五星级卓越服务锻造

【培训对象】
企业服务团队、中基层管理人员，需要带领团队的领导者，人力资源工作者

【培训收益】
1.理解卓越服务的本质，掌握对客服务核心技能 2.准、提、亲、全、保、心六字诀指导服务工作 3.掌握仪表、礼貌、仪态、举止及电话服务标准 4.掌握识别顾客需求的望闻问切及亲切沟通秘诀 5.全面了解服务所需，随时保持愉悦并心怀感激

课程简述：无处不在的服务
培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习
开场游戏：梭哈大富翁
团队建设：组名，组长，组徽，组训
第一章：何为卓越服务
一、头脑风暴：您最难忘的服务经历
二、案例分享：从濒临破产到颠覆性逆袭---美国SAS航空公司
三、理论学习：服务中的“关键时刻Moment of Truth”
1.卓越服务二、三、四
1)服务的两大特性：程序特性，个人特性
2)服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面
3)服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式
2.顾客的期望值管理
1)何为顾客期望值管理
2)为何要管理顾客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顾客心弦
5)创造忠诚的顾客
6)忠诚顾客带来的利益：4R
7)游戏导入：超级逢七过
8)理论学习：服务中的“关键时刻Moment of Truth”
3.高品质服务给顾客\企业\员工带来什么好处
1)用心服务，推已及人
2)互惠互利，创造三赢
4.如何才能提供卓越的服务
1)视频分享：卓越服务之构建基石
2)案例分享：尼泊尔之行难忘的经历
3)“准、提、亲、全、保、心”六字诀
4)如何为顾客创造值得回忆的美好经历
午餐时间Lunch Time

第二章：服务中的六字诀 (上)
一、游戏导入：太极生两仪
二、视频分享：We Are Ready
三、理论学习：“准备就绪“六步骤---秀出最好的自己
1.仪容仪表（图例+讲解）
1)仪容仪表基本原则
2)个人卫生标准
3)男士/女士仪表标准
4)常见问题
2.灿烂微笑（视频+演练）
1)视频：留住这时光
2)五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方
3.仪态举止（形体+训练）
1)站、坐、行、走形体训练
2)握手，引领，介绍，递送名片
3)服务中的举止禁忌
4.应知应会（讲解+图例）
1)企业应知应会树
2)如何做好应知应会培训
5.礼仪礼貌（讲解+演练）
1)礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)礼貌沟通三原则：软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态
6.电话礼仪（讲解+演练）
1)电话礼仪前中后
2)电话接听前：常、保、专、心
3)电话接听中：标、语、用、对
4)电话接听后：表、示、祝、电
5)电话常见场景角色扮演
四、“准备就绪”分组演练
五、阶段总结并承上启下
)游戏导入：挑战二十一
)视频分享：提前预测转危为安
六、理论学习：“提前预测“五需求---个性化服务基石
1.识别顾客的需求意味着体现价值
2.客户需求金字塔：马斯洛需求层次
3.角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练
4.识别的方法：提前预测
5.提前预测的方式：望、闻、问、切
6.小组讨论：常见顾客需求及应对方式
七、“提前预测”分组演练
八、阶段总结并承上启下
第一天课程结束

第二章：服务中的六字诀 (中)
一、游戏导入：有话好好说
二、视频分享：一次不该出现的投诉
三、“亲切沟通”四原则---人际交往的密码
1.亲切沟通的秘诀：Visual，Vocal，Verbal
2.先听后说的重点：知彼解己
3.贴切表达之方法：信息+情感
4.处理投诉的工具：HEART工具
四、“亲切沟通”分组演练
五、阶段总结并承上启下

第二章：服务中的六字诀 (中)
一、游戏导入：达摩易筋经
二、视频分享：我的青春我做主
三、“全面了解”三方面---致力成为百事通
1.信息：产品，喜好，关联
2.关系：对内对外建立持久好关系
3.业务：基于关系的持久成交
四、“全面了解”分组演练
五、阶段总结并承上启下
午餐时间Lunch Time

第二章：服务中的六字诀 (下)
一、游戏导入：神笔一线牵
二、视频分享：我相信
三、“保持愉悦”两颗心---重塑积极的基因
1.思想，行为，习惯，命运
2.积极主动阳光之心：关注圈与影响圈
3.以终为始目标之心：书写自己的梦想
四、“保持愉悦”分组演练
五、阶段总结并承上启下

第二章：服务中的六字诀 (下)
一、游戏导入：信任齐步走
二、视频分享：爱，因为在心中
三、“心怀感激”一种情---因为有爱在心中
1.感恩之心，源自于爱
2.因爱而生，为爱前行
3.悉心呵护，殷勤乐助
四、“心怀感激”小组分享
五、阶段总结
六、课程收尾：回顾课程，答疑解惑，WE ARE READY，服务宣言，合影道别 

【专业资质】
国资委认证高级培训师
教育部CVCC认证培训师
英国City＆ Guilds国际注册高级培训师
国家注册二级心理咨询师
上海闵行区电视台进博会专访礼仪专家
上海东方广播电台直通990频道进博会特约访谈专家
上海交大海外教育学院 合作导师
北大EMBA研修班合作导师
中国商道智慧企业发展研究院 特聘国礼研究员
国学礼仪版权课程 创始人

【背景资料】
出身百年教育世家。从事教育培训15年，8年授课经验，5年企业中高层管理经验，服务培训超过20000人次。
中国建设银行、农业银行、工商银行、招商银行、浦发银行、上海银行等数十家银行金融单位长期合作顾问导师
上海徐汇区、普陀区、闵行区、青浦区等多家政府单位部门常年特聘导师
曾负责香港某上市餐厅MT项目的培养和指导。国内四大行之一的骨干训导和培养项目。
最高人次曾给1300多人门店管理精英培训，并进行多场返聘轮训。
2019年累计授课超过100天，全年零投诉，满意度均在96%以上，返聘率43%。其中，70%以上客户为世界五百强或中国五百强企业客户。

【专长领域】
专长1:职业化素养提升与沟通
课程系列：《职场幸福力——打造高绩效员工》
《化茧为蝶——职场新人的职业化塑造》
《LAST沟通——基于3A的高效沟通》
《礼“赢”客户与职业化打造》
《销售拜访礼仪与沟通技巧》
专长2：优质服务与沟通提升系列
课程系列：《服务创造价值——服务规范训练》
《银行网点优质服务——示范学员强化版》
《变诉为金——客户投诉与异议处理》
专长3：国学与礼仪
课程系列：《国学礼仪与个人修养》
《国学礼仪师资认证班研修》 

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