高品质服务与执行力打造

【培训对象】
企业服务营销人员，店面售后部经理，售后部人员及高层管理人员等。

【培训收益】

第一单元、 高品质服务的必备认知
一、 对高品质服务的必备认知 
1、狼与羊的故事说明什么？
2、优质客户服务 也是一种营销
3、客户关系的四个层次 
4、服务的常见现象
5、现实生活中的服务管理
分组、案例讨论分析 
二、  打造高品质服务的价值和意义
1、服务创造价值
2、服务创造利润
3、服务挽救危机
4、服务证明品质
5、服务营造信任
三、4S店面如何打造高品质服务
1、服务态度
2、服务主动性
3、服务职业化
4、服务技能
5、服务环境
6、服务制度与流程
7、服务管理系统化
大型互动与游戏：团队快速文化整合与pk（5分钟）

第二单元、心态是高品质服务的基础
一、成功者的特质是什么
1、你的梦想是什么？如何实现？
2、心态是成功者身上所能看到的重要特质
3、决定个人成败的重要因素
4、能力与态度与方法的关系
5、成就事业的过程中态度所占比重
二、心态是执行效果的根源
1、心态是什么
2、为何说态度决定成败
3、人们时常拥有哪些心态
4、积极正面与消极负面心态的巨大影响
5、两类心态的来源
6、摆脱消极负面心态的方法
7、决定人生成败的五大职业心态
体验心态感悟: 我是一切的根源（全员参与，时间：10分钟）

第三单元、高品质服务素质打造的关键——职业化素质修炼
一、职业和职业化的认知
1、职业与职业化的定义与内含
2、职业和工作的区别
3、职业与职业精神
4、职业化素质的打造
案例：从“打工皇帝”唐骏看职业人素质
二、职业精神：个人与组织互动双赢的基石
1、职业道德内涵研讨
2、优秀企业认同的职业道德准则
3、影响职业道德水准的因素
4、 十力融合铸就职业道德修养
5、从优秀到卓越，从技术到艺术
6、“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体
三、商业交换：职业人的契约精神
1、公司是职业发展的平台和舞台
2、对企业负责、对自己负责：树立契约精神
3、执行的黑洞：任务与结果
4、提升执行力的关键：结果第一

第四单元、对服务客户的满意度管理
一、提供客户满意的服务
1、什么是客户满意度
2、客户需求
3、隐含的期望
4、什么能让客户满意
5、影响客户满意度的因素
6、勉强的满意是不够的
二、对客户需求管理
1、什么是客户的需求管理
2、客户需求管理的过程
3、做好需求管理的要素
三、客户满意度与忠诚度
1、顾客满意与忠诚的关系
2、客户满意度的影响因素
3、通过服务管理提高满意度
4、服务体系的构成
5、从客户的角度来看问题
案例与视频分析
第五单元、  服务团队狼性执行力打造
一、为什么要打造狼性执行力
1、团队执行七大困局
2、企业员工四大非执行状态
二、执行力的概念
1、什么是执行力
2、执行力的特点                      
3、执行力的三大误区
4、什么是狼性执行力
三、执行力决定企业的成败
1、三分战略，七分执行
2、战略的成功无法保证企业的成功
相似的策略，不同的结果
3、战略是可以复制的,而执行力不行
（互动：团队分组，《亮剑》视频片段观看与讨论）
四、大型互动与游戏：团队快速文化整合与pk（10分钟）
（1）目的：培养现场团队人员的拼搏精神及团队精神，激发大家的参与性；
（2）活动规则：分组，取团队名字，选头狼等，最先完成有绩效奖励！
（3）预计效果：学员参与积极度非常高，极大调动了大家热情与拼搏精神！
（4）这个环节公布团队学习过程中的学习绩效竞赛规则：以团队为单位进行学习绩效得分，最后一天评选得分最高的团队和个人进行奖励！一次激发大家的狼性拼搏精神。

第六单元 结果与任务----建立执行者的结果意识
一、结果与任务的认知
1.结果和任务的含义
2.结果与任务的区分
3.完成任务≠执行出结果
4.分析：你是在做结果还是任务
二、执行力的四个误区
 1.执行力第一误区：态度不等于结果                  
2.执行力误区二：苦劳不等于结果
3.执行力误区三：职责不等于结果                    
4.执行力误区四：任务不等于结果
三、认识结果——结果为王
1、 员工用结果来和企业进行交换薪酬              
2、上班不是拿工资的理由；
3、企业不追求结果：企业丧失执行力 短期亏损、长期致命！
4、员工不追求结果：
1）个人得不到成长                               
2）不能给公司创造价值
3）不能持续交换自己的薪酬
5、结果意味什么？
四、员工为什么不做结果
1.问题的根源：对任务负责，不对结果负责
2.态度
3.能力
4.文化机制
五、结果三要素
1． 有时间                  
2． 有价值          
3． 可考核
六、如何提高执行力
1． 执行力第一思维：外包思维                       
2． 执行力第二思维：先开枪、后瞄准
3． 执行力第三思维：底线思维                       
4． 执行力第四思维：结果来自行动

第七单元、 狼性执行人才的自我修炼
一、唐僧为什么能取到真经
1、唐僧的故事说明什么
2、执行力人才标准
二、执行人才的三大标准
1、信守承诺
2、结果导向
3、永不言败
三、执行团队人才的自我修炼
1、执行团队的三个统一
2、执行人才自我修炼
3、执行人才修炼的维度（态度、能力、知识）
四、团队执行力文化塑造——打造具有执行精神的团队
1、客户价值——你值多少钱是由你的客户决定的
2、协作观念——小成功靠自己，大成功靠协作
3、狼性精神——成交的最后一米靠的就是“狼性精神”
4、独立的商业人格——执行之前要明白你是谁
5、职业化精神——打造团队执行的软平台
（互动：视频观看《士兵突击》片段，许三多及案例分析）

第八单元、课程回顾总结与结束：
1、重点知识回顾
2、互动：问与答
3、学员：学习总结与行动计划
4、企业领导：颁奖
5、企业领导：总结发言
6、合影：集体合影 

营销实战与团队建设激励管理专家
首都经贸大学工商管理专业研究生
十三年千余家企业培训顾问专业经验
北京大学“营销总裁班”特聘讲师
清华大学、南开大学EDP学院特聘讲师
2018年度中国讲师十强“金话筒”奖获得者
2014“中国培训华誉奖”最具人气奖获得者
2014年荣获网易云课堂最受欢迎讲师“金云奖”
荣获2015年“明德杯”“中国最具实战性品牌讲师”称号
2016年入选“中国培训讲师”名牌讲师称号
荣获2015、2016、2017年度“中华讲师风云榜”100强讲师
互联网营销平台“营家”课堂首席合作讲师
中国团队训练网/清大厚德商学院/首席讲师
北京多家营销企业/团队发展顾问/书籍《销售改变你的一生》作者
郑时墨老师2001年进入培训行业，曾师从著名营销训练大师杜云生老师，亚洲潜能开发大师许伯凯老师，及NLP心灵成长大师李中莹老师和尚致胜老师。其演讲风格激情，智慧而又幽默。郑时墨老师目前在国内专注于营销类及团队绩效与个人成长类领域，在十三年职业生涯中，给上千家企业近10万人次做过培训。演讲足迹遍布祖国大江南北。曾历任多家行业知名企业的市场总监、全国培训总监、培训顾问、特聘高级讲师、高级咨询顾问等。
★培训特色：
1、名师授课，趣味游戏贯穿始终；深刻的道理体现于浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单生动的故事之中。
2、寓教于乐，课堂气氛活跃；体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。
3、案例生动、操作性强；强调训练，实战性强；个性辅导，实效性强；精心设计的课程系统、简单、有效、做得到。
★主讲特色课程：
一、营销类品牌特色课程：
1、《卓有成效的市场营销与管理》（2-3天）
2、《NLP打造营销特种兵训练营》（3天2晚）
3、《营销精英狼性执行力特训营》（3天2晚）
4、《营销精英“攻心式”特训》（3天干货）
5、《大客户销售之绝对成交》（2-3天干货）
6、《优势谈判技巧特训》（2天）
二、团队建设管理类课程
1、《NLP团队精英“从优秀到卓越”特训营》（3天2晚）
2、《NLP管理精英“从优秀到卓越”特训》（2天1晚）
3、《卓有成效的管理者》（2天）
4、《卓越团队建设与管理》（2-3天）
5、《狼性执行力——给领导需要的结果》（2-3天）
6、《卓有成效的团队激励技巧》（1-2天）
7、《卓越团队高品质沟通特训》（2天）
8、《企业精英职业化素质提升培训》（1-2天时间） 

• 知行合一——高品质增员体系建设

   

  课程背景：保险行业发展趋势良好，国家政策给予高度支持，中产阶级人数及资产保持持续、快速增长；同时，高净值人群财务安全与传承需求凸显，使得健康险、年金险、保险进信托等产品需求量大增；银保监会监管严格程度逐步提升，行业及产品服务等信息更加透明化，税法制度改革趋势等情况，强烈呼唤大量、高品质、更专业的高品质精英保险代理人；大部分主体寿险公司及团队经..

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• 中高管理层高品质沟通艺术与技巧

   

  【第一讲】管理需要沟通，沟通就是管理沟通的含义沟通的作用与意义沟通、人际沟通与管理沟通沟通过程的八要素模型沟通的种类语言沟通与非语言沟通口头沟通与书面沟通正式沟通和非正式沟通向上沟通、向下沟通和平行沟通单向沟通与双向沟通自我沟通、人际沟通与群体沟通【管理游戏】单双向沟通游戏【典型案例】一次难忘的订餐经历..

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• 高绩效团队的强力打造

   

  第一单元 团队与高绩效团队一、团队的基本认知引言团队的概念团队与群体的区别团队的构成要素团队的类型二、团队的发展阶段团队的创立期团队的动荡期团队的稳定期团队的高产期团队的调整期三、什么是高绩效团队雁群的启示高绩效团队的特征建立高效团队的步骤如何提升团队效率第二单元 团..

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• 形象塑造与高品质服务礼仪

   

  一、形象塑造的构建1、您的形象是隐形的名片，在无声地向客户介绍着我们的公司。 2、形象构成的显性因素和隐性因素。 3、形象，是职业人所在单位的整体形象的有机组成部分。二、铺服务人员形象塑造篇1、服务形象--完美发型，轻松打理 　　您该拥有一个怎样的发型 　　女士职业发型，及盘发技巧 　　盘发技巧的现场演练 2、..

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• 高品质管理沟通

   

  一、 沟通基本概念1. 什么是沟通2. 沟通网3. 沟通的冰山模式4. 沟通常见的错误观念5. 沟通的基本步骤二、 有效沟通技巧1. 沟通的五大理念2. 沟通的几种心态3. 沟通方式4. 体态语言5. 特别强调：6. 技巧永远只是冰山之巅，须以雄厚的品德为基础7. 沟通中最大的问题：8. 站在自..

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• 医院的领导力与执行力打造

   

  课程设置情景演练、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、沙盘演练、现场解答课程内容第一部分 领导力一、 领导力的解析与思考 1、领导力可以习得2、剖析领导力3、领导者的角色定位二、开发领导潜能 1、领导力的关键2、领导力的核心3、领导力的终极检验4、获得领导力的方法5、领导者具备的态度6、领导者最宝..

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