银行服务礼仪与投投诉处理

【培训对象】
服务营销人员

【培训收益】
了解金融市场变化背后客户的业务需求，了解客户投诉的心态，掌握行之有效的投诉与异议处理方法。

第一篇 银行服务的定义

第一讲 银行服务礼仪的意义

1、 金融市场的变化带来的服务礼仪变革

2、 顾客对优质服务的认定

3、 银行员工礼仪修养的必要性

第二讲 服务心态的建设

1、你不可不知的“关键时刻”

2、“付出”与“收获”的裂变反应

4、 服务本心：“薪甘情愿”还是“心甘情愿”

第二篇 银行服务礼仪及行为规范

第一讲 外化于形与内化于心服务原则

1、 国际通用的礼仪标准：您的微笑力量

2、 晕轮效应：建立你的专业形象

3、三仪一“心”基础服务标准

l 仪容：面容、指甲、化妆

l 仪表：发型、服饰（工作装、商务装、休闲装）、个人卫生、饰品

l 仪态：站、坐、行、蹲、手势指引

l 一心：用心

第二讲 营销接待礼仪及服务规范

1、接待礼仪

l 迎接礼仪：行进礼问候礼、恭候鞠躬礼、点头示意礼

2、 指示礼仪：近距离指示、远距离指示、高位指示、低位指示

3、引位礼仪：行进引位、上下楼梯引位

4、递接礼仪：双手递接、托手递接

5、握手礼仪：男士、女士

6、介绍礼：一对一，一对二，二对二，团队介绍

7、电梯礼仪

8、乘车礼仪

第三讲 沟通礼仪

1、 站位：公众距离、安全距离、亲密距离

2、 倾听礼仪：目光关注、微笑、应对

3、 感情连接礼仪：感情连续

4、 表达礼仪：语音、语调、内容、肢体

5、 沟通禁忌

l 沟通内容禁忌：女性的年龄、男性的婚姻、宗教与信仰、年长者的身体状况

l 语音禁忌：过快、过慢、无变化

l 肢体禁忌：抖腿、挠头、转笔、身体后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

第四讲 电话礼仪

1、 三声接听原则

2、 移动电话存放礼仪与挂断礼仪

3、 时间选择

总结

第三篇 服务人员的自我挑战修炼篇――客户投诉与异议处理

第五讲 了解您的客户

1、客户流失的原因

2、KYC原则：识别客户的需求

2、掌握客户情绪图谱

第六讲 客户投诉的处理技巧

1、 客户投诉的心理：冰山理论

2、 客户投诉的案例（一分钱牛人的案例）

3、 如何减少投诉发生

3、处理投诉的禁忌

l 冷落：来查询帐户流水的王阿姨

l 抱怨：分两次办理业务的张先生

l 质疑：自助取款机操作超过被吞卡的王记者

l 消极语言：考虑是否要开通网银的刘阿姨

l 推脱：假钞没收的王先生

4、 处理投诉的方法

l 三明治法

l 谅解法

l 3F法

l 询问法

5、 正确处理客户投诉的原则

6、 正确处理投诉的步骤

l 接待：感情连接

l 倾听：逻辑重组

l 复述：认同感受

l 理解：判断与引导

l 处理：提供解决方法

l 满意确认：达成同识

l 感谢：送别

第七讲 掌握行之有效的沟通方法

1、识别您的客户：四项人格特质分析

2、四项人格沟通法

3、有效果比有道理更重要

总结

 

 ACI-CIPL注册国际职业培训师（高级）
 美国正面管教协会认证的家长/学校讲师 (CPDPE)
 国际高注册高级礼仪师、全国核心能力认证高级政务礼仪导师（CVCC）
 银行管理培训网专职讲师
 “星级网点建设”、“千佳示范网点”与“百佳示范网点”网点打造督导训练师
 网点督导师/种子教官培训督导师
 银行网点标准化建设项目督导咨询师
 银行机关效能标准化建设督导咨询师
 银行服务礼仪辅导老师
 银行风采礼仪大赛督导评委老师
 14年企业管理咨询经验
覃老师年有14年的企业培训管理咨询经验，担任多家金融服务业的礼仪培训及顾问咨询工作，与多位银行资深讲师共同组建了“银行网点标准化建设督导咨询项目组”，把培训与现场辅导有机结合起来，通过现场指导、培训、场景模拟、后续跟进等多种形式进行针对性的现场导入，使员工在最短时间内得到全方位的提升，银行现场管理水平、服务规范化水平得到迅速提高，受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。平均满意度92%以上，学员突破30000人。
覃老师服务过的行业包括银行、企业、通信、电力、医院、高校等，其辅导内容包括企业新晋员工职业化塑造、员工服务营销礼仪与营销技巧、厅堂标准化建设、厅堂现场管理、督导内训师训练、银行机关效能建设、企业团队建设、员工风采礼仪大赛、银行星级网点督导、百佳网点督导及千佳网点督导等多方面。
【品牌课程】
员工职业化素养系列
《员工职业化塑造》
《优秀员工的七个行为习惯》
《塑造自我——阳光心态与情绪与压力管理》
《赢在职场——员工职场礼仪与办公礼仪》
《礼行天下――政务礼仪》
《员工职业形象与社会礼仪提升》
《员工职业形象塑造与服务营销礼仪提升》
《正面教养》
服务营销技能提升
《银行优质服务与沟通》
《优质现场服务与投诉处理技巧》
《银行优质服务规范与服务礼仪提升训练》
《银行精品网点打造与员工服务礼仪技能提升训练》（针对星级网点及千佳网点）
《银行岗位联动服务营销技能提升训练》
《大堂经理厅堂服务礼仪与工作技能提升》
《临柜服务流程优化提升之七步法应用》
《银行服务营销技能提升训练》
《金融消费者权益保护案例解析与服务投诉处理》
【督导项目】
《网点标准化之服务营销型网点打造》
《网点标准化之营销型网点打造》
《机关效能建设》
《银行星级网点打造督导项目》
《银行千佳网点打造督导项目》
《银行百佳网点打造督导项目》
《员工礼仪采购大赛辅导》
《银行种子教官督导训练》
《银行网点厅堂一体化打造辅导项目》 

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