客户服务沟通及影响力课程大纲

【培训对象】


【培训收益】
1.建立“极致客服”的理念，结合录像观摩等形式，树立积极主动的服务意识与心态； 2.掌握如何分析客户特征以及客户的诉求，让电话服务更具针对性； 3.掌握客户沟通的五大技法（倾听、提问、引导控制通话权、同理心、赞美），全面提升沟通能力； 4.掌握自我激励和身心整合的压力应对和情绪调整方法，提升客服代表的工作幸福感。

一、客户如何评价我们的服务
1、衡量标准在客户手中
2、学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制
3、影响服务质量控制的五个环节 
4、内部服务质量评估的基本方法 
讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的
5、客户服务的重点是：感悟客户需求，越客户期望
讨论：共同找找我们的客户都有哪些方面的需求。
6、针对客户需求我们应该采取什么行动？
7、 需求排序与分级匹配。
8、客户期望值管理
A、提供信息选择和其他方案
B、合理设定客户期望值技巧
C、降低客户期望值技巧

二、客户沟通原则
1、客户沟通的四大要点
  A、尊重和欣赏
  B、换位思考
  C、知己知彼
D、务实共赢

2、有效沟通的六个步骤
A、事前准备
B、确认需求
C、阐述观点
D、处理异议
E、达成协议
F、共同实施

三、客户服务沟通技能
1、学会有效实施影响力，提升客户感知
你能听懂客户的意思吗-----聆听技巧
你能让客户愿意说给你听吗-----提问技巧
你说的客户能理解吗-----表达技巧
你能让客户能接受吗------引导技巧

2、客户要求传递――信息收集技巧
客户应该收集的信息内容
如何保证信息的全面而有效的传递
信息传递障碍与解除法
信息传递失真的常见原因

3、说的技巧：
同理心表达
准确把握客户的情绪
建立和睦关系
语言匹配，情绪同步，俚语模仿
快速确认问题的提问方式
引导客户认可的技巧
服务表达禁语
如何应对客户的额外要求

4、解决问题
配合与引导
如何表现专业与尽心
关注与尊重客户的非技术性需求
如何应对冷场
如何保持与体现你的自信

5、避免生气
敏感识别客户生气源
控制自我情绪
设定期望值  告知客户可能出现的结果,强调你能做的-告诉客户关于问题解
决方案
确定客户已经理解
表明你的解决方案,争取客户参与

6、沟通中你应该避免
声音高/语速快或不稳定---客户会知道你变得具有防卫性了
保卫自己或部门—不要试图辩解,解释也要等问题解决后
证明客户是错的---正确并不意味着客户满意,赢得客户的信任,这才算是胜利
不要坚持政策—不要给客户冷漠的感觉

四、沟通的影响力
1、客户心理分析：
互惠原理
一致原理
认同原理
权威原理
喜好原理
短缺原理

2、沟通五大原则
信任原则
尊重原则
理解原则
敏感性原则
时效性原则 

客户服务管理专家最具影响力的客户服务培训师之一
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，多家企业客户服务咨询顾问，培训学员超过8万人次。
中山大学心理系、华南师大心理系客座讲师广东财经大学创业导师
第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师

工作经历

拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
多年客户服务管理工作，在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

培训经验
十余年专业培训经验，培训学员超过8万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办“女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。
2018年辅导广东中山水务公司《客户服务技巧提升》的项目咨询，侧重于话术脚本的制定及员工一对一的个性化辅导。
2019年辅导交通银行合肥中心《基层管理人员团队建设和激励技巧》，辅导侧重于班前班后会的召开、如何数学化管理团队、洞察员工心理等模块。

核心课程

心理学与教练技术在管理中的运用
客户心理分析及服务营销技巧
打造口碑相传的惊喜服务 呼叫中心运营管理技巧
客户投诉心理分析及投诉处理技巧 营业厅经理运营管理技巧

• 金牌物业客户服务：怎么做到业主最满意、客服最轻松？

   

  课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..

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• 洛阳“三合一” 课程大纲

   

  第一部分：十九届五中全会与十四五规划2020年10月26日，中国共产党第十九届中央委员会第五次全体会议在京召开。中央委员会总书记习近平代表中央政治局向全会作工作报告，并就《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议（讨论稿）》向全会作了说明。10月29日，中国共产党第十九届中央委员会第五次全体会议通过《中国共产党..

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• 向全业务运营的城域光网络规划与建设培训课程大纲

   

  一、通信产业发展背景和趋势1.全球互联网流量现状和趋势2.全球无线接入流量变化趋势3.全球消费者网络视频变化趋势4.中国网民规模和结构二、中国移动全业务布局和实现1.电信运营商全业务格局2.全业务运营的概念和特点3.中国移动全业务运营现状4.全业务竞争下客户的典型需求5.中国移动全业务布局6.全业务基础通信..

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• 大数据PTN网络规划与建设培训课程大纲

   

  1.中国移动网络概述1.1全运营时代中国移动的网络1.2传输网的功能1.3中国移动网络架构1.4中国移动技术选择和技术定位2.PTN网络技术2.1PTN的网络定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的体系架构2.4 PTN设备整体框架2.5PTN的关键技术2.6 PTN的多业务承载2.7PTN的OAM技术..

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• 金融科技课程大纲

   

  一、金融科技发展概况（一）金融科技的兴起与发展历程（二）关键技术的突破（三）全球金融科技发展现状（四）中国金融科技发展现状（五）金融科技发展新趋势二、金融科技企业的商业模式（一）全球金融科技企业图谱（二）金融科技企业分类（三）不同类别金融科技企业的盈利模式（四）金融科技企业的估值逻辑三、传统商业银行金融..

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• 中台系统建设课程大纲

   

  第一部分：中台概念和发展历史（1小时）1.什么是中台？2.中台出现的历史背景？3.中台战略与数字化转型的关系？4.国内外中台战略发展情况分析。第二部分：中台能力建设战略分析（3小时）1.中台战略的价值体现2.正确定义“大中台、小前台”3.大中台战略的实例讨论(1).组织架构模式(2).业..

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