银行客户投诉技巧

【培训对象】


【培训收益】
正确认知投诉工作的意义 明确客户投诉人员的职责与要求 掌握判断投诉性质方法 掌握减少投诉的方法 正确理解投诉处理的基本流程与方法 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

第一部分： 客户投诉认知
何为客户投诉？
案例：投诉带来的重大损失
正确认知投诉
a)从“竞争形势”中看客户服务与投诉
b)从“危机意识”中看客户服务与投诉
c)从“个人发展”中看客户服务与投诉
d)从“经营”中挖掘投诉价值
案例分享：销售冠军王红梅的故事、和尚与公子
小组研讨：工作中的投诉
打造客户服务的阳光心态

第二单元：客户投诉的心态与原因分析
客户投诉的三大根源
客户投诉背后的期望
案例分析：愤怒的客户
小组研讨：客户为何要投诉
客户投诉目的和动机
处理客户投诉的心态
a)客户不是提款机
b)客户不是海报
c)客户不是上帝
第三单元：有效处理客户投诉的技巧
营业厅场景演练
案例分析1：主动引导，做好业务办理前的准备工作
案例分析2：沟通到位，高效准备处理业务
案例分析3：如何面对客户不合理的要求，多元化处理
案例分析4：优化硬件，关注服务细节

客户投诉的不同因素
处理客户投诉的标准流程
处理客户投诉的经典战术
处理客户投诉的基本原则
投诉处理的跟踪管理
角色演练：投诉来了
减少客户投诉的产生
a)重视投诉的预防
b)建立完备的业务流程
c)提前发现问题 

讲师背景
清华大学-职业经理训练中心 特聘教授
中国人民大学-培训学院 特邀专家
美国(AICI)国际顾问协会 授权顾问
美国AACTP行动学习 国际认证培训师
德国HAUFU商学院 授权讲师
中国联通“职业技能大赛”　 评委与辅导专家
职业背景
常颖老师现为清华大学职业经理训练中心特聘教授，中国人民大学培训学院“职业能力发展”培训专家。常颖老师曾历任日本松下、同仁堂高管职务。同时具有十余年管理与企业培训的专业积累，对于企业管理者的培训和职业人士能力发展有着丰富的实践经验，既有西方管理学的扎实理论体系，又多年研究中国企业特征，建立了自己洋为中用、落地有效培训风格，曾为众多大型企业以及各类型政府部门、事业单位等提供过培训服务，其具有针对性的、实战性的培训方式和针对管理的独特观点得到了众多学员的认可和好评。

课程体系：
职业技能：
《一张画布学演讲》《高效工作汇报》《管理者关键任务推进》《目标计划与执行》《团队凝聚与建设》《内训师课程设计与开发》《商务谈判术》《场景化高效沟通》《工作效能提升》《思维导图》《结构性思维》《关键对话》《新任管理者必修课》
情商类：
《阳光心态》《职场情压管理》班组心理疏导员系列课程《积极思维》《焦虑释放》《职场幸福课》
高端礼仪：
《场景化高端商务礼仪》《涉外礼仪》《新员工职场礼仪》《奢侈品鉴赏》《服饰搭配美学》
特色精品类：
《新员工系列课程》《银行场景化服务与投诉技巧》《魅力服务》《党建沙盘课》《行动学习》《复盘教练》 

• 情感营销--银行客情维护营销思维与实操

   

  课程背景：在竞争日益激烈的客户经济时代，银行与银行之间的竞争已经演变成为对客户的争夺。客户是银行生存的根基。想得到生存与长远的发展，必须拥有雄厚的客户资源，做好客情关系维护，赢得更多新老客户，赢得满堂彩。本课程基于以上问题的解决，为银行零售个金管理与一线人员量身定制，从客情关系本质入手结合经验启发、结合现场互动练习和总结，具体掌握营销思维与技..

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• 银行客户资产配置方案与综合理财规划

   

  课程背景：我们通常会定立人生规划，就是一个人根据社会发展的需要和个人发展的志向，对自己的未来的发展道路做出一种预先的策划和设计。没有规划的人生，就象是没有目标和计划的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命。花谢了还会开，人谁有来生?活不出个人样来，最对不起的是自己。生就是一场竞赛。要学运动员，我有教练我怕谁!从需要、条件到“思想..

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• 电话催收及应诉技巧

   

  模块一： 电话催收技巧第一节 宏观经济及趋势一、 宏观经济分享1、 主要经济数据2、 2020年经济走势二、 个贷业务状况1、个贷客户类型及画像2、个贷业务特征第二节 违约客户画像分析一、客户类型分析二、客户心理分析三、客户分级分类第三节 电话催收技巧务实一、音量控制二、语速语态三、态度立场..

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