客户需求快速判断与应答话术

【培训对象】
一线客服人员

【培训收益】
通过大量的现场训练让学员找到提升满意度和服务水平的真正的方法和工具； 掌握客户真实需求快速判断的方法，缩短通话时长，提高沟通效率； 学习在各种不同情境下的应答技巧和话术，提高学员的实战能力。

课程大纲
一、锻造一双“火眼金睛”——什么才是客户的需求
电话中客户的要求与需求的关系
判断客户真实需求的方法
客户在电话中的需求层次分析
马斯洛需求在客服中心电话沟通当中的新解读
体验一：[录音分享]—从这段对话中，客服代表满足了客户的需求了吗
二、练就两只“顺风耳”——你能听到客户的需求吗
上一节的录音中，客服人员是否听到了客户的以下需求
对于清楚的解释业务规则的需求
对于抱怨情绪安抚的需求
对于业务价值需要澄清的需求
对于进一步提出问题解决建议的需求
客户需求的来源分析
问题解决层面
情绪体察层面
全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表达
体验二：[蒙眼听音]—请描述一下你听到对方的需求中内心的声音
三、学习三种“实用小工具”——快速挖掘与锁定客户需求
快速挖掘及锁定客户需求的三个“小工具”
“鱼网”—全面挖掘客户需求的话术工具
“鱼钩”—准确锁定客户需求的话术工具
“鱼饵”—需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具
将三种工具融合一起使用的技巧
需求挖掘过程中的倾听技巧
表面需求与真实动机的差别
如何倾听到客户的真实动机
如何确认你听到了客户的真实需求
体验三：[需求挖掘大考验]—比一比，赛一赛，谁能用最短的时间挖到真相
四、掌握四个“有效应答”的方法——变答非所问为答为所需
如何表达对客户的理解
理解等于认同吗
究竟应该如何道歉才能发挥作用
如何在理解的基础上结合赞美的技巧
如何说明一个较复杂的问题或业务
客户想听什么
我们经常在说什么
“三段式”表达在实际中的应用
如何确认客户是否听的明白
应答时结合客户沟通风格的技巧
强势型客户的应答技巧
理性型客户的应答技巧
热情型客户的应答技巧
温和型客户的应答技巧
体验四：[脑力风暴]—结合四种类型客户的特点，写出不同客户提出异议时的应对话术
五、学以致用—“百问百答练习”大挑战
分小组演练和PK：从下列选项中抽出问题，对下一小组发起挑战，进行快速锁定客户需求和应答技巧的练习：
“帮我看一下上个月的费用，怎么多了那么多……”
“你们的流量费到底是怎么计算的，太坑人了……”
 “为什么在三天里面，没有人回复我……”
“帮到降到最低档次的套餐……”
………………
六、课程总结与答疑 

16年一线营销实战、团队管理经验
10年客户经理、网格渠道及客服中心线条的培训及实战辅导经验
十多年来一直为通信行业、金融行业提供服务营销管理咨询、培训服务
曾就职于广东移动广州分公司，从事营销管理工作，具有丰富的实践经验
是中国移动通信集团、中国电信集团、中国联通集团、铁塔公司及多家银行的常年特聘讲师及咨询顾问。

主讲系列课程：
集团客户经理系列课程
《客户经理营销全流程技能提升》
《行业解决方案设计与呈现技巧》
《优秀客户经理的五项修炼》
网格渠道系列课程
《网格团队管理及精细化营销能力提升》
《携号转网背景下的服务营销策略与技能》
《店面运营及精细化营销能力提升》
客服中心系列课程
《客服人员电话主动营销能力提升》
《客服人员投诉处理能力提升》
《客户需求快速判断与应答》
部分项目成果：
1、参与江苏移动全省政企客户经理《政企客户销售心理地图》课程的开发及认证培训。
2、为浙江移动、湖北移动、贵州移动、四川移动等地开发并实施《行业解决方案设计与表达呈现》课程。
3、连续三年参与实施广东联通全体政企客户经理能力模型三级认证的全省轮训及测评。
4、参与中国联通学院《商客小CEO营销管理能力四部曲》课程教案的编写及认证，并对全国范围内的精英客户经理实施培训。
5、辅导深圳电信、广州电信两支精英政企客户经理代表队，参与中国电信集团组织的《“创优杯”信息化应用营销技能大赛》的比赛，在集团三十多支参赛队伍中分获第一名和第三名的佳绩。
6、为广东移动、安徽移动、江西移动、山西移动、重庆移动、湖南移动、陕西电信等地开发并实施《网格经理团队管理与精细化营销技能提升》课程。
7、为广东移动、上海移动、四川移动、河南移动、重庆联通等省公司及各地市公司开发并实施《携号转网背景下的服务营销策略与技能》课程。
8、参与广东电信、浙江电信、海南电信等省公司全体商客经理《营销突围》项目“3天2夜”训练营的培训实施，并对参训学员进行一对一实战拜访指导。
9、为广东移动省公司客服中心电话营销室开发《电话营销快速通关实战手册》，并对学员进行一对一在线辅导。
10、为辽宁移动、福建联通、北京电信等地开发并实施《电话经理外呼营销》课程。