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银行的客户经理与企业文化建设

银行的客户经理与企业文化建设

课程编号:279

课程价格:¥0/天

课程时长:2 天

课程人气:3259

行业类别:银行金融     

专业类别:职业素养  团队建设 

授课讲师:

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
银行客户经理

【培训收益】
一个首都建行的客户经理,如果具有丰富的文化内涵、积极参与建行的
企业文化建设、能较好地执行首都建行文化、能全面理解客户文化、能善于运用
文化营销的技巧于在日常工作中、能把首都建行的特色性的先进文化渗透到推进
客户的发展中去,必将对社会、客户、首都建行、个人等主体的和谐发展带来有
益的作用。


课程介绍
课程大纲

一、引言
    文化是人类沟通的最好桥梁、渠道和载体。
    客户经理是客户与银行联系的桥梁和纽带。
    一个首都建行的客户经理,如果具有丰富的文化内涵、积极参与建行的
企业文化建设、能较好地执行首都建行文化、能全面理解客户文化、能善于运用
文化营销的技巧于在日常工作中、能把首都建行的特色性的先进文化渗透到推进
客户的发展中去,必将对社会、客户、首都建行、个人等主体的和谐发展带来有
益的作用。
二、企业文化在哪里?
  (一)客户经理素质图和金融企业在市场中的档次图
  (二)客户经理在金融企业中的角色
    1、银行客户经理是指银行负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行
新型业务、协调银行与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融
服务,开发客户新的市场的业务营销人员。客户经理作为银行对外服务的窗口,
代表银行为客户提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务
,是客户与银行联系的桥梁和纽带。
    2、客户经理的主要职责:
    (1)对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策;
    (2)建立客户管理台账、掌握客户存、贷款变化趋势,竞争发展单位存
款和基本账户;
    (3)做好贷款营销、积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、
财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务,推广新的业务品种;
    (4)充分了解、理解客户的愿景、使命、精神,从金融专业方面服务客
户实现愿景、使命,适应和跟上客户的精神进行交流和服务、合作,为客户寻找
合作伙伴,拓展购销渠道,组织联谊活动;
    (5)根据客户的需要和业务发展,协调本行各部门为客户提供全方位金
融服务等。
  (三)客户经理的素质要求
  1、良好道德:
    客户经理需要具备较好的政治素质、社会公德、职业道德,这是降低和
减少金融企业风险的需要,也是金融企业防范可能会给社会、客户、家庭、个人
等带去风险方面需要关注和控制的重要因素之一,客户经理要有积极配合的心态
自觉接受监控;
    因为贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。
  2、与时俱进的观念:
    正确理解、积极认同、认真执行建设银行的文化观念以及岗位工作应该
具备的观念,观念决定行动;
    正确理解和配合客户执行和实现其文化理念,有助于客户的发展和体现
共赢发展;
    文化是最后的沟通渠道和桥梁,客户与银行的文化交流、融合是牢而多
地发展和优化建立、良性巩固客户关系的重要纽带;
    ■客户经理需要正确理解、认同中国建行的文化理念
    建行核心价值观
      实现价值最大化,与客户同发展,与祖国共繁荣。
    建行主理念
      中国建设银行,与您共建美好家园。
      中国建设银行,建设现代生活。
    建行精神
      团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神。
    建行作风
      诚信亲和,严谨规范,求真务实,拼搏进取。
    员工座右铭
      时时敬业,处处真诚,事事严谨,人人争优。
    员工警言
      我的微小疏忽,可能给客户带来很大麻烦;
      我的微小失误,可能给建行带来巨大损失;
      贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。
    ■客户经理需要在日常言行中执行首都行的文化理念
    “首都行意识”:创先意识,政治意识,大局意识。
    “质量强行”观念:
    资产质量观念:经营风险,不经营危险。
    服务质量观念:高品格的员工创造高品质的服务。
    工作质量观念:只有第一,没有第二。
    经营管理四原则:
    领导原则:关爱员工,尽职尽责,言行一致。
    管理原则:规章制度面前人人平等。
    经营原则:追求规范严谨,忠于客户利益,满足市场需求。
    服务原则:永远的真诚,无瑕疵的品质。
    客户经理应该、也能够在首都建行文化建设发挥较大作用
    ■首都建行的企业文化建设:
    紧紧围绕实现总行党委提出的家园文化建设的基本要求,结合北京分行
的特点,把培育“首都行意识”、树立“质量强行”观念、贯彻科学经营管理原
则的任务、实现“由大变强”战略目标,作为贯彻建行家园文化建设要求的具体
行动。
    ■客户经理应该具备的岗位价值观
    (1)主动为客户多创价值;促进客户更加繁荣;要以客户信任我并通过
我建立银企良性合作关系而感荣幸;
    (2)积极为银行争创价值,为银行多创光荣;要以银行信任我、我是银
行与客户的重要使者而光荣,要以银行众多部门支持我在这样一个特殊的广阔舞
台展现并实现个人社会价值而感光荣;
    (3)规范从业、创新工作,充分实现和展现个人社会价值,我就是银行
的形象代言人,以银行的发展有我的业绩而荣耀;
  3、创新能力:
    (1)商业银行之间在服务领域、服务内容、服务深度方面,日益变化、
竞争激烈,客户经理是银行与客户联系的桥梁和纽带,客户经理应该具备一定的
创新思维能力,才能在工作中发觉客户需要什么样的新服务、促进银行推出新的
服务举措和改变我们不适应的服务,也需要具有创新思维习惯,才能在日常工作
、联系中创新开展工作,适应和满足客户的现实需求,激发并满足客户的潜在需
求。
    (2)传统银行体制向以客户为中心的市场导向、为客户量身定做、由“
一对多”变成“一对一”等方面的变化需要创新思维和创新服务;
    (3)客户经理需要具备服务创新和建议服务创新的意识和能力:
    A、实施差别化服务、双赢发展等创新策略;
    B、策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新;
    C、善于创造性运用和借用能影响客户意识、合作愿望的环境、设施、载
体、要素等。
    (4)管理创新的常用五种方法:
    A、综合法或归纳法;
    B、嫁接法;
    C、类比法;
    D、延伸法或类推法;
    E、逆向思维法。
  4、业务与服务技能:
    客户经理需要具备适应的良好业务和服务技能、公关营销能力,办事认
真并高效,否则一个微小的疏忽,可能给客户带来很大麻烦;一个微小的失误,
可能给建行带来巨大损失;一次微小的没想到,可能就失掉客户、丧失一次和多
次创造价值的机会;没有长期的经验和技能的积累,可能已经是或可以成为自己
长期的大客户就会从身边悄悄流失掉。
  5、知识:
    客户经理应该具备适应的金融专业知识、客户相关联的行业和专业的知
识、客户可能感兴趣的文化知识;
    客户经理需要善于利用知识进行营销。
  6、身体要素:
    身体健康、体育爱好是客户经理素质的基础条件,工作环境和工作时间
可能不同于正常银行工作人员的作息时间,客户经理比银行其他工作人员更要加
强身体锻炼和保持良好的精神面貌和工作状态;
    体育爱好也是一个客户经理与客户的关联团体、人员建立和保持良好沟
通的渠道,多一个爱好,多一条沟通的渠道和桥梁。
    (四)企业文化存在于企业的全方面
    1、企业文化存在企业于发展过程中,企业的文化存在于企业的营销、管
理、生产、服务等全过程中;
    2、每一位员工的工作态度、工作或服务、职业行为、习惯等体现或反映
企业的文化理念和建设成效;
    3、以产品或服务为主要产品或内容的企业,其品牌的背后是“规范+文
化+创新” ;
    (五)企业文化的基本概念
    企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式
上的反映。具体地说,它是指企业在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步
形成的具有本企业特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风
、人文环境,以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。
    (六)企业文化像一个“煮熟的鸡蛋”
    (七)客户经理在银行的制度、行为文化方面的作为
    1、尽管客户经理相对工作灵活,但仍然需要规范性执行客户服务体系的
制度:
    (1)面向客户服务的各项管理制度;
    (2)客户服务体系内部运作的管理制度,考核、激励办法;
    (3)服务规范,形象代言人的体现。
    2、行为方面的重点环节:
    (1)详细识别、创新发现顾客及其要求;
    (2)服务过程监控;
    (3)不良服务发生后的控制;
    (4)顾客满意度评估;
    (5)对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调
整;
    (6)建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系;
    (7)建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系

    (8)建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系;
    (9)建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系。
    (八)客户经理需要正确理解在工作中体现以下几种关系
    1、服务品牌与金融机构全员素质、技术手段、管理方法之间的关系;
    2、客户服务技术(前台和后援)、客户服务经营、客户服务制度、客户
服务理念等四种创新之间的关系;
    3、社会(专家和客户)智力支持资源和金融机构内部员工的资源互补、
互动的关系;
    4、创收与创牌之间的关系;
    5、规范与创新的关系;
    6、金融产品和服务的关系,做到“有形产品服务化,无形服务有形化”
 

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