银行大堂经理综合能力提升

一、 大堂经理的角色
1． 银行的形象窗口大使
2． 顾客的免费专业顾问
3． 工作的方法有2种
4． 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”
--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；
二、 大堂中的客户接触点管理
（一）大堂经理的现场管理点
1．外观装饰 2．大厅内装饰
3．咨询台 4．充足的宣传资料
5．简明的促销/套餐/优惠方案 6．简便的流程设计和清晰的促销指引
7．有序的业务办理 8. 新业务体验． 终端展示区、
9．环境干净、空间敞亮 10. 舒适的等候区
11． 客户自助服务区 12．高端客户服务区
13． 便捷的业务受理
（一）大堂经理自身与客户接触点管理
1． 热情欢迎（微笑与服务指引）
2． 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）
3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）
4．注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）
三、银行大堂经理服务营销
1.概论
2.客户眼中的银行服务
3.银行服务的4大特点：
.无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性
4.客户满意度和客户忠诚度
四、银行大堂经理服务营销技能提升
1.笑：服务意识与服务礼仪
2.说：有话好好说
3.听：能说会道VS能听会说
4.问：双向沟通技巧（问答&反馈）
5.看：察言观色（无言的沟通）
6.中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）
注：上述课程大纲为银行课程通用版，实际课程会根据客户需求、学员状况、银行特点、授课时长等确定具体课程内容。 

职业培训师、咨询师
工商管理硕士

荣获国际职业培训师行业协会“2010年全国20强优秀培训师”称号。

长期坚持参加各种形式的学习和培训，善于观察、思考、总结、创新。曾担任某集团公司战略发展研究员、某电信公司营销经理、某国际货运公司总经理助理等职务，有多年企业管理、市场营销管理实战经验。专注中小民营企业的发展及问题解决，并积极探寻市场营销、员工职业发展、职业素养、企业领导力、执行力、有效沟通等课题。在多年的职业培训中，革新传统概念式授课方式，通过演练、角色扮演、情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴、演讲座谈、分享等形式，张弛有度、实效传递每一个知识点，做到了深入浅出，使学员在不知不觉中体会学习之趣。

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