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销售礼仪与客户管理

销售礼仪与客户管理

课程编号：32599

课程价格：￥0/天

课程时长：1 天

课程人气：335

行业类别：行业通用     

专业类别：管理技能 

授课讲师：王惠

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
销售人员

【培训收益】
通过课程的学习，帮助学员掌握客户开发的基本技巧； 通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。 通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，学会跟进客户的基本技能。 通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。 （备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

第一单元：客户服务也是利润源
1、行业的变化与挑战
案例分析：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升
2、客户意识在市场竞争中的重要作用
3、企业对客户服务的定位
第二单元：客户为中心的意义
1、 什么是卓越的客户服务
2、什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户忠诚
客户忠诚度的六个维度
自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少
第三单元：创造完美客户体验
1、探究客户的需求
2、 客户需求的不同层次
3、把握客户体验的五个KPI指标
同理度
专业度
反应度
信赖度
3、客户沟通的三大技巧及沟通实战
倾听的技巧
同理心倾听
兼顾事实与情感
发问的技巧
开放式问题的应用
封闭式问题的应用
实战演练一：如何与不同层次的客户沟通
实战演练二：如何与不同类型的客户沟通
实战演练三：如何打开客户的话匣子
实战演练四：如何管理客户的期望值
实战演练五：如何对客户说“NO”
小组讨论：你所不知的个人品牌管理ABC原则
第四单元：用着装提升你的职场战斗力
个人品牌形象管理ABC原则
着装认知五层次
用服装去沟通——如何“辨色识人”
案例分析：为什么他一直喜欢“黑白灰”？
职场着装的四个层级
案例分析：为什么要了解别人的着装风格？
着装级差的妙用
案例分析：巧用色彩和着装去沟通
如何“品衣识人”？
如何让你的职场着装“穿的对”
穿着规则中的“个性—共性—个性”的差别
职场着装六种禁忌
案例分析：羊绒大衣与皮草所传达出的不同信息
合体比好看更重要
案例分析：男士成套西装穿着合体的标准
“衣检”的重要性
工具一：TPORM模型
第五单元：用仪态提升你的职场竞争力
探寻肢体语言的秘密
眼神的交流——有温度的传递
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的传递——站出自信与成功感
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——你的手也会说话
小游戏：四种距离的界定
商务接待不可不知的礼仪
迎接的身份对等原则
主随客便原则
迎接的“先来”原则
商务握手传递的不同情感
案例研讨：尼克松的外交智慧
商务名片的递送大学问
商务引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
现场演练：上下楼梯的引导方式、搭乘电梯的礼仪
商务接待的座次礼仪——让合适的人坐在合适的位置
现场演练：
相对式房间的待客座次
并列式房间的待客座次
谈判横桌式座次
谈判竖桌式座次
商务签约座次
乘坐商务汽车的座次
餐桌的座次安排
商务宴请的礼仪
宴会前期准备工作
中式宴请的尊位确定、位次排序
点菜技术
进餐礼仪与敬酒的学问
案例研讨：
第六单元： 商务交往中接待细节把控
一、距离的奥秘
（一）四种距离的界定（游戏引入）
（二）四种距离的巧妙应用策略
二、迎接礼仪
（一）迎接的对等原则
（二）主随客便原则
（三）迎接的“先来”原则
三、握手—这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
（一）标准握手的要领
（二）握手的禁忌
（三）握手判断性格
四、称谓礼仪——称谓中看出交往态度
（一）称谓中你容易出的错
（二）中国称谓原则
五、名片的递送—先尊重自己的名片，别人才会尊重你
（一）递送名片的五大时机
（二）递送名片的关键技巧
（三）名片的递送顺序
六、介绍礼仪—记忆从介绍的那一刻开始
（一）自我介绍的三要素
（二）为他人做介绍的技巧
（三）集体介绍的关键点
七、引导礼仪—永远存在于最恰当的位置
（一）上下楼梯的引导方式
（二）搭乘电梯的礼仪
（三）转角指引礼仪
八、接待的座次礼仪—让合适的人坐在合适的位置
（一）相对式房间的待客座次
（二）并列式房间的待客座次
（三）乘坐商务汽车的座次
（四）餐桌的座次安排
九、送别礼仪
（一）送别客人的规格
（二）送别客人的方式
（三）送别的“后走”原则
十、通讯礼仪——手机、座机、邮箱、微信
（一）如何用互联网的思维去管理你的人脉
（二）手机、座机、邮箱、微信的人联网应用
（三）邮件的起草
十一、礼品馈赠礼仪
（一）馈赠原则
（二）如何恰如其分的送出礼品
（三）礼品种类全攻略
（四）如何收礼和还礼
十二、奉茶礼仪
（一）奉茶提醒你的态度
（二）奉茶中不应忽略的细节
十三、高尔夫礼仪
（一）会挥杆还要懂礼仪
（二）巧在球场“搞定”人
第七单元：宴请时应注意的礼仪
一、中餐宴请接待礼仪
（一）宴会前期准备工作
（二）中式宴请的尊位确定、位次排序
（三）中餐餐具及使用
（四）中餐点菜
（五）中餐进餐礼仪
二、西餐宴请接待礼仪
（一）西餐的特色和主要类别
（二）西餐宴请的特点和程序
（三）西餐摆台与座次安排
（四）西餐点酒与点菜
（五）西餐餐具和酒具的使用
（六）吃西餐的礼仪
三、饮酒礼仪
（一）礼仪斟酒有学问
（二）饮好开头两杯酒
（三）敬酒的方式及注意事项
（四）掌握临时祝酒的绝招
（五）独树一帜的祝酒词最具感染力
（六）文明劝酒要见机行事
（七）机智敬酒有良方
（八）挡酒技巧：成为酒桌上的长清客
四、餐后礼仪
（一）如何离席
（二）如何记账
（三）如何送客
五、茶饮、咖啡礼仪
（一）泡茶礼仪的六大要素
（二）倒茶礼仪的七大要素
（三）受茶礼仪的三大要点
（四）喝茶礼仪的四大要点 

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