提升客户满意度的关键修炼

一、服务意识决定服务品质
1、现代企业终极竞争的领域——服务决定成败
1）服务的本质
演练：思维转变的力量
2）什么是优质客户服务
3）优质客户服务的特点
4）红海竞争的利器——提供优质服务
2、赢在自动自发——服务别人成就自己
3、走进“上帝”
1）客户与顾客的区别
2）内部客户与外部客户
3）如何理解“客户永远是对的”
4、天下大事必做于细
1）客户无小事
2）细节是魔鬼
5、态度决定一切
二、优质服务动力之源——职业的服务心态
1、你为谁打工——快乐工作的源泉
1）职业还是事业
2）如何找到工作乐趣——工作的价值
3）主动积极、全力以赴、激情
教学影片《职业还是事业》
心态突破工具：影响圈与关注圈
2、如何提升自己的雇佣价值
1）进化法则——调适
2）解决问题的要因
3）立即行动、寻找可能性
4）超越客户的预期
教学影片：不可能的任务
3、成功之源——职业心态
积极心态、空杯心态、共赢心态、创业心态、感恩心态
演练：掰手腕
4、贯穿服务的职业意识
安全意识、责任意识、问题意识、改善意识、创新意识、
成本意识、营销意识、客户意识、领导意识、团队意识。
演练：如何让这样的事情不再发生
三、提升客户满意度的技巧
1、沟通的本质
1）沟通的定义与目的
2）沟通模型
2、同客户沟通为什么那么难？
1）人和人是不同的——九型人格
2）沟通不良的弊病
3）与客户沟通的四大技巧：聆听、发问、厘清、回应
演练：同理心沟通——西点的烦恼
3、应对客户异议的处理方式
1）找到卖点和买点
演练： FABE分析
2）排除障碍——客户可能的反应及处理模式
演练：王牌销售员的绝对成交术
4、让客户更加忠诚
1）为什么大多数客户不抱怨
2）有效处理客户投诉的方法和步骤
3）完美服务弥补六步绝招
4）从客户满意度到客户忠诚度
演练：情景模拟
四、让客户喜欢你——完美表达呈现技巧
1、语言组织5大原则
1）避免歧义
2）简洁明了
3）准确具体
4）换位思考
5）完整陈述
2、闪亮开场5项技法
演练：开场白演练
3、结构为王——表达内容组织技法
1）金字塔原则
2）内容活化5项技法
4、完美收结5项技法——龙头凤尾
5、完美呈现——如何有效的表达
教学影片：不成功的商业展示
演练：3分钟mini呈现 

高效能三栖教练——国内少有的横跨职业化、营销、管理领域的实战教练 
运营管理与营销专家、全国百强培训师、PTT职业培训师
清华大学、上海交通大学、复旦大学特约高级讲师 
多家企业顾问、管理教练、EMBA班、总裁班客座教授 

 曾任职于世界500强企业CSIC中国船舶重工集团、中国500强企业红桃开集团
 美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
 职业生涯历任生产主管、营销经理、客户经理、物流经理、营销总监、副总裁、总经理
 多个版权课程认证讲师、品牌中国研究院高级研究员、高效能管理研究中心首席导师
 提倡训练模式提升员工职业化素质和营销能力
 致力于提高企业经营管理效能和领导力持续改善。

【导师背景】
 世界500强企业中国船舶重工集团（CSIC）历任班长、计划调度、销售经理
 中国500强企业红桃开集团（营收15亿）总部任职逾10年，历任总部物流经理、新产品经理、渠道建设经理、大区客户服务经理（红桃开集团全国拥有600多家子公司、2万余名员工，旗下产品连续15年行业第一） 
    美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
 某全国知名服饰品牌总裁助理、销售总监（在咸宁拥有投资2个亿的服饰生产基地） 

 国内电子商务先锋平台中国商街网营销总监，中企鼎盛咨询总经理
 从生产一线做到企业高管，十余年的管理与营销工作经验，精研丰田生产方式，接受过专业TTT、PTT、沙盘模拟、教练技术、项目管理、NLP、九型人格、美国领导力研究中心CLS情境领导®、Franklin Covey®授权认证训练，熟悉大型企业集团管理架构和运营模式，为数百家不同行业企业提供咨询和培训服务，对机械制造、医药、快速消费品、服装、电子商务应用等行业有着很深理解，对企业生产运营、现场管理、人力资源管理、销售政策的制定、销售团队的建设和管理、大卖场销售管理、终端拦截与销售技巧、电子商务、物流供应链管理、渠道管理、大客户销售、优质客户服务管理等都有着丰富的实战经验。 

1、职业化素质系列
 《打造职业竞争力——职业化素质提升训练营》《卓越经理人的内在修炼》
 《高效能人士七个习惯》《六顶思考帽》《压力调适与情商修炼》
 《诚信通天下——职业道德修炼》《职业生涯规划与职业发展》

 
2、管理技能与领导力系列
 《职业经理人的关键技能——中高层管理者MTP训练营》《高效时间管理》
 《情境领导力》《王者之剑——高效能执行力训练营》《TTT企业培训师训练》
 《优秀班组长管理技能强化训练——由兵入将的成长之道》《TWI督导训练营》
 《从技术走向管理》《目标管理实战训练营》《卓越团队训练营》《精细化管理》
 《团队致胜——高效能团队管理》《8D问题解决技巧工作坊》

3、营销管理与销售技巧系列
 《专业销售技能训练营》《顾问式销售》《大客户销售策略与技巧》
 《赢的智慧——双赢商务谈判策略与技巧》《红海致胜—区域市场营销能力提升训练》
 《步步为赢——渠道管理六步曲》《经销商开发与管理》《卓越经销商经营管理之道》
 《金牌导购训练营》《金牌店长特训营》《店面营销执行力—提升门店业绩的关键训练》
 《优质客户服务技巧》《服务促销售——基于客户导向的服务营销》《客户关系管理》

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