客户投诉与索赔处理技巧

【培训对象】
本课程主要适用于各类型厂商，经销商，服务型组织中负责营销、售后服务、质量管理、产品研发、生产管理的人员。

【培训收益】

第一章：客户投诉与索赔处理概述
导语：企业的追求
如何获得客户的满意与忠诚？
客户投诉与索赔定义及原因分析
客户投诉与索赔类别、心理分析及处置对策
客户投诉与索赔流程设计
OEM厂商投诉与索赔特点
个人客户投诉与索赔特点
情景案例小组讨论与发表
第二章：客户投诉与索赔处理的行为模式
双方认知差异，案例：海尔文化
客户：利己心与期望
我们：认知与心态
游戏：老虎和狮子
客户投诉与索赔处理的原则和顺序
企业双曲贴现剖析
客户全脑刺激
关键时刻的行为模式拆解：探索-提议-行动-确认
听懂你的客户—倾听技巧及练习
问到关键点—提问技巧及练习
打动他的心—表达技巧及练习
情景案例小组讨论与发表
第三章：同理心及话术
同理心妙用
如何拥有同理心
同理心量表及练习
成功话术两则及练习
情景案例小组讨论与发表
第四章：危机管理意识与方法
企业面临的危机及其背后的诱发因素
网络时代企业危机特点
危机管理意识
常用危机管理方法
情景案例小组讨论与发表
第五章：客户投诉与索赔原因分析及改善
客户投诉与索赔原因分析
产品质量改善方法
企业运行宗旨
课程总结
Q&A
 

•讲师背景：
–美国AMA授权讲师
–杜邦授权安全培训师
–E-Training在线金牌讲师
–三星、奔驰等集团TTT指定培训导师

•职业经历：
– 沣邦融资租赁（上海）有限公司高级 培训经理
– 汇金中庆（北京）资产管理有限公司 高级培训经理
– 文思特（北京）管理咨询有限公司 培训师
– 北京飞机维修工程有限公司 安全工程师、科经理

主讲课程：
通用管理类
–《高效能沟通》
–《情绪管理 》
–《团队管理技能提升》
–《管理者的教练技巧》
–《TTT企业内训师培训》
–《PPT的设计与制作》
–《DISC性格分析与沟 通技巧提升》
–《心理学在管理上的应用 》
生产、安全类
–《精益生产》
–《三定5S管理》
–《TWI一线班组长培训》
–《园区安全管理》
–《安全风险管理》
–《班组安全管理》
–《行为安全观察BBS》
–《危险预知训练KYT》

授课形式：
–感染力强，诙谐幽默，善于调动学员的积极性；课程系统、应用性强，深受学员喜欢。  

• 客户投诉处理管控

   

  第一模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”1. 什么是客户投诉处理？1)你如何理解非暴力问题处理是什么？2)案例说明2. 讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？3.当你男朋友提出分手，你的第一反应是什么？4.当客户开不由分说开口大骂时，你第一反应是什么？5.非暴力投诉处理关键点： ..

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  第一部分：服务创新第一讲：服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务？2. 有问必答就是好的服务？案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助，创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..

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• 银行投诉处理技巧

   

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  第一讲 班组长的使命与职责第一节 班组长的管理水平现状1、生产技术型2、盲目执行型3、大撒把型4、劳动模范型5、哥们儿义气型第二节 班组长的地位界定1、班组长的地位2、班组长对三个阶层人员的不同立场3、班组长的产生形式4、班组长的重要作用第三节 班组长对三个阶层人员不同立场1、面对经营者他又应站在反映部..

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• 客户投诉处理实战课程

   

  时间 课程单元 单元内容 授课方式 语录摘录第一天 上午 第一部（一通百通）认识投诉 1.投诉是金2.客户投诉渠道3.1-10-100投诉公式4.零投诉可能吗？5.快乐加加:投诉趣集 头脑风暴小组研讨游戏互动 如果你用心的话，也能在以往的客户投诉中找到有趣之处下午 第二部(两心相阅)投诉心理 1.客..

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