大堂经理精品服务之——如何做一名职业化

【培训对象】
银行临柜服务人员

【培训收益】
过本次课程学习使学员掌握大堂经理的角色、素质要求、掌握现场服务和现场营销技巧等。

第一讲 大堂经理职业化标准

1、标准的职业形象 （1）仪容 （2）着装

2、标准的礼仪形态（训练） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手势 （7）名片礼仪 （8）握手礼仪 （9）电话礼仪 （10）销售礼仪 （11）交谈礼仪

3、标准的服务用语

4、专业的服务技巧 （1）掌握银行专业知识 （2）沟通技巧 （3）产品说明技巧 （4）投诉处理技巧

5、大堂经理的品格素养 （1）主动 （2）热情 （3）责任 （4）协作 （5）感恩

第二讲 大堂经理的角色定位

1、大堂经理的主要作用与表现

2、大堂经理的主要角色 （

1）外部服务角色 ----业务咨询 ----客户分流 ----业务指导 ----调解争议 ----产品销售 ----维护客户 ----拓展客户

（2）内部服务管理角色 ----组织协调 ----服务指导 ----服务评估 ----满意度调查 ----处理解决服务问题

第三讲 大堂经理的现场服务技巧

1、营业厅现场服务的构成要素

（1）服务人员 （2）服务设施 （3）服务环境 （4）服务流程

2、银行现场服务的主要问题

3、银行现场服务的发展趋势

4、客户是如何来评价银行的

（1）客户的期望值 （2）客户的感知 （3）客户评价银行的五个度 ---诚信度 ---专业度 ---反应度 ---同理度 ---有形度

5、大堂经理现场服务五大准则 （1）准则一：快速 （2）准则二：热情 （3）准则三：站在客户立场 （4）准则四：让客户满意 （5）准则五：个性化

6、大堂经理现场服务循环与标准

（1）迎接客户的技巧 （2）了解客户需求的技巧 （3）满足客户需求的技巧 （4）维护客户的技巧 7、客户抱怨与投诉处理

（1）抱怨与投诉处理的原则 （2）抱怨与投诉处理的步骤 8、现场服务案例分析与演练 第四讲 银行营业大厅的优质服务管理

1、 大堂经理如何训练提升营业人员服务技巧 （1）训练内容 （2）训练方法（演练） （3）服务评估

2、大堂经理优质服务考评方法

3、如何发现和改善服务问题 （1）发现问题的方法 （2）改善服务问题的技巧 4、大堂经理如何处理服务突发事件 5、营业大厅环境管理

第五讲 营业厅现场客户营销技巧

1、 客户营销的十大观念

2、 银行客户营销的过程和关键点控制

（1）营销准备 （2）如何确定和开发目标客户 （3）接近客户技巧 （4）如何了解客户需求 （5）金融产品的介绍与推荐技巧 （6）如何处理客户异议 （7）促成合作的技巧

3、客户维护与追踪

4、角色扮演 

实战管理培训专家、银行网点标准化建设咨询训练导师
国家中级沙盘治疗师、PPT国际职业培训师认证师
员工职业化训导师 、国家二级心理咨询师
礼仪形象指导师、国内多家企业高级咨询管理顾问

唐老师长期致力于客户服务、人力资源管理、团队训练、沟通技巧、员工心态调整、员工职业化塑造、中层管理等多个领域的研究。拥有400多家企业培训与咨询经验，授课案例丰富，善于运用心理分析技术，引发和促动学员思考并导入知识点。

唐老师曾担任联想集团特聘讲师管理咨询顾问，负责指导联想集团云、桂、琼区域的企业内训和人力资源管理及销售队伍的团队建设、销售能力提升等方面的培训与指导工作，曾为中国移动、联想集团培养了数千名员工，课程满意度高达95%以上。截止到2017年底累计授课5000余课时，培训学员30000余人次。

 

 基础系列课程：
《做个好员工之——在职人员情商管理》
《做个好员工之——在职人员职业化训练》
《做个好员工之——在职人员高效工作方法》
《做个好员工之——在职人员重塑优秀自我训练》
《做个好员工之——在职人员7个优秀行为习惯》
《做个好员工之——高效的团队协作与团队建设》
《做个好员工之——人际沟通的全面技巧》
《做个好员工之——礼仪，让你更优雅》
 客户服务系列课程：
《金融人员精品服务之——临服务人员柜面服务七步法训练》
《金融人员精品服务之——从容解决客户投诉》
《金融人员精品服务之——主动营销技巧》
《金融人员精品服务之——服务沟通技巧的全面应用》
《金融人员精品服务之——银行服务礼仪标准化规范实战技巧》
《大堂经理精品服务之——如何做一名职业化大堂经理》
《大堂经理精品服务之——优质现场服务与投诉处理技巧》
《大堂经理精品服务之——客户识别推荐与引导分流》
《客户经理精品服务之——主动营销实战训练》
《客户经理精品服务之——有效的客户关系管理》
《客服人员之——电话销售技巧》
《客服人员之——电话服务技巧》
 通用管理课程：
《企业内训师培训》、《TTT兼职培训师培训》
《高效时间管理》、《高效执行力与学习力提升》
《中层管理干部的管理技能提升训练》
《非暴力沟通》
 银行督导项目系列课程:
《网点标准化之——现场环境标准化》
《网点标准化之——服务标准化》
《网点标准化之——现场管理标准化》
《网点标准化之——现场销售标准化》
《网点员工技能提升之——网点优质服务与沟通》
《网点员工技能提升之——员工职业化训练》

客户服务系列课程：
《临柜人员精品服务之——临柜五步法训练》
《临柜人员精品服务之——从容解决客户投诉》
《临柜人员精品服务之——主动营销技巧》
《临柜人员精品服务之——服务沟通技巧的全面应用》
《临柜人员精品服务之——银行服务礼仪标准化规范实战技巧》
《大堂经理精品服务之——如何做一名职业化大堂经理》
《大堂经理精品服务之——优质现场服务与投诉处理技巧》
《客服人员之——电话服务技巧》
《客服人员之——电话销售技巧》
《客户经理精品服务之——主动营销实战训练》
《客户经理精品服务之——有效的客户关系管理》

银行督导项目系列课程:
《网点标准化之——现场环境标准化》
《网点标准化之——服务标准化》
《网点标准化之——现场管理标准化》
《网点标准化之——现场销售标准化》
《网点员工技能提升之——网点优质服务与沟通》
《网点员工技能提升之——员工职业化训练》 

• 大堂经理服务营销培训

   

  第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..

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  人气：1203  

  

• 金牌员工的职业化训练

   

  【课程背景】培养员工职业化的工作理念与职业素养，打造具有责任感的优秀员工高情商的语言表达，打通职场无障碍沟通渠道掌握正规科学的工作方法，提升工作高效率与准确率增强团队凝聚力，构建高绩效团队塑造职业形象及礼仪规范，营造全新的职场新气象随着企业日益竞争的加剧，企业之间比拼的不在是外在实力，而是内部员工的整体素养。如果把企业之间的竞争比..

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  人气：1553  

  

• 员工职业化素养提升训练

   

  【课程要求】l 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；l 白板纸每个小组至少需要4张，白板笔，每组3支不同颜色。【课程大纲】★分组讨论：什么是礼仪？为什么要礼仪？第一单元：职业形象 赢得尊重l 职场礼仪与形象Ø 职场第一印象★学员互动：体验自我评价与他人评价的差别&Osla..

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• 面面俱到—大堂经理综合能力提升

   

  第一讲：大堂经理的角色定位1. 网点服务第一人2. 网点营销中间人3. 现场管理协调人第二讲：大堂经理的岗位工作1. 客户识别、引导和分流2. 潜在客户营销机会推荐3. 网点服务管理4. 贵宾客户特征识别5. 柜员服务督导第三讲：常见大堂经理的类型1. 无动于衷型2. 忙里忙外型3. 无事闲聊型..

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• 稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升

   

  第一讲：大堂经理的岗位职责剖析1. 维护营业环境2. 引导客户服务3. 解答客户咨询4. 维持营业秩序5. 挖掘营销机会6. 处理现场投诉第二讲：优秀大堂经理应有好心态1. 自我岗位的高度认同感2. 服务是自我能力的体现3. 摆正客户在心中的位置4. 对客户素质期望值要低5. 做好服务如同做名母亲 ..

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  人气：1195  

  

• 银行大堂经理团队管理能力提升

   

  第一讲：大堂经理的角色认知一、网点服务管理的三个层面1. 人管2. 制度管3. 自动自觉二、网点服务管理者的角色认知案例：新任大堂经理与员工三、几种大堂经理特性1. 服务明星型2. 任劳任怨型3. 放任不管型4. 哥们义气型4. 盲目听话型四、网点服务团队管理者的职业品格1. 敬业精神1）用何种..

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