面向高价值客户的携转服务提升与服务营销一体化

【培训对象】
服务人员/服务管理人员、客户经理/集团客户经理、电话客服

【培训收益】
1、认识携号转网对服务与客户保有工作的影响，以及高价值客户维系的重要性和必要性； 2、认识客户服务模型和客户满意度模型，并就高价值客户特征进行分析； 3、深入分析不同类型的高价值客户的特征和行为特点，结合实际情况开展营销和服务设计，提供相应的营销服务解决方案； 4、面向新时期的要求与挑战，有效进行服务补救和客户反对意见处理，抢先一步做好高价值客户维系挽留。 通过行动学习的仿真案例开展学习。

1 概述 课程内容概述
2 前言：市场竞争与服务品牌 1、通信市场形势研判
2、携号转网对服务工作的影响与要求
3、服务品牌在市场竞争中的影响和效用
3 高价值客户市场竞争 1、高价值客户对运营商的价值和意义
2、服务人员的能力提升
a)角色定位与能力结构模型
b)产品知识
i.产品与品牌
ii.产品生命周期管理
c)服务专业知识
i.服务的定义与特征
ii.基础服务理念：客户第一、客户永远是“对”的、员工也是“上帝”
iii.高价值客户服务营销礼仪
iv.客户满意度的价值与模型
v.客户满意度和忠诚度管控
vi.过度服务的产生原因与防范
4 高价值客户营销服务一体化实战 1、知己知彼
a)客户的特征与差异
b)客户的观察与分析
c)客户档案资料建立
d)客户的性格划分与应对
e)客户的行业划分
2、建设顾问式服务体系
a)顾问式服务的要求与特征
b)服务类型划分
c)高价值客户服务的定位与要求分析
3、营销服务一体化
a)营销策划与营销切入口设计
b)CPC模型匹配与应用
c)营销话术设计与客户影响
d)营销服务移动化设计
i.营销服务移动化的类型与效用
ii.营销服务移动化设计
iii.客户生活轨迹渗透建议
4、客户挽留与保有
a)客户不满的产生
b)客户不满的分析与应对
c)客户不合理要求的分析与应对
d)服务补救流程与技巧
e)异议处理流程与技巧
5 行动学习 1、行动学习部署与要求说明
2、行动学习任务分配
3、讲师辅导、学员研讨与实施
4、交叉点评与讲师点评
5、行动学习总结
6 综述 课程总结 

毕业于北京邮电大学，销售/服务/市场实战培训师、IBM HCM认证讲师，知名通信媒体特约撰稿人、行业分析顾问，在行业期刊上发表论文多篇。对通信市场的竞争、发展与演化有自己独到的思考，观点深刻、直面本质。
专业经历
曾在世界500强通信企业服务多年，先后任国内大型国企市场总监、销售总监、高级培训师，在市场营销与策划、政企/集团客户营销服务、移动互联网运营、团队建设等方面拥有丰富经验。从事培训工作18年，潜心研究顾问式销售技巧及其训练方法、移动互联网新市场运营与转型、市场博弈与竞争、渠道建设与管理、客户服务与投诉处理技巧、企业内训师培养等领域。
专业作品
梁老师作为通信行业的观察家、分析家、专栏作者，多次在《通信世界》、《通信产业报》、《人民邮电报》等行业媒体上发表评论分析文章，多次被评为优秀作者，同时作为行业专家多次接受采访并就通信行业中的重点问题、热点问题发表观点意见。其行业分析与评论文章观点直面核心，对热点焦点问题有一针见血的独到见解。并被凤凰网、腾讯网、新浪网、网易网等多家知名网媒转播，并被“百度学术”等专业网站收录。
和一般的博客作者不同，梁晨老师并更加注重专业学术报刊上的文章撰写和积累沉淀；专业领域的权威出版社的认可，也是对梁晨老师在通信行业的专业水平的高度肯定。
课程特点
对通信和销售/服务行业有深刻认识，观点鲜明、深刻，直面本质。在课堂上通过“讲、演、练、析、提”层层推进，既有通俗易懂的理论知识，又有针对性强的操作经验。采取“知识+技巧+能力”KSA三位一体的培训方式潜移默化，学员关注度高、学习效果好。
梁晨老师认为：
1、传统的“灌输式”培训已经不适合当前的需求，必须在培训过程中始终关注学员的思路和感受的变化，引导学员掌握讲师所传授的思维模式和方法、并通过课堂练习和工作实践巩固成为自身的能力，才能起到培训的目的和效果。
2、准确把握移动互联网的重大趋势与影响，深刻理解通信与信息产业和相关产业的价值链关系。作为多年从事通信行业观察、分析、研究、咨询、培训工作的讲师和顾问，对行业掌握的深度和广度是做好培训的基础。
3、在此基础上，必须充分而长远的考虑到培训成果在学员实际工作中的应用，也就是必须帮助学员实现“知识-技巧-能力”的“金三角”转换，而学员对课程所获得知识、技巧的有效应用，关键就在于讲师的课程设计和学习形式。特别是行动学习环节的设计，如何贴近行业实战、服务学员实战是提升课程吸收转换率的关键。
4、在传统课堂培训的基础上，进一步运用翻转课堂、实战辅训等形式拓展教学形式训战结合，与实际问题解决、实战能效提升紧密结合起来，让课程不再停留于理论与方法学习，而是有看得见、用得上的输出成果。

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