售后服务管理体系

【培训对象】
企业售后人员

【培训收益】
企业的利润来源是通过客户来实现的，只有客户稳定公司销量才能增长，只有拥有众多的优质客户，公司才有利润，客户服务的水平决定了客户满意度。一个成长型的公司与客户之间不仅是买卖关系，更要了解客户的痛点、客户的需求，只有不断的提高服务水准才能有更多的战略性的合作伙伴。 了解正规化的公司售后服务体系，掌握必备的客户服务的专业技能，提高服务意识和服务水平，掌握优秀售后的综合素质，熟练掌握客户信息、客户资信、商务合同、客户沟通与接待等必备的专业知识，协调公司相关部门为一线的客户开发提供资源。

第一部分 优秀售后的素质
1.客户服务的基本动作
2.客户服务人员必备素质
3.售后人员的良好心态
4.售后人员的自我解压
5.售后人员的5W2H
6.客户接待中注意的事项
7.客户人员的电话技巧
8.售后的日清管理
9.客户服务部的主要接口
10.客户投诉管理
11.客户订单管理
12.客户的信用管理
第二部分：客户满意度管理
1.什么是客户满意度
2.不同性格客户的分析
3.应对不同客户的方法
4.留住客户的基本步骤
5.客户分类的主要方法
6.重点客户的管理
7.客户管理的工具表单
8.客户信息管理
9.客户电话信息
10.客户利润分析
11.客户发货流程
12.客户需求分析
13.合同管理
14.如何处理客户投诉
15.客户档案管理
16.客户信息保密制度
17.客户关系的管理
18.客户的相处六大技巧
第三部分：沟通技能与方法
1.管理沟通的实质
2.管理沟通的九个要素
3.管理沟通的八大特性
4.管理沟通的有效空间距离
5.管理沟通的身体语言忌讳
6.沟通的“五心”
7.有效沟通的十条基本原则
8.有效管理沟通的四大关键
9.倾听的重要性
10.有效倾听技巧
11.倾听的五个层次
12.倾听的內涵——五到
13.“说”的技巧
14.口才的训练
15.沟通积极的身体语言技巧
16.如何与上级沟通
17.如何与同事沟通
18.与下属沟通的九大原则
19.沟通冲突处理
第四部分 处理客户投诉的能力
1.客户投诉处理原则
1)快刀斩乱麻
2)吃亏得便宜
3)举重要若轻
4)举轻要若重
5)切勿来对质
6)专人来负责
1.2.客户处理投诉技巧
1)真诚微笑，稳重真诚
2)空间置换，让座倒茶
3)换位思考，理解同情
4)个人努力，尽量争取
5)我听进去，笔记下来
6)坦诚表白，利益结合
7)明确期限，给出方案
8)实事求是，及时处理
9)客诉登记，专人负责
10)如何处理客户抗拒点
11)客户投诉的心理特征
12)处理客户投诉的技巧
1.2.3.客户投诉分析
1)判断客户投诉是否成立
a)简单问题的判断
b)复杂问题的决断
c)客户问题的小心沟通
1)2)为什么出现客户投诉：企业的检讨
3)为什么出现客户投诉：消费者的简要
4)为什么出现客户投诉：社会的原因
5)出现客户投诉的原因
6)投诉客户的心理状态
7)客户投诉可能没有吗？
1.2.3.4.客户投诉的对接机制与流程
1)有效的沟通手段
2)客户所关心的产品特性
3)客户的关注焦点
4)关注客户的压力
5)客户投诉的原文
a)小问题报告化
b)重要问题小组化
c)日常沟通办公自动化
6)问题确认留记录
7)最好有客户的文字记录
8)回复客户
9)回复客户的客户
1.2.3.4.5.客户投诉管理
1)出现客户投诉的原因
2)如何减少客户投诉
3)一般客户投诉处理
4)重大客户投诉的识别和处理原则
5)如何应对情绪激动的客户
6)与客户的合作机制
7)日常事务的处理机制
8)客户投诉的保存机制
9)客户投诉处理标准化
10)持续改善
11)出处理意见和方案
12)提前主管领导审批
讲解：处理客户投诉、消除客户的误解、化解客户的心理纠结，是本章节的重点，在处理客户投诉的过程中关键动作、沟通技巧、专业话术都是必须熟练掌握的。
第五部分：售后人员的心态管理
1.追求目标
1)目标的价值
2)工作为什么累？
3)学会“投降”
4)突破与冒险
5)同步就是快乐
2.积极正面
1)零售业特性
2)吸引力法则
3)感性与理性
4)“可能性”思维
5)想要还是一定要
3.拥抱结果
1)追求结果
2)尊重结果
3)改变结果
4.责任担当
1)责任者和受害者
2)机会是挑出来的
3)我是一切的根源
讲解：售后的工作复杂而繁琐、突发事情多、每天面对形形色色的客户，必须要有良好的心态，通过培训端正工作态度、调整好情绪以饱满热情的精神状态迎接每一天的工作

CMC国际注册管理咨询师
国家注册高级营销师

华中科技大学深圳研究院首席咨询师

曾就职于三株药业、可口可乐、和君咨询集团，三星科键、创维集团、大赢数控营销高管。

清华博商总裁班、中国海洋大学总裁班、华中科技 大学、电子科技大学、武汉大学营销讲师

中国营销传播网、总裁网专栏作家

有二十多年的营销实战经验，十五年营销总经理、营销总监、高级咨询师从业经历，精通营销体系的各个环节，具备专业的分析、判断、处理问题的实战能力。十五年的操控全国市场的经历，管理过5000人的营销队伍,取得出色的销售业绩。

擅长营销体系建立；渠道整合与创新、优质经销商打造；品牌建立与策划；自媒体运营及互联网营销等多方位的营销课程、咨询辅导并落地实施。

• ISO9001-2015质量管理体系要求

   

  【课程背景】：采用质量管理体系是组织的一项战略性决策，能够帮助其提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。组织根据本标准实施质量管理体系将获得如下益处：a）稳定地提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力；b）促成增强顾客满意的机会；c）应对与其运行环境和目标相关的风险和机遇；d）证实符合规定的质量管理体系要求的能..

  ￥   元/ 天

  人气：583  

  

• 卓越现场基础管理体系

   

  课程大纲：第一单元：认识5S是企业管理高效率、低成本的管理方法第一节：5S管理的“真谛”5S的“有效管理”5S的含义5S是现代企业管理的基础第二节：5S的真正意义与作用5S的作用及原则5S推行的目的第二单元：5S具体推进要领及步骤第一节：整理整理的含义整理的作..

  ￥   元/ 天

  人气：508  

  

• 环境健康安全：EHS管理体系

   

  课程背景：EHS是什么？很多人可能一头雾水。EHS是环境Environment、健康Health、安全Safety的缩写。EHS管理是环境保护、职业健康和安全生产的整合管理体系，是环境管理体系（EMS）和职业健康安全管理体系（OHSMS）两体系的整合。EHS管理，其旨在于建立系统化的预防管理机制，消除环境保护、职业健康及生产安全隐患，*限度的减少..

  ￥   元/ 天

  人气：659  

  

• 绩效管理体系建设与年终考核管理

   

  　一.如何认识绩效管理？　　1.绩效管理的目的　　2.绩效管理体系的构成　　3.影响员工绩效的因素与员工绩效管理的内容　　4.绩效管理的循环圈　　二.目标管理的基本要求与目标设定　　1.认识目标管理的实质　　2.SMART原则　　3.设定目标的步骤与方法　　4.如何把目标变为行动计划　　三.绩效考核的基本步骤　..

  ￥   元/ 天

  人气：585  

  

• 打造卓越供应链管理体系

   

  模块1供应链管理带来的竞争优势 (1.5H)Supply Chain Management Overview1、供应链绩效对资产回报率ROA巨大贡献秘诀2、供应链竞争战略矩阵3、供应链管理的三个层次4、供应链成功的关键驱动因素模块2 需求管理与订单执行(2.5H)Demand Management and Sales Or..

  ￥   元/ 天

  人气：1761  

  

• 战略绩效管理体系建设及实施

   

  模块一、绩效及绩效管理：帮你建立与世界500强同步的绩效理念1. 对绩效和绩效管理的认识错误是致命的2. 绩效管理是帮助你如何实现目标的系统工具与方法3. 绩效管理是什么？实施绩效管理的根本目的是什么4. 绩效管理能帮你解决企业两大关键成功要素：战略+执行5. 绩效管理如何为企业带来竞争优势6. 绩效管理如何为企业带来持续提升的利..

  ￥   元/ 天

  人气：1897