北部湾银行 柜台服务礼仪培训

【培训对象】
银行柜台营业人员、大堂经理、客户经理

【培训收益】
提高员工服务意识、员工形象标准化、服务礼仪标准化、服务用语标准化、服务流程标准化。

模块一：服务意识的认知及职业心态 + 职业形象服饰及丝巾标准化 + 营业大厅6S管理

一、银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析

二、银行优质客户服务 1、什么是服务？ 2优质客户服务准则 3银行优质服务的流程 4银行优质服务标准与规范

三、职业形象服饰及丝巾标准化

一、银行标准的职业形象

（一）男士

1.仪容

（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。

（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。

2.仪表

（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。

（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。

（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。

（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

（二）女士

1．仪容

（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。

（2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。

（6）体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

2.仪表

（1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。

（2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。

（3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

（4）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

（5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。

（6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。

（7）饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。

四、营业大厅5S管理

（1）5S管理的概念

（2）营业大厅5S管理要点

【重点】

模块二：标准服务仪态 + 柜台规范服务流程七步法 + 我行职业化服务标准用语

一、标准的礼仪形态（训练） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手势

二、柜台服务七步法（七步骤分解及相关案例） （1）站相迎 （2）笑相问 （3）礼貌接 （4）及时办 （5）巧推荐 （6）提醒递 （7）目相送

三、我行职业化服务标准用语 （主要参照北部湾银行的服务用语，并贯穿于服务流程中）

模块三：柜台规范服务流程七步法（操练）+ 晨会的运营

一、每个柜台人员都要熟练做到银行服务七步法的流程

二、晨会的运营 （1）晨会经营的意义及目的 （2）晨会经营组的建立 （3）晨会运作流程 （4）晨会操作要点 （5）一周晨会行事历的安排 （6）特色晨会的经营

模块四：异议处理 + 项目考核（现场考核）

一、顾客咨询抱怨投诉处理礼仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论） （1）顾客心理分析 （2）顾客投诉的处理技巧 （3）影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 （4）顾客抱怨及投诉处理的六步骤 （5）顾客抱怨投诉处理技巧： （6）顾客抱怨投诉处理细节 （7）顾客的性格分析及处理技巧

二、现场考核 （1）服务动作 （2）服务语言 （3）服务流程

国家高级礼仪培训师、凯歌国际礼仪培训集团董事、凯歌礼仪培训公司首席培训师、《八桂讲坛》栏目特邀礼仪嘉宾、受聘于多家高校客座教授，并担任多家企业和培训机构的特聘礼仪培训师。
擅长课程：
员工素质类课程：
《职业化心态和团队精神塑造训练》
《团队执行力塑造》
《沟通技巧》
礼仪类课程：
《发展生于共赢--商务谈判礼仪》
《应酬产生效益---商务接待礼仪》
《会吃才不会白吃--商务餐饮礼仪》
《沟通成就魅力—社会交往礼仪》、
礼通人和—家庭礼仪十五篇》、《领导干部必修的十二堂礼仪课程》。
媒体的评价是：幽默风趣中彰显人生的智慧，亲切友好中感受礼仪的真谛，丰富多彩的课堂中体验礼仪的妙用。
荣誉与荣耀：
共和国演讲家李燕杰教授国学入门弟子　　　　
南宁市“百万市民学礼仪工程”的礼仪讲师团成员；　　　　
《八桂讲坛》之商务礼仪讲座；　　　　
《南宁市公务员礼仪风采大赛》评委；　　　　
全国职业院校通用教材《职业礼仪与实训》主审人。
个人专著《礼学兴商礼万年》入选中国百强名师名作。 　
礼仪培训师资质认证培训班《培训师培训技巧》主讲老师。 

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