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问题处理与阳光心态

问题处理与阳光心态

课程编号：32615

课程价格：￥0/天

课程时长：2 天

课程人气：281

行业类别：行业通用     

专业类别：管理技能 

授课讲师：王惠

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】
了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因； 2、掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧； 3、学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。

序言：客户服务本质
一、什么是服务4.0时代的本质？
二、服务意识与服务意愿的差别
1、服务意识之——辩微识心术
2、服务意识之——创造惊喜
3、服务意识之——尊重多元化
4、服务意识之——预期管理
第一部分：如何找到客户情绪背后的真实需求？
探索客户行为背后的逻辑框架
个体的差异化
重识变色龙
男性与女性思维的差异
案例：探究客户“与众不同的秘密”
个体差异的原因
利益差异与立场差异
非利益差异
投诉沟通两类冲突的解决方案
销售中决定客户忍耐度的因素
识别痕迹在销售中的应用
运用痕迹理论判断客户的明显需求和潜在需求
了解客户痕迹，学会辨微识心
痕迹是过去的经历留下的印记
案例分析：辨别痕迹了解对方真实需求
弗洛伊德口误
痕迹背后的逻辑
寻找有效切入点：刺激理论五要素
工具一：四象限法
运用“刺激原理”影响目标客户
借助权威建立信任感
塑造潜在的不安全感
重复弱刺激
第二讲：行业的现状与岗位积极心态的调整
一、互联网时代的服务思维
二、服务中的心态调整
1、ABCD情绪理论
2、踢猫效应的后果
3、心理自助与互助
三、处理问题与处理心情
1、以终为始
2、如何正确表达情绪语言
3、如何吃力又讨好
四、了解压力的真面目
1、压力的来源
2、压力的信号
（1）生理信号
（2）语言信号
3、压力的消极作用
4、压力的积极作用
5、舒缓压力的9种方法
第三讲：性格识别与问题处理方法
“气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何认知行为背后的思维框架？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
“喜欢开玩笑，善交际型”客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么有些话不该说？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
“追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要让他先说？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
“逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法 

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