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- 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧
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- 如何处理客户的不满、抱怨、投诉
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银行大堂经理
【培训收益】
大堂经理人的角色定位与职责
协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能。
快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满
知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿
建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
有效的客户关系与沟通技巧;提高客户满意度。
学会如何维护客户的技巧
透过案例分析与演练落实学习效果
【授課時數】
2天12小時(AM9:00至12:00;PM13:30至16:30)
【授課方式】
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演,使學習輕鬆愉快。
講師行業經驗豐富,可針對實際狀況進行解析。
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。
針對個案進行分析與研究,理論與實務能充分結合
【課程大綱】
客户投诉与客户抱怨处理技巧
第一单元:大堂经理人的角色定位与职责
网点转型,迎接客户体验时代
银行网点服务现状
转向服务营销型转变
客户体验时代的银行形象大使
专业服务源于专业化培训
如何拥有良好职业心态
大堂经理综合素质要求
第二单元:开篇:从一件微小的事情看你的服务观
第三单元:服务人员沟通技巧
客户服务的3A技巧
◆态度-Attitude (礼仪)
◆方法-Approach(语言)
◆表现-Appearance (外观)
语言表达技巧
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
沟通的种类
电话中的沟通技巧
如何让自己的声音更有魅力
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
有效聆听的准则
突破障碍
人际交往技巧
处事技巧
高效沟通的步骤
做一个好听众
第四单元:客户抱怨的内容(讨论)
产品本身
处理过程
员工态度
第五单元:客户抱怨处理的方法(演练)
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
第六单元:客诉处理应有的礼仪与应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
第七单元:处理客户投诉和抱怨的技巧
完美的服务弥补;
弹回式服务弥补技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
講授法
案例研討
小組討論
實務演練
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
处理客户抱怨的绝招
角色扮演:変抱怨客户为忠诚客户
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课程收益:了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排: 上午9:00-..
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第一部分:服务创新第一讲:服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务?2. 有问必答就是好的服务?案例分析:某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助,创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..
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前言:投诉新内涵1. 体验经济时代“投诉”的新含义1)客户没有告状算不算投诉?2)员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉案例分析:某行汇款重复排队的案例第一讲:有效处理客户投诉的原则1. 有效处理客户投诉的原则1)三变原则2)“四要四先原则”案例分析:表哥事件、保险公司客户跳..
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第一讲:建立优秀服务意识一、服务是什么?1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁?1. 客户真的是上帝么?”2. 服务客户对我有益吗?3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..
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第1章 什么是内部客户服务?1. 案例讨论:中国企业向华为学习什么?2. 互联网思维给企业带来什么?用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来?什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类:职级客户、职能客户和工序客户;5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务?1. 问题1:协同困难,导致工作效率低下..
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【课程说明】客户至上,互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来;2. 服务是利润的源泉;3. 服务是客户互联时代的竞争力;4. ..