基于心理学的 疑难投诉处理实战技能提升培训 ――专为客服中心量身订造

心理学运用在投诉处理中的意义

为什么要研究客户心理？
说出来的VS真正想要的
话不投机VS酒逢知己
对立VS配合
把话说进心里VS把话说进耳朵里
事倍功半VS事半功倍

四大能力应对三大冲突
服务过程中的三大冲突
质量与生产力之间的冲突
制度与客户期望产生冲突
角色与自我之间的冲突

冲突处理的原则与目标
原则：兼顾企业与客户的利益
目标：又好又快双赢化解干戈

投诉处理者的左右为难
质量与生产力之间的冲突：人少、（工作）量大、（客户）要求多，如何又好又快，左右为难；
制度与客户期望产生冲突：一边是企业制定，一边是客户期望，当发生冲突时，如何利益兼顾，左右为难；
（岗位）角色与自我（尊严）之间的冲突：面对客户的攻击和咆哮，无论忍受还是爆发，为什么最后受伤的总是我？一边是岗位职责的要求，一边是自我尊严的诉求，如何平衡兼顾，左右为难；

疑难投诉处理者应具备的四大能力
自我情绪管理能力
需求理解能力
涣然冰释能力
问题解决能力

疑难棘手投诉处理策略与实战技巧

质量与生产力之间的冲突之解决策略
磨刀不费砍柴工VS匆忙上阵
最近的距离VS最短的距离
倾听VS打断
份内VS份外
客户没问题VS我没问题
活在当下VS 身在曹营
感悟：
当【快】作为主要目标时，你怕麻烦，你想快速解决了客户，而当你想解决客户时，客户也想解决了你，于是沟通陷入僵持，怕麻烦所以更麻烦

制度与客户期望产生冲突之解决策略
先心情后事情
厘清客户的需求真相是什么，寻找替代解决方案
如果替代方案与客户的期望还有差距，从情感上寻找突破口，取悦客户，让客户不忍心伤害你，给予宽容和配合；
提供延伸服务/营销，把危机变商机
感悟：
办法总比困难多，制度是理性的，人是感性的，外圆内方，善用资源；客户期望不仅超越还要管理，客户需求不仅满足还要引导！

角色与自我之间的冲突之深层心理分析与解决策略

感悟：
我是一切问题的根源，把注意力放在积极的地方，善于从负性事件中提取正面信息，管理自我情绪，影响客户行为！

冲突解决的步骤和方法
原则：兼顾企业与客户的利益
目标：双赢
前提：了解----情景再现
理解----同理心
理性分析
澄清发生的问题和冲突，确认冲突到底是什么？
厘清客户理性需求和感性需求分别是什么
列出可以满足的，又好又快满足
列出不能满足的,管理理性期待，提升感性感知 ：
1、业务层面给予其他选择；
2、情感层面取悦客户—寻找亮点、共同点；体现诚意（把麻烦留给自
己，把方便留给客户；想客之所想，想客之所未想 ）；
沟通策略
五个合适
三理（生理、心理、理性）
外圆内方
三明治
沟通的顺序
先卖自己，后卖产品
先心情，后事情
先抑后扬
先服务，再营销
异议处理过程中的四个【如何说】
回复客户异议开始时，该如何说？
回复客户异议过程中，面对客户向你提出的棘手问题，该如何说？
回复客户异议过程中，面对客户不合理的期望，该如何说？
回复客户异议结束时，该如何说？

有爱无碍，能同就通

实战演习
结合棘手投诉进行情景模拟、案例分析、话术整合，理论与实践结合，学以致用

授课方式：
讲师讲述
案例精举
情境演练
小组讨论
视频与FLASH呈现
团队游戏

『备注：为使课程更具贴切度和针对性，请客户方提供实际服务工作中真实典型案例，讲师将融在课程中，进行具体分析点评，提供解决方案。』

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

• 基于心理学的沟通技巧

   

  引子：沟通对管理者的意义 -管理者做什么？-一般管理者和优秀管理者是如何安排时间的-管理者的核心能力是人际沟通能力一、沟通的前提——理解人与人的差异 1、人际沟通中的冲突根源2、心理剧：3、游戏：4、心理学实验：二、沟通的基础——取得话语权 “..

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