用礼商聚合高效服务

【培训对象】
银行、汽车4S店、医院、政务、酒店、景区等

【培训收益】
1.通过岗位服务力的提升　激发店内员工服务的主动性 2.通过岗位服务力的提升　引导店内员工服务的规范化 3.通过岗位服务力的提升　引领店内员工服务的人性化 4.通过岗位服务力的提升　带动店内员工职业的自豪感 5.通过岗位服务力的提升　营造店内员工工作的幸福感 6.通过岗位服务力的提升　升级店内客户满意评价系统 7.通过岗位服务力的提升　带动店内客户服务的满意率 8.通过岗位服务力的提升　降低店内客户不满与投诉率 9.通过岗位服务力的提升　优化店内服务与营销的联动 10.通过岗位服务力的提升　再塑店内整体服务品质形象

第一讲：着眼服务迭代，唤醒人文关怀
一、在体验中感受服务温情
1. 服务设计案例分析
1）南极旅行
2）上海新世界百货
3）思南书局诗歌店
4）迪士尼乐园
2. 世界经济四大发展阶段
1）四大发展阶段
2）工业经济时代与体验经济时代的差别（案例阐述）
3）服务业的AI时代制胜法
二、在意识中探寻服务温情
1. 服务意识从心开始
2. 服务礼仪的根本
3. 服务意识的力量
4. 因您而改变——以客户为中心的原则
5. 服务6心法则
6. 创造客户良好的服务体验
第二讲：定位形象升级，树立服务标杆（1.5小时）
一、在形象中塑造服务温情
1.  首因效应——良好第一印象的建立
1）两分钟的世界
2）55387定律法则
3）服务岗位应体现的精神面貌
4）舒服感的塑造艺术
2. 仪容适当修饰
1）面部修饰
2）肢部修饰
3）发部修饰
4）化妆修饰
二、在行为中传播服务温情
1. 微笑是最温暖的客户体验
1）531微笑原则
2）微笑是用来管理客户的情绪
3）微笑发自生命的状态
2. 手势是最职业的服务表达
1）服务人员常用的三种手势
2）告别鸡爪手，让手势更加得体
3. 先发制人的仪态礼仪
1）亲和力，从眼神开始
2）挺拔，让我们自信有发
3）“请坐”，代表的不仅仅只是坐下而已
4）把每一条路，都当做你的T台
5）递送的不仅仅是物品，还有温度
第三讲：致力人际沟通，尽显语言风采
一、在沟通中传递服务温情（3小时）
1.性格色彩与客户服务技巧
1）全脑图测试
2）红、黄、蓝、白色性格人群的优缺点分析
3）客户/同事性格雷区不能踩
4）和不同性格色彩的同事相处妙招
2. 巧用3个倾听技巧，倍增业绩，赢得好评
1）邀请对方参与到谈话中来
2）拒绝的背后藏着什么/
3）从交易到交心
3. 服务忌语的四不原则
第四讲：创新服务设计，打造品质差异
一、在流程中应用服务温情
1. 关键时刻
1）服务在客户未开口之前
2. 厅面服务七步法
1）银行厅面柜台
2）政务窗口
二、在触点中创造服务温情
1. 搞定“五个体验点”做出服务新玩意
1）场域体验点
2）服务体验点
3）产品体验点
4）参与体验点
5) 感知体验点
2. 创新六切点，引爆市场新亮点
1）做出前所未有的创新流程
2）利用革新的办法改变流程
3）新增服务项目让市场耳目一新
4）让品牌形象大变样
5）老配置优化新体验
6）刷新老流程构建新服务 

讲师背景：
IBIE国际形象礼仪组织协会厦门分会智库专家
福建省礼仪协会理事
环球礼仪商学院 高级礼仪培训师
ACI国际注册高级礼仪培训师
IPA国际注册高级礼仪培训师
ISE国际注册服务效能管理师
国际独家高级行为仪态教练
IPA国际注册高级礼仪培训师专业人才测评中心 委员
中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师
环球礼仪教育协会高级礼仪培训师
职业经历：
厦门旅游职业教育集团副总经理
厦门南洋职业学院空乘教研室主任
原厦门佰翔空港花园酒店营销总监
主讲课程：
【礼仪类】：《让礼仪与销售同频共振》、《让礼仪成为叱咤职场的底气》、《服务交互中的礼学应用》《镜头前的礼仪表达》、《职场女性气场定律》
【服务效能】：《用礼商聚合高效服务 》、《服务礼仪实战方案》、《员工服务意识与个人素养》
【医务礼仪类】：《医院窗口服务人员服务礼仪培训》、《医院全员职业素养与服务效能提升培训》