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新员工
【培训收益】
帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识； 帮助学员提升服务专业度和规范性； 帮助学员提高客户沟通技巧和服务水平
第一板块 职涯事业的决心思考拓展
1.1工作思考隔离、因素问题分析
l 你对于现在工作的困惑和主要问题有什么？
l 校园到社会的过渡问题
l 旧工作到新工作的过渡问题
l 家庭受惠者到家庭付出者的过渡问题
l 工作性质变化问题
l 工作环境变化问题
l 人际关系变化问题
l 自身心态变化问题
1.2工作事业的思考拓展
l 潜意识的启发：为了什么
l 方方面面：
l 目的-金钱VS成长、
l 价值-有钱VS值钱
l 压力-逃避VS面对
1.3 职业发展阶段性自我认知拓展
l 工作带来的成就感分享
l 工作带来的价值感分享
l 工作带来的幸福感分享
l 四个阶段自我了解
l 案例：兴奋期对工作失去热情、如何调整？
l 案例：黑暗期对工作无方向、如何调整？
l 案例：成长期对工作麻木厌恶、如何调整？
l 案例：职业期如何在行业继续走下去？
l 爱上工作的秘诀
l 把工作变成乐趣的方法
l 案例：企业员工对工作持久保持热情
1.4 企业工作事业上的角色认知
l 企业中的角色定位
l 团队中的表现定位
l 自我的工作定位
1.5 职业生涯的人生财富
l 人生的两种财富
l 显性财富
l 隐性财富
l 隐性财富一旦爆发是显性财富的N倍
l 财富爆发的方法
l H线路深度发展
第二板块 情商提升与服务养成
2.1情商管理重要性
l IQ与EQ的重要性
l 低情商的表现自查
l 低情商的情绪管理
l 如何提高情商
l 互动练习：情商小测试
2.2客户服务需求分析
l 客户为何需要服务
l 如何可以让客户满意
l 客户服务需求的四个渴望与四个讨厌
l 客户的抱怨与投诉的区别
l 如果防止客户抱怨变成投诉
l 客户着急、骂人含义与解决
l 案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？”
l 案例：客户说“我要投诉你”
l 案例：客户说“找你上级来跟我说”
2.3客户投诉的处理原则与技巧
l 准备比经验更加重要
l 先关注“人”后关注“事”
l 疑难投诉处理技巧
l 疑难投诉中的大忌
² 金融行业实战派脱口秀讲师
² 曾从业于中国人寿（寿险及财险）及中国移动10086
² 具备管理、电销、面销、服务、投诉、催收等经验
² 呼叫中心类实战讲师、网络直播类实战讲师
² 8年一线呼叫中心服务营销实战经验
² 6年金融行业呼叫中心培训辅导经验
² 6年呼叫中心现场管理实战经验
² 5万多条电话录音分析及优秀话术萃取经验
² 8万多通电话外拨的实战记录
² 多年课程研发、课件快速制作实战经验
² 保险行业服务营销话术编写实战经验
² 呼叫中心员工EAP心理辅导实战经验
² 精通呼叫中心管理工具制作与应用
² 授课内容精彩-让学员眼前一亮
² 授课风格幽默-让学员笑到脸部抽筋
² 授课方式独特-让学员犹如醍醐灌顶
² 授课内容：有趣、有料、有干货
² 为大小企业量身定做各种实用性话术手册及培训教材
个人资历：
² CECC呼叫中心与客户关系培训师专业认证
² EAP（员工帮助计划）心理咨询师认证
² 中国演出行业协会（CAPA）演员资格认证
² 金融行业、通讯行业、其他行业电话营销培训讲师
² 主讲营销、服务、投诉、团队管理、电话催收、员工心态、客户心理课程
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第一单元：小微企业客户获客方式技巧（1000万以下规模）1.客户筛选（详述）2.关于行业集群开发的探讨（重点讲）3.销售线索的来源渠道（重点讲）4.销售线索的管理方法与工具、评估与分析5.获客渠道（结合我行小微产品针对的客户群体重点讲）第二单元：客户开发方式及策划1. 对当地周边市场的定位与分析2. 商圈客户开发（结合我行..
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第一章家居建材行业传统零售的难点攻破1、为何要化被动为主动卖场人流稀少/截流传统扫楼方法遇挫 上游截流卖场生意 互联网家居的兴起2、案例：某家居品牌电话营销历程3、思考：电话邀约成功率为什么这么低？录音分享小组讨论4、讨论：如何从白热化的竞争中脱颖而出专业呈现、输入价值优点说够、好处说透第二章电话营销的..
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第一部分 银行大客户营销基本认知 一、KYC—了解你的客户1、客户的五个心理阶段2、人的需求五要素3、客户采购组织架构图4、分析大客户内部采购流程5、大客户营销的关键人物6、影响大客户采购的因素第二部分 银行客户拜访流程一、电话预约1、电话预约准备2、电话邀约ＡＩＤＡ法则3、魅力电话邀约礼仪..
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第一讲：后疫情时期的保险业更值得期待一、我国保险行业发展的趋势1.未来更好：我国保险行业历年发展的大趋势1）19年前的发展趋势2）今年的迅速恢复2.未来更强：保险深度和密度增长的大空间3.未来更稳：监管守护行业可持续发展二、后疫情时期保险发展的机遇（一）经济大形势的变化1.国际形式2.政府工作报告解读3.回归理..
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前言 概论一、什么是优秀的医生？二、患者为什么说“不”？（一）质量让人怀疑；（二）费用让人恐惧；（三）技术让人担心；（四）环境让人压抑。三、“接诊技能”普遍亟待提升！第一讲 基础篇一、系统全面的看待接诊技能；二、接诊技能提升的态度要求；三、接诊技能提升的流程要求；..
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课程背景：传统金融、互联网、跨行跨界，一方面是日趋激烈的市场竞争，多方角力的市场格局，另一方面是日趋同质化的产品形态，作为一线产品营销的客户经理在很多方面就会显得捉襟见肘。于是乎我们是不是经常有如下状况：Ø 您是不是面对业绩考核压力山大，总感觉到心有余而力不足？Ø 您是不是觉得无论怎么努力和客户之间总隔着点看不见摸..
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