呼叫中心运营管理训练

第一部分、呼叫中心现场管理者角色分析
1、呼叫中心工作的特性
呼叫中心的工作现状
现场管理岗位的认知
呼叫中心管理人员的五大素质
呼叫中心管理：管理能力自我衡量表
呼叫中心日管理的重要性

2、呼叫中心角色面临的问题
管理者角度
质检角度
员工角度

3、呼叫中心的九大管理体系
客户管理体系
员工管理体系
业务管理体系
现场管理体系
质量管理体系
培训管理体系
支撑体系
绩效管理体系
综合管理体系
4、管理的两大任务：人与事的平衡
目标：以人为本
次序：先处理情感，再处理业务
比重：投入情感要远大于设备

案例：1、呼叫中心管理者类型点评
2、陈林的烦恼走，还是留？
3、培训讲师在呼叫中心管理过程中犯过的严重错误案例

第二部分：呼叫中心的6西格玛管理
1、呼叫中心班员的工作情况
班务的痛苦指数
呼叫中心的负面情绪如何改变
呼叫中心的正面情绪如何建立
呼叫中心组织建设的关键点
激发团队士气的途径
呼叫中心成就感的四大来源
2、呼叫中心4PS框架
3、呼叫中心28个KPI指标分析：管理者应该关注的指标
4、呼叫中心分群管理表的重要性
利用日数据进行管理：离散系数、标准差
利用数据透视组员与团队的人际关系度
5、现场管理工具系列
现场管理需要流程和表格化
呼叫中心的管理在现场管理执行表
现场管理到底要管什么
现场巡视和问题发现辅导
     个别人员辅导表
     个别人员辅导表的5项工作流程

案例：1、如何与80后员工马爽进行辅导
2、新员工小李与老员工发生的矛盾

第三部分：呼叫中心员工现场管理

1、呼叫中心班组会议管理
班前会
班前会的内容如何执行
什么人执行
结果及注意
班后会
每天都要开吗？
班后会开些什么？
怎样开达到最佳效果
如何让员工爱上班前班后会
2、呼叫中心排班
排班管理的二郎原则
多技能排班与人力资源布署

3、录音辅导流程化管理
录音分享的流程和表格管理
录音分享内容为何值得分享
  录音辅导记录表
分享方式用猜的、而不是听的
  标竿回答是什么

第四部分　如何主动发现与识别员工的心理困惑
1、员工心理健康的判断标准
2、呼叫中心员工负面心态形成的主要原因
缺少及时救援
 理解不够
 努力没有被看到

2、 员工心理困惑的一般表现
情绪方面
行为方面
心理方面
生理方面：心身疾病
3、 呼叫中心员工常见的心理困惑
职业压力、情绪问题
人际关系焦虑
角色冲突
单调工作引发的心理困惑
职业前途暗淡
职业厌倦综合症
4、呼叫中心员工流失率的关键因素的分析
班组氛围
直接上司
技能培养
职业生涯发展
5、呼叫中心员工的情绪舒缓
老员工与新员工的期望值
新员工的特别关注
案例：视频：我不想上班了

第五部分：呼叫中心员工辅导技巧
1、员工四项能力的培养
业务能力
沟通能力
工具能力
心态能力

2、帮助员工提升关键指标的技能辅导
服务水平的关键因素
客户满意度的关键因素
平均通话时长的关键因素

3、员工激励
激励呼叫中心员工的保健因素和激励因素；
日管理
霍桑实验的启示
恃才傲物的负激励
高期望正激励
案例分析：管理制度是越严格越好吗？
视 频：李云龙如何激励士兵
 

客户服务管理专家最具影响力的客户服务培训师之一
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，多家企业客户服务咨询顾问，培训学员超过8万人次。
中山大学心理系、华南师大心理系客座讲师广东财经大学创业导师
第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师

工作经历

拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
多年客户服务管理工作，在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

培训经验
十余年专业培训经验，培训学员超过8万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办“女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。
2018年辅导广东中山水务公司《客户服务技巧提升》的项目咨询，侧重于话术脚本的制定及员工一对一的个性化辅导。
2019年辅导交通银行合肥中心《基层管理人员团队建设和激励技巧》，辅导侧重于班前班后会的召开、如何数学化管理团队、洞察员工心理等模块。

核心课程

心理学与教练技术在管理中的运用
客户心理分析及服务营销技巧
打造口碑相传的惊喜服务 呼叫中心运营管理技巧
客户投诉心理分析及投诉处理技巧 营业厅经理运营管理技巧

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