银行大堂经理综合技能提高训练

课程大纲：
一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线
二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
四、现场客户引导与分流
    贵宾识别引导流程
    潜在贵宾客户识别线索
    识别核心素质要求
    客户分流引导流程
    客户分流引导原则与技巧
    客户分流引导话术
五、如何提高客户服务的满意度？
    客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
    客户满意否由何决定?
    提高客户满意度的关键
    提高客户满意度的技巧
    客户满意VS 客户忠诚
六、优质客户服务的四个基本阶段
    接待客户 ；
    理解客户 ；
    帮助客户 ；
    留住客户 ；
七、关注接待客户
    客户进门时关注
    客户等候时关注
    客户离开时关注
八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧
    职业着装
    仪容仪表
    站、走、立、蹲姿练习
    自我介绍
    名片交换
    指引手势
    开关门
    指导取号
    指导填单
    指导使用ATM机礼仪
     指导使用自助终端礼仪
    回答客户提问礼仪
     低柜服务礼仪
     派发银行宣传单张礼仪
     产品营销的礼仪
    遇客户不自觉排队沟通礼仪
    遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
    遇客户假币沟通服务礼仪
    客户等待时间过长沟通服务礼仪
九、大堂经理日常管理程序
十、银行产品营销技巧
    挖掘和识别目标客户
    客户深层需求及决策分析
    客户沟通引导策略
    银行产品呈现技巧
十一、客户异议处理技巧
     处理异议—异议是黎明前的黑暗
     追根究底—清楚异议产生的根源
     分辨真假—找出核心的异议
     自有主张—处理异议的原则
     化险为夷—处理异议的方法
      寸土寸金—价格异议的处理技巧
      客户核心异议处理技巧
十二、示范指导、模拟练习
       就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 

讲师介绍
高级培训师　 何 澜 老师
性　　别： 女
常驻地：　杭州
专长领域： 职业素养、行政统筹、金融业服务提升训练等
讲师简介：
； 华东师大心理学硕士
； 清华大学、浙江大学特邀讲师
； 浙江省中小企业指导师
； 浙江省中小企业创业辅导中心首席人才测评师
； 金融业服务提升培训咨询专家
； 浙江省商务礼仪培训权威指导师
专业背景与实战经验
何澜老师职场生涯精彩动人：曾先后担任浙大网新集团总裁助理、浙江银联华彩总经理、浙江正元数据独立董事等高管职务。
何澜老师坚持走专业化路线，从2000年就开始专注于职业素养与职业形象训练，是浙江省商务礼仪培训权威专家。何澜根据学员反馈与自身实践，率先在国内将心理学、行为学导入职业素养与职业形象培训领域，研发了高效、实用的职业素养系列应用课程:如在职业形象塑造、管理者魅力、客户服务的应用等，并巧妙的将心理学知识与各种人才测评技术溶入其中，取得了良好的效果，被企业及培训界人士评为将商业、艺术及科学性充分融合，令学员获得喜悦及感动的训练。
培训风格
何老师将心理学与职业化系列课程完美结合，课程讲述生动、侧重于脑力激荡、案例分析与情景演练，让学员在轻松互动之中领略职业素养、形象的真谛。
核心课程
（一）、职业素养系列
1、《职业形象塑造与商务礼仪》
2、《员工职业素养提升训练》
3、 《高品质沟通技巧》
4、 《职业生涯规划》
（二）银行行业系列
5、《银行大堂经理综合技能提升训练》
6、《银行服务礼仪与沟通技巧》
7、 《银行职员职业素养提升训练》
（三）行政统筹系列
8、 《企业行政统筹管理实务》
9、 《卓越秘书实务管理》
10、 《高效会议管理技巧》
近期服务客户
从2000年开讲公开课与内训课以来，直接受训学员达到数万人。
金融行业：中国银联、中国银联浙江分公司、中国农业银行浙江省分行、农行绍兴市分行、农行杭州市分行、建设银行浙江省分行、中国银行绍兴市分行、上海浦发银行、北京银行杭州市分行、工商银行丹阳分行、中国银行扬州分行、中国银行句容支行、杭州银行、萧山农信行、佛山三水农信行、民生银行重庆渭南支行等。
通讯行业：浙江省移动、杭州市移动、江苏省移动、上海号码百事通、114、10086等。
其他行业：杭州地铁、杭州铁路、云南烟草、浙大网新、圣山集团、第七医院、绍兴市疾控中心、杭州滨江疾控中心、龙盛集团、三花集团、新和成控股、百诚集团、浙江省商业集团、万事利集团、国大旅业集团、雷迪森酒店、海外旅游、绍兴市文明办，杭州总工会、永康党校、新昌工商联、杭州市民卡公司、杭州公交公司、台州妇联、葛兰素史克（中国）、菲达环保、天津武清市政公司等。
 

• 银行大客户营销新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 银行大客户营销基本认知 一、商业银行公司业务经营环境解析1、客户需求发生变化：投资&融资2、金融脱媒对商业银行公司业务的影响3、互联网金融六种模式4、利率市场化加剧同业竞争5、公司业务经营新理念：商行+投行二、商业银行对公业务高新型产品1、投行类产品2、保理类产品3、资产托管类产品4、现金管理..

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• 银行大客户电话邀约能力提升

   

  第一章 银行客户经理角色认知1、你仅仅是一个银行理财产品的推销员吗？案例：药店与医生的区别2、优秀客户经理的特征顾问式以客户利益为中心为客户负责3、客户经理如何传达专业度4、你今后该如何定位自己的工作角色？第二章 大客户消费心理分析1、客户的终身价值与成交价值2、销售为什么被终止？3、大客户究竟期待什么..

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  一、大数据核心理念及数字化营销1、大数据的核心理念及思维Ø大数据是探索事物发展和变化规律的工具Ø一切不以解决业务问题为导向的大数据都是耍流氓Ø大数据的核心能力发现业务运行规律及问题探索业务未来发展趋势Ø从案例看大数据的核心本质2、数字营销时代的到来Ø..

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  １．金融大数据应用的问题•互联网金融尤其依赖数据•金融业本身就是基于数据与信息的产业•目前的问题：ü数据特点与组成n数量不够大；维度不够多n核心数据、外围数据、常规渠道的数据、社会化的数据等ü技术不足n互联网的流行使得非结构化数据的数量和维度都远远超过传统结构化数据；传统I..

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• 银行大堂经理团队管理能力提升

   

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