银行新员工职场礼仪素养提升

【培训对象】
银行新员工

【培训收益】
● 建立新员工服务心态，高度重视个人服务能力 ● 掌握银行服务的礼仪服务要点及方法 ● 树立礼立于心外化于行的理念，理解礼仪的核心 ● 了解礼仪服务的重要性，掌握银行礼仪服务的要点

第一讲：服务礼仪与服务意识
一、服务礼仪的核心内涵
二、正确了解客户和客户意识
案例分析：《我的自助餐经历》 没有吃完被服务员大吼
三、为什么要培养客户意识？
四、什么是优质客户服务？
案例分析：《我的海底捞经历》、《我的良子洗脚的经历》
五、优质客户服务从哪儿而来？
1、客户感知四维度
2、客户感知vs.客户期望
3、客户服务的层次--超越客户期望（五层级）
案例分析：
《我的必胜客之旅》，《我的广州就餐经历》、《我的西贝就餐经历》
互动练习：《你所经历的优质服务》

第二讲：银行新入职人员形象礼仪塑造
一、银行网点服务人员规范化仪容服务礼仪
1. 首因效应——你的形象还好吗？
2. 银行网点服务人员仪容仪表要求概述
3. 银行职员职业着装要求
4. 银行网点服务人员着装禁忌
图片展示：标准着装模板
5. 银行网点服务职员发型基本要求
图片展示：标准发型展示
二、银行网点服务人员面部礼仪
1、 银行网点服务人员的表情训练
1） 目光礼仪——客户”凝视“区域
图片讲解：目视对方的合理距离与区域
4）微笑礼仪——最美的语言“微笑“

第三讲：银行新入职人员服务行为准则
一、专业的仪态要求
1. 标准站姿训练
2. 标准坐姿训练
图片展示：讲解指导
3. 手上语言——标准手势训练
1.手势的禁忌
2. 规范化服务手势礼仪
1） 邀请手势礼仪
2） 招手迎宾礼
3） 指示手势礼仪
4） 指示落座手势礼仪
图片展示：讲解指导
二、银行网点会面接待礼仪
1. 基本接待礼仪
1） 称呼礼仪
2） 介绍礼仪
3） 微笑礼仪
4） 沟通礼仪
2. 语言礼仪——“五声服务“
第四讲：银行新入职人员标准化服务流程
一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相问
5. 双手接
6. 及时办
7. 巧推荐
8. 双手递
9. 站相送
二、 职业化服务语言表达的要素
1. 语音、语调的服务沟通要领
2. 标准服务话术的基本应用
3. 超越基本话术的深层沟通技巧
4. 化解自己与客户的不良情绪
5. 有效沟通技巧

第五讲：课程整体总结与回顾 

AICI（国际形象顾问协会）会员
国际注册高级礼仪培训师
国际注册高级形象设计师
全国妇联女性形象工程讲师
青年政治学院特聘讲师
上岛咖啡服务 咨询顾问
国家能源总局、中国铁建集团，国家电网等特聘讲师
中国人民大学设计艺术研究生

【个人简介】
徐老师17年工作经验，8年培训经验，一直服务于大型的国企和央企。曾工作于世界500强跨国企业，具有国际视野，能敏锐把握世界时尚潮流。
徐老师在伦敦工作和生活多年，曾服务于英国最大的药材公司TIANTIAN(UK)Ltd任销售部经理；刚接手部门时，该部门每个月多次收到客户投诉，徐老师从新梳理服务流程，建立服务礼仪标准，用1个月的时间，不仅抹平了上3个月的亏损更实现了扭亏为盈。
回国步入培训界后，徐老师为中国农业银行、交通银行、中国铁建集团、国家电网、国家能源总局、中国航空航天科学研究院等数十家大型国企和央企进行了商务礼仪的培训、服务营销与沟通技巧的培训、其中多家的企业连续3年安排超过三期的培训，获得了企业的高度认可。
徐老师参与众多课程、活动、讲坛，担任讲师、评委、嘉宾，结合个人中西方文化与职业生活经历，志愿为提高国人，特别是各界女性的形象设计与时尚礼仪服务，为配合中国步入现代国际化的生活交往做出个人的贡献，成为业内广受欢迎的形象礼仪专家。

【主讲课程】
礼仪形象方向
《商务礼仪培训》《国际商务礼仪培训》
《职场礼仪培训》《涉外礼仪培训》
《服务礼仪培训》《新员工实用礼仪培训》
《职场魅力形象提升》《选对色彩穿对衣》
《时尚易逝，风格永存——我的风格我做主》
沟通服务方向
《职场有效沟通技巧》《商务礼仪与有效沟通》《服务意识与有效沟通》
《服务意识与服务营销》 《客户投诉一站式解决方案与技巧》
情绪方向
《阳光心态与情绪管理》《职场情绪压力管理》

【实战经验】
国家电网连续为国家电网进行了三期的服务营销与沟通技巧的培训
中国航空航天科学研究院连续2次进行了有效沟通技巧和国际部涉外礼仪培训
中国铁建集团国际商务礼仪培训
国家能源总局为各个电力公司的领导进行了商务礼仪的培训
北大附小青少年礼仪培训

【学员评价】
徐靖茹老师的课程实战性强，实操性强，给到方法 技巧和工具，拿来就直接可以落实到工作中，很实用。 ——先闻道 杨鑫洲
徐老师的授课风格幽默风趣，深入浅出，有大量的互动，角色扮演，情景化模拟，形式多样化，学员不仅觉得有趣并在快乐当中学到了知识。 ——山东财经大学教授 王蔚 

• 国学智慧与职业素养提升

   

  课程背景： 职业素养的提升，在中华优秀传统文化中有非常详细的论述，职业素养是一种内在精神的外在表现，这种精神就是国学精神，是以儒释道为主体的中国传统文化所包含和演绎的人文情怀和职业素养，本课程将浓缩儒家的勤奋敬业，道家的真实自然，佛家的修心禅意等，把职业素养提升和国学经典智慧做到最融洽的结合与应用，运用于企业文化建设、修身齐家、品德修为、职业素养..

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  人气：822  

  

• 员工职业化素养提升训练

   

  【课程要求】l 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；l 白板纸每个小组至少需要4张，白板笔，每组3支不同颜色。【课程大纲】★分组讨论：什么是礼仪？为什么要礼仪？第一单元：职业形象 赢得尊重l 职场礼仪与形象Ø 职场第一印象★学员互动：体验自我评价与他人评价的差别&Osla..

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  人气：856  

  

• 从校园到职场职业素养提升训练

   

  第一单元：初涉职场，你准备好了吗？l什么是职业？职场？职业化？l校园优秀不等于职场优秀l单位领导看重新人什么？l小组讨论：五星员工的特征有哪些？l职场新人职场升级的四个方向职业定位职业态度职业行为职业生涯第二单元：职业定位l案例研讨：永远和上司保持一致l小组讨论：发现上司错了怎么办？l小组讨论：发现同事..

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  人气：717  

  

• 银行新增客户的六大营销模式

   

  第一讲：颠覆传统的营销思维一、银行营销人员的四大境界论点：从无到有再化无案例：大额取现的商机客户白白流失案例：满怀激情的客户经理为何受挫二、营销高手的六大营销步骤简述论点：三入战术挖需求论点：六先六后说产品案例：富太太信用卡营销全流程深度解读三、营销的最高境界：返璞归真论点：再高明的营销技巧都抵不过死心塌地的客户关..

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  人气：793  

  

• 员工职业心态与职业素养提升

   

  引言：关于幸福的探讨一、职场新人的自我认知我是谁？人贵有自知之明认识自己：认识自己才能看清别人我的优势是什么，我的盲点在哪里？我在哪里，我在社会那个层面？影响人生发展的因素有哪些？人与人之间最大的差别是什么二、情绪管理与阳光心态面对倒霉事情的处理态度伤害我们的到底是什么？揭示抱怨的本质与原因万般皆福..

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• 弟子规与职业素养提升

   

  第一讲：弟子规训篇1、首孝悌——孝悌乃为人处事的根本，亦是企业灵魂的归宿。孝经中说：“君子之事亲孝，故忠可移於君”。放在企业中来说就是，一个人只有懂得了孝悌，在家孝敬父母才会忠于上司，忠于企业。2、次谨信——告诉我们做事要谨慎，做人要诚信。谨，从日常饮食起居开始，培养人们..

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  人气：1680