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政企经理、网格经理、渠道经理、划小CEO、门店经理、市场部经理
【培训收益】
让电信运营商各部门明确服务于5G竞争时代的重要性和战略意义; 让客户服务的卓越理念能真正运用在电信运营商市场竞争的实践中; 学会构建5G的客户服务管理体系,为运营商的各部门设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量; 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度; 学会培养辅导各类营销服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升员工的服务技能
第一部分、认识5G时代全面客户服务管理体系
认识5G时代客户服务管理特征
客户服务管理的基本特征
客户服务管理的几个基本概念
客户服务管理体系的主要模块
全面客户服务体系(TSM:Total Service Management)
客户服务管理体系案例分析
案例研讨:电信、联通、移动、广电服务流程与服务体系对比研讨;
工具分析:TSM VS QSM的区别;
第二部分、战略与理念层面的全面客户服务管理---让战略视角的客户服务理念落到实处
将卓越的服务理念切实运用在经营实践中
以客户为中心的战略
使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型
使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理
让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
如何才能以客户为中心
内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
超值服务---提升客户满意度的心态基础
抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
案例研讨:如何以服务来挽留“携号转网”的客户;
学习方法:如何以服务体系来预防管理想“携号转网”的客户
工具应用:以服务对象的价值区隔进行客户的价值经营
对标学习:内部客户的服务管理优胜于外部客户的服务管理
第三部分、构建一流的全面客户服务管理体系(TSM)
全面客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
客户服务的不同战略定位
著名企业的客户服务战略定位案例研讨
客户服务组织体系的构建
谁承担服务战略的管理者
不同功能定位的客户服务部
客户服务管理部与其它部门的分工
客户服务管理不同功能的各种实现方式
客户服务管理的各类岗位设置
服务业、制造业、流通业、互联网业和电信行业的客户服务差异
优化服务流
关于流程优化的不同含义与目标
不同意义下的服务流程含义
著名企业服务流程优化案例研讨
服务流程优化的主要途径和要点
提升服务标准
服务标准由谁决定
服务标准制定的基本要求
服务标准提升的方向
服务标准不断完善的案例分享
控制服务质量
服务质量管理的基本内容
影响服务质量控制的五个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
客户反馈处理系统的构建
客户反馈的不同表现形式
客户反馈系统构建的基本思路
不同形式反馈处理的基本思路与工具
客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理相关制度包含的主要内容
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
客户服务管理制度案例分享
客户服务管理的保障系统
客户服务管理保障系统的基本模块
硬件环境的完善
经费保障的获取
其它保障系统的建设
国际企业对标学习:麦当劳、菜果公司、宜家、法国电信、AT&T服务体系学习;
国内企业对标学习:华为、海底捞、三只松鼠、海尔、广东移动、上海电信服务体系学习;
国家对标学习:日本、德国国家的服务体系学习;
第四部分、客户服务体系的运行与管理
客户服务改善项目管理
改善项目管理的六个主要步骤
改善项目管理的重点环节
客户服务人员的管理
选拔优秀服务人员
激励与帮助客户服务人员
客户服务人员的考核
客户服务人员的职业发展
辅导下属提升客户服务技巧
企业内部客户服务培训的主要内容
客户服务技巧培训的主要内容
内部客户服务培训
塑造卓越的服务文化
服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
服务文化塑造的主要工作
服务文化塑造的基本思路与案例
工具应用:服务管理推动的“人、机、物、法、环”工具
方法学习:服务卓越人才的“选、育、用、留、淘”
案例研讨:某电信运营商TSM推动的难题与困境
第五部分、客户服务管理案例分析
丰田全面服务管理管理案例分析
中石化门店服务体系完善的案例分析
T-MOBILE服务标准化战略的案例分析
华为超值服务的案例分析
日本服务创新的案例分析
诺基亚贝尔管理客户期望值的案例分析
集团客户塑造客户忠诚的案例分析
IDC大客户服务管理的案例分析
课程回顾与问题解答
梁宇亮 数字化转型培训师
电信运营商管理与营销专家、香港大学SPACE学院客座讲师、清华大学远程在线课程特邀讲师、西门子管理学院和阿尔卡特大学特聘专家讲师,国内多家知名培训机构的合作讲师,电信运营商、银行行业、电力行业和中石化等各省、市分公司长年顾问,同时兼任了多家大型民营企业的常年顾问。
梁老师曾在外资西门子工作多年,并有民企、国企和港企的创新工作经验,聚焦在电信运营商工作、咨询和培训将近15年(2007年开始在电信行业从业),使得梁老师在市场营销、团队管理和数字化转型等方面具有很强的专业及管理经验。梁老师曾培训过来自通讯、金融、石化、工业品、IT互联网、零售、高科技和制造业等十多个行业,并长期为三大电信运营商提升供培训与咨询,对企业数字化转型有着独到和深入的见解。
所获奖项:
l 2011年初成为赛迪网、中国移动LAB、中国通信人、艾媒网认证的电信运营商专家。
l 2012年专著《感动营销,让客户无法拒绝的52个策略》出版;
l 2012年8月博客被中国移动研究学院从上万个博客中选为五十个“行业博客"之一;
l 2013年11月在被誉为"通讯行业奥斯卡"的中国移动嘉年华评选中入选"市场营销"专家;
l 2014年11月“4G一周年”受到中国移动研究学院的专访
l 2014年10月 成为阿尔卡特朗讯大学常年培训顾问,负责其外国课程的引进与培训工作
l 2015年5月 移动互联网研究中心首席研究员和核心顾问。
l 2016年5月被评为中国通信领域影响力十大讲师
l 2016年专著《粉丝经济实战法则》出版;
l 2017年7月赛迪网十大通信名博
l 2017年9月被艾媒网评为移动互联网行业专业讲师
l 2018年6 月 被评为互联网行业营销专家讲师
l 2018年专著《商业模式4.0重塑未来商业逻辑》出版;
l 2019年7月被中国讲师网评为“电信行业营销专家”
l 2020年9月继续为中国移动集团公司中标的“IDC”课程开展全国巡讲
l 2020年专著《高效提问,如何让提问精准有效》出版;
讲师优势:
Ø 管理营销专家:多年营销和管理实战经验,专注营销市场策划和数字化团队管理转型的研究,对数字化转型有着独到的见解
Ø 行业专题研究:长期为中国电信家园、赛迪网、中国电信运营商网,C114网,艾迪网、中国移动研究学院等专业网站提供营销创新、电信发展、行业趋 势、数字化转型等课题研究
Ø 行业教学相长:三年电信企业从业经验,十二年电信行业咨询经验,八年行业授课经验,近五年年均授课120天以上,2016、2017、2018年连续三年当选中国移动研究学院外部电信专家,2017、2018、2019年连续三年当选中国通信领域影响力讲师
Ø 客户价值导向:坚持客户效果的价值导向332原则,即课前的三调研(问卷调研、属地案例收集、电话调研原则),课中三提升(方法、案例、工具实战提升原则),课后两辅导(行动计划和教练辅导)。通过332原则确保学员学有所知、学有所用、学有所得、学有所成。
专长课程:
政企营销、网格营销、网格管理、数字化团队管理等;
重要成果:
1、协助电信运营商省公司完成《流量经营发展战略和市场经营规划》方案;
2、协助电信运营商省人力公司完成《战训师赋能能力课程体系》和《战训师实战操作手册》;
3、推动全球第一家的基于大数据平台的共享书店项目落地;
4、推动人工智能音箱“禅居士”的实施落地和市场推广;
5、推动农商行5G智慧银行网点的建设、制造业企业数字化的转型;
6、完成电信运营商三级经理领导力发展体系的建设,制定了《领导力发展计划能力评估手册》、《领导力发展计划体系》。
7、负责电信运营商《政企经理个人标杆手册》和《政企经理团队标杆手册》的编写,并获集团创新评比拟三等奖,开发政企客户经理分层分级的能力素质模型,制定电信运营商《政企经理分层分级管理手册》和《政企经理营销手册》编写;
8、多年负责电信运营商营销技能大赛的辅导项目和10年来渠道、社区、楼宇、小微、政企营销实战项目和战训项目(2010年开始做3G和宽带营销活动实战)。
授课风格:
主要授课方法是引导式教练授课法, 独创”情景设置+工作实操+动作分解+举一反三”的教学模式,运用PBL教练模式,引用100% 行业案例,根据客户需求定制,贴近学员实际,遵循学员的学习规律,让学员自己发现答案,并帮助学员重新塑造和改善行为习惯,有效地达到培训的目标。
客户评价:
幽默风趣+新颖生动+易于运用” —— 广州移动市场部 王先生
“教学方式独特创新,寓教于实战,受益匪浅!”——深圳联通政企经理 张小波
“实际、有效、做得到!——上海电信 李小芳
课程严谨,内容深刻!案例分析和演练很到位,学员收获很大,培训效果明显。”—重庆广电 郭先生
“讲课紧紧贴近我们营销人员的实际销售环境,内容丰富、深刻,演讲深入浅出、活泼生动,使我们深受震动,受益终身”――北京移动政企经理 梁小姐
梁老师给我们先后上过四期课程,学员评价普遍很高,特别在区域营销方面有独到见解。——河南铁塔 张经理
梁老师的课程培训气氛活跃,互动性强,带来了新思想和新观念,能够鼓舞人心,希望再次能够请梁老师过来上课。——广东联通 黄总
课程能结合我们工作的实际,让员工能运用于工作当中——江苏移动 林经理
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【课程背景】:采用质量管理体系是组织的一项战略性决策,能够帮助其提高整体绩效,为推动可持续发展奠定良好基础。组织根据本标准实施质量管理体系将获得如下益处:a)稳定地提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力;b)促成增强顾客满意的机会;c)应对与其运行环境和目标相关的风险和机遇;d)证实符合规定的质量管理体系要求的能..
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课程大纲:第一单元:认识5S是企业管理高效率、低成本的管理方法第一节:5S管理的“真谛”5S的“有效管理”5S的含义5S是现代企业管理的基础第二节:5S的真正意义与作用5S的作用及原则5S推行的目的第二单元:5S具体推进要领及步骤第一节:整理整理的含义整理的作..
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课程背景:EHS是什么?很多人可能一头雾水。EHS是环境Environment、健康Health、安全Safety的缩写。EHS管理是环境保护、职业健康和安全生产的整合管理体系,是环境管理体系(EMS)和职业健康安全管理体系(OHSMS)两体系的整合。EHS管理,其旨在于建立系统化的预防管理机制,消除环境保护、职业健康及生产安全隐患,*限度的减少..
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模块1供应链管理带来的竞争优势 (1.5H)Supply Chain Management Overview1、供应链绩效对资产回报率ROA巨大贡献秘诀2、供应链竞争战略矩阵3、供应链管理的三个层次4、供应链成功的关键驱动因素模块2 需求管理与订单执行(2.5H)Demand Management and Sales Or..
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