新消保时代 用户疑难投诉处理实战技能提升培训

投诉处理现状篇
新消保背景下的几个变化
消费者维权：门槛更低，收益更高
申诉的计件方式：来一个算一个
客户拥有奥运精神：更高--期望值越来越高;更快—脾气来得更快；更强—维权意识更强；
投诉处理的终结：不是以我们没问题做终结，而是以客户满意为终结；投诉处理不仅追求事实正确，还要追求客户感知正确；
移动投诉处理现状
质量与生产力之间的冲突：人少、（工作）量大、（客户）要求多，如何又好又快，左右为难；
制度与客户期望产生冲突：一边是企业制定，一边是客户期望，当发生冲突时，如何利益兼顾，左右为难；
（岗位）角色与自我（尊严）之间的冲突：面对客户的攻击和咆哮，无论忍受还是爆发，为什么最后受伤的总是我？一边是岗位职责的要求，一边是自我尊严的诉求，如何平衡兼顾，左右为难；
投诉处理的原则与目标
从简从快VS又好又快
转怒为喜VS变诉为金
执行面&流程面（在客户的抱怨声中，查找短板和漏洞，优化服务流程，弥补服务差距，降低群诉群访）
提升客户满意度&提升员工满意度

投诉处理基础篇

以“不变应万变”的客诉应对万能法则
解析三易：变易 不易 简易
【不变】之正解
不了解人性做不好投诉
解密万能法则

投诉处理实战篇
第一步：接应问题
确认过眼神，你是对的人！
赫拉别恩法则
特别关注非语言因素
语言因素之万能开场白
接应问题的注意事项与禁忌
以下棘手场景如何接应问题
客户提出要投诉到315
客户提出要携号转网
客户说公司的制度是霸王条款
客户一上来就要找领导
客户一上来情绪暴躁，言辞激烈
客户提出的问题你说YES也不是说NO也不是
应对策略与应答话术

第二步：了解问题
灵魂拷问：客户为什么会投诉？
客户需求的真相揭示
客户需求的判定工具
客户需求的分类
业务需求与情感需求的关系
投诉处理者必须了解的关于人性的几个真相
基于心理学的投诉处理经典沟通模式

第三步：解决问题
投诉可能升级的13个征兆
客户投诉时出现工单流转次数超过3次或处理超时的投诉
短时间集中出现10个以上客户反映同一问题的投诉
客户重复投诉2次以上的投诉
由于当然服务质量出现问题并处理超时的问题
客户认定商家承诺不兑现甚至欺诈
业务投诉处理过程中产生服务投诉
同一客户短时间内重复致电2次以上
客户过往记录中有较为频繁的投诉记录
客户过往记录中有升级投诉记录
客户情绪异常激动
客户有理有据地阐述相关法律法规
客户主动表明自己是律师、媒体人等敏感身份
客户较为频繁提及媒体、网络、工信部、消费者协会等字眼
思维是王牌
沟通思维VS辩论思维
经过训练的直觉VS未经训练的直觉
思路决定出路
现象VS本质
不能给什么VS能够给什么
直接信息VS相关信息
经验主义VS具体问题具体分析
他人利益VS自我利益
长期利益VS短期利益
逃避痛苦VS追求快乐
物质利益VS精神利益
内部资源VS外部资源
投其所好VS投其周围人所好
投诉处理的三个如何？
如何让投诉的客户变成倾诉的客户？
如何让一个以折磨人为乐趣的客户，变成他不忍心折磨你？
如何当你给的客户不想要，他想要的你给不了的时候，让客户放弃想要的，接受你给的，最终觉得你给的就是想要的？
四个同步
情绪同步
需求同步
生理状态同步
语言文字同步
解决问题的四个层次
满足需要
满足需求
引导需求
创造需求
投诉处理动作要领梳理
先打麻药 后开刀
先卖自己 再卖产品
先心情 后事情
先现象 再本质
先服务 后营销
 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

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