突解决与投诉经验：
→曾主导策划纪念辽沈战役、平津战役、渡江战役等多场政府“红色基因公益活动”，连续三年专门负责接待中央高级别领导干部，其中不乏中央人民政府副主席之子、开国将帅等500位后代，获得了各界人员的一众好评。
→曾为广州白云机场、上海虹桥机场、南昌客运段铁路局、福州客运段铁路局等全国航空公司、各铁路局培养就业人才，为空姐、高姐、安检人员、高端会议接待人员进行面试及商务接待礼仪、空姐服务礼仪、优雅仪态、形体训练等岗前礼仪培训，学员累计3000+人。
→曾为上海通用汽车公司讲授《销售服务礼仪》课程，专为“别克”品牌北京、石家庄、太原、成都、哈尔滨、中山、东莞、南京、苏州、合肥、宿州、承德、大同等地51家各区域经销商进行轮训，累计31期，后续受聘为上海通用别克销售服务礼仪培训师。

授课案例：
曾为国资委商业饮食与发展中心国家星级茶馆办讲授《经营服务规范》、《茶礼仪与茶文化》、《服务礼仪与接待之道》课程，累计授课15期。
曾为全国政协礼堂国家茶礼仪师讲授《高端政务与服务礼仪》课程，累计授课3期。
曾为黑龙江省易才劳务派遣公司讲授《岗前通用礼仪培训》、《面试礼仪》、《优雅仪态》等课程，累计授课20期。
曾为中国工商银行黑龙江省分行讲授《银行柜面礼仪与沟通》课程，累计返聘6期。
曾为中国邮政黑龙江分公司讲授《银行服务礼仪》课程，助力学员首次培训后获得名次——中国邮政2019年明星大堂经理大赛获得团体第三名。

主讲课程
《高端政务与商务礼仪》
《商务礼仪接待应用之道》
《“辨微识心”服务沟通技巧与服务礼仪》
《商务礼仪与职业素养》
《植入式商务礼仪与沟通》
《员工职业形像塑造与气质提升》
《银行服务礼仪及客户沟通技能的提升》
《礼仪规范管理与客户投诉处理技能》
《参公单位的信访沟通、突发事件处理与服务提升》

部分客户评价：
很荣幸能与张老师一同度过愉快的两天的《高端政务与服务礼仪》课程，课程内容逻辑清晰，授课气氛活跃，老师诙谐幽默，与不讲课的时候像是两个性格，已经完全把礼仪融进了自身当中。课程对于工作很实用，期待下次课程的再见面
——全国政协礼堂白主任
听过很多课程，每次上课的感觉都昏昏欲睡，张老师的课程贴合实际，在国企工作多年，第一次感觉上课培训很开心，全程都没有走神，课程设计很用心，处处“挖坑”，跟着好奇心就听完了所有的课程，课程逻辑思维很清晰，环环相扣，厉害
——北大荒集团李经理
学以致用，对以后的工作中能避免与客户产生摩擦与矛盾，在职业生涯中有助于走得更高，更远。通过这节课学习，发现在平时生活，工作中有出现不足和错误，也理解了细节决定成败的道理，几个小时时间与一生相比也许时光短暂，但确会影响一个人的一生，一定会记住老师的名字 张坤，谢谢有缘与您相见，有幸听到您的课
——中国工商银行黑龙江分行林主任
学了礼仪课后，使我们在工作及其他社交场合不会再失了礼节，从走路到交流，哪怕一个微笑的眼神都包含了丰富的礼仪知识。礼仪课对未来的职业规划有很大帮助，把握细节人才会走的更远，希望再有机会聆听老师的授课
——中国邮储银行佳木斯支行张主任
老师本人首先做足了充分的准备。以身作则，以自己烘托别人。全程培训过程中，仔细观察每一位学员，细微贴心。知晓了做好礼仪的细节和不重视带来的差异性。从意识上发生了根本的变化，让别人舒服就是让自己舒服。
——成都东创建国汽车集团周总 

• 银行服务创新与投诉处理技巧

   

  第一部分：服务创新第一讲：服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务？2. 有问必答就是好的服务？案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助，创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..

  ￥   元/ 天

  人气：824  

  

• 银行服务礼仪与职业形象要素实训

   

  一、商业银行员工角色定位1、真实瞬间：人与人接触的第一感觉2、职业角色扮演的演变：从学生到职员需要改变哪些要素3、优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量4、礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器5、礼仪让你的心情更加亮丽6、员工个体形象行为与服务效果的关系二、打造一流的银行职业形象 自信是职业形象的开始 1、想像自己是..

  ￥   元/ 天

  人气：3389  

  

• 银行服务礼仪提升与沟通技巧训练

   

  课程大纲：第一讲、现代银行客户服务理念1.银行面临环境分析2.银行客户服务面临的挑战3.银行客户需求分析4.正确的银行服务理念5.银行客户的服务准则；第二讲、银行优质服务礼仪训练1、出色的服务态度、优质的服务理念a.你能代表你的公司和团队吗？b.自信是职业形象的开始c.职业化态度：态度〉技能..

  ￥   元/ 天

  人气：2427  

  

• 银行服务标准化培训

   

  课程内容 第一部分：认知客户服务 ---客户服务的环境分析 ---客户服务的发展趋势 ---客户服务的概念 ---客户服务人员的认知 ---客户服务对组织的意义 ---客户服务对个人的意义 ---客户服务对人员素质的要求 第二部分：客户服务技巧的关注点 ---服务形象 ---服务语言 ---服务倾听 ..

  ￥   元/ 天

  人气：7777  

  

• 商业银行服务营销

   

  第一章 商业银行客户服务 1.1 认识银行服务 1.1.1 银行服务特点 1.1.2 银行服务应对策略 1.2 评价银行服务 1.2.1 体验式服务 1.2.2 银行优质服务 1.2.3 银行服务质量调研 1.2.4 服务补救 第二章 商业银行营销准备 2.1 银行营销调研 2.2 寻找蓝海 ..

  ￥   元/ 天

  人气：3960  

  

• “空姐式”银行服务礼仪培训

   

  第一讲：如何提高服务技能，创造高附加值？ “空姐式银行服务，打造银行品牌力” 1、服务创新的“五五金律”“五大法宝” 2、无形服务有形升值的五大原则 3、提升服务品质的五把“金钥匙” 4、空姐式服务的内容标准 5、卓越服务的&ldquo..

  ￥   元/ 天

  人气：2314