关键对话--高效能沟通

【培训对象】
高潜员工、后备干部、基层管理者，中层管理者等需要高频沟通的人员

【培训收益】
深刻认识生活工作中关键对话的重要性； 了解关键对话的3个特征，关注普通对话何时会变成关键对话； 了解真正的关键对话必须是从“心”开始，关注真正目的，拒绝作出傻瓜式选择； 学习如何利用四步法创建共同目的； 掌握核心“对话框架”--陈述观点的5个步骤； 学习了解对方动机的4种倾听手段 ； 辨别关键对话情境，了解交谈对象，实现对话目的，体现沟通的有效性； 学会展开积极对话，有效地提出最佳构思，并齐心协力朝目标迈进； 掌握关键对话的应用，加强团队凝聚力，达成共识，促进沟通协作。

一、什么是关键对话？
【案例】京东高管的“表态”
1.何为关键对话？
①事关重大；
②意见不同；
③情绪激动。
人们通常应对关键对话的三种方式
【案例】大航航空事故率为什么居高不下？
常见的关键对话场景
2. 如何掌握关键对话
①普通对话升级为关键对话的风险
【案例】徽州宴的老板娘
【案例】亲子关系中的暴力沟通
②对话的威力
【案例】鸿门宴中的樊哙与项羽
③摆脱“傻瓜式选择”困扰，寻找第三选择，追求共赢
沉默与爆发都是伤害
【模拟体验】吹气球
我看到我自己--我看到你--我找到你--我与你协同
【案例】芈月的演讲
④营造共享观点库
营造安全氛围，保证双方开诚布公表达意见
给与他人想要的，就会得到自己想要的
【模拟体验】盲人方阵
【工具】头脑风暴法

二、关键对话，从“心”开始　
【案例】海底捞的“道”与“术”
1.从“心”做起
①沟通的基本问题是心态
②沟通的基本原理是关心
【案例】我是鸿星尔克的吴荣照
③沟通的最高境界是用心
【案例】乔杰拉德的挑战
2. 从我做起
①不要归因于外
②我是一切的根源（行有不得反求诸己）
【案例】车祸未遂
【讨论】你“出卖”过自己吗？
3. 明确对话目标
①为自己实现什么目标
②为对方实现什么目标
③彼此之间实现什么目标
【案例】猝然临之而不怒的李彦宏
4. 注意观察
观察谈话内容和对话气氛。
观察对话在哪些情况下会变得难以处理。
学会寻找安全亮起红灯的警告信号。
观察对方是否转向沉默或语言暴力的应对状态。
观察自己的错误应对方式会在什么情况下出现。
密切关注自己的做法及其造成的影响。对安全气氛产生的是积极还是消极影响
5. 压力应对
【工具】压力应对方式测试

三、如何提升关键对话技巧？
1. 保证安全
①暂停对话（抽离）
判断哪一个安全因素出现了危机
对话启动因素----共同目的
对话持续因素----相互尊重
在必要时向对方道歉
使用对比法消除误解
【案例】中国合伙人----谈判
【案例】这日子没法再过了！
②寻找共同目标
积极主动寻找共同目标。
识别隐藏在策略背后的目标。
开发共同目的。
和对方共同构思新的策略。
【案例】他们都赢了
2. 控制/管理自我
关注你的行为表现。
确定行为背后的感受。
分析感受背后的想法。
寻找想法背后的事实。
改变主观臆断。
【案例】郁闷的章子怡
【案例】没有礼物的情人节
【工具】ABC理论

四、怎样应用关键对话？
1. 我们如何说？ 核心“对话框架”----综合陈述法
第一步，分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起；
第二步，说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结果；
第三步，征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法；
第四步，做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实；
第五步，鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
2. 如何引导对方说？了解动机----帮助对方走出当前状态
四种倾听手段
①询问观点
②确认感受
③重新描述
④主动引导
观点分享之ABC
赞同(Agree)、补充(Build)、比较(Compare)
3. 开始行动--把对话转变成行动和结果
①立刻开始
速度第一完美第二
②做出决策
命令式、顾问式、投票式、共识式
③对结果负责
明确行动人、行动目标、截止时间、承诺负责
【模拟体验】不可能的任务 

人力资源管理师
国家二级心理咨询师
九三学社社员
“幸福绩效”认证讲师
顺鑫集团（000860）前高管
中铁集团、中建集团、空港股份等企业特聘内训师
北京大学、清华大学MBA特聘讲师
累计培训场次1000+，受训人次25000+

【个人简介】
杨老师15年员工职业素养、职业化团队打造实践及咨询培训经验、曾帮助多家不同类型的企业成功打造职业化团队、凝聚力提升、业绩增加。独创的模拟体验模型指导多家企业绩增长，亲自指导的企业综合增长率平均不低于30%，有超过20%的企业业绩翻倍。
帮助空港股份各分子公司管理人员培训25+，累计受训800人次，帮助管理人员提升职业化素养，打造团队凝聚力、战斗力；
为华为公司北京研究所实施“跨部门合作沟通”专项咨询项目，被该研究所所长指定这一课题指定合作讲师；
作为山东维众传媒顾问，帮助企业突破成长瓶颈，2020年市场业绩翻2倍，疫情期间逆势增长，成为地区业内黑马，创造了行业奇迹；
帮助山东著名企业商道会计在疫情之后企业再造，突破发展瓶颈，稳定住行将涣散的人心，招生增加35%，利润增长超过40%。
中铁十六局轨道公司、十四局房桥公司青岛分公司、鲁抗医药、鲁泰控股等企业“新人融入”职业化培训课程指定导师。
杨老师管理学科班出身，汲取中华优秀传统文化营养并结合西方管理学理论，对于中高层领导力、职业化、团队凝聚力方面深入研究，总结出“模拟体验“培训模型、“以学员为中心”理论，并在数十家企业深度实践、效果显著。用深入浅出理论体系、工具模型及案例应用，获得众多企业、机构的高度认同。
杨老师现致力于企业职业化团队的打造，帮助员工从职业化心态、技能、行为规范等方面提升，实现持续成长进步，立志指导一万家企业，为实现职场人身心健康、中华民族的伟大复兴贡献一份力量！

【主讲课程】
职业素养：
《这样才叫职业化----职业素养提升》 《角色转化----校园人到职场人》
《汇聚你我 共进共赢----团队协作》 《做自己情绪的主人----情商与情绪管理》
《做好工作的70%----沟通技能提升》 《自知者明、识人者智----DISC测试分析与职场应用》
《关键对话----高效能沟通》 《让沟通精准有效----高效沟通》
《让事情按照你的想法推进----高情商沟通》
《快乐是自找的----阳光心态与身心健康》
管理技能：
《正确地做事情----领导力提升》 《高效能人士的七个习惯》
《对结果负责，做问题的解决者----中层赋能》
《凝心聚力 共创高效----团队建设与管理》
《激活新生代----00后的管理》 《管理正确 执行到位----企业执行力》
《遇见更好的自己--自我管理与驱动》

【成功案例】
①鲁泰控股集团，《职业化做事》课程，复训8期，通过理论分享、案例教学、模拟场景等方法，帮助新员工快速融入团队、融入组织、融入企业，实现身份、心理、技能的全面转化，课程完成后获得集团公司和各分子公司一致好评。
②商道会计，《职业化做事》课程，复训20次+，从职业化身份转化、职业化团队打造、职业化素养提升三个方面展开，帮助员工将个人意识观念转变为集体、团队协作观念；做“三好员工”，好起点，好习惯，好环境；认识什么是真正的职场；从进入组织开始对职业生涯负责任，帮助组织快速打造出职业化团队。
③中铁十四局房桥公司，《正确的做事情》领导力课程，复训5次，从管理者必备素养、员工为什么要听你的、企业需要什么样的管理者等几个方面帮助管理者实现技能提升；《职业化做事》职业化课程，从职业化心态、职业化技能、职业化行为规范三方面对员工职业化素养进行全面提升。员工精神面貌焕然一新，组织内部氛围积极向上，企业效益显著提升。
④中铁十六局轨道公司，《职业化做事》职业化课程，复训10次+，帮助员工提升职业化素养、帮助管理者提高情商及管理技能，大大提升了团队职业化素养，企业核心竞争力。
⑤空港股份，《情商与情绪管理》课程，《做好工作的70%--沟通》职业化课程，为空港股份公司及其下属子公司授课25次+，从克服沟通障碍、搭建沟通渠道、营造沟通氛围、提升沟通技巧几个方面对员工赋能，帮助员工提升职业化技能。

【客户评价】
公司第一次外聘老师到企业来做内训课，非常幸运邀请到了杨老师，深入浅出的管理理论，幽默风趣的授课风格，贴合实际的模拟体验都给大家留下了深刻印象，对我们的工作给予了大力的帮助，感谢杨老师，我们要继续深度合作！
----中铁十四局青岛房桥公司人力资源李部长
杨老师的职业化系列课程，帮助新员工快速实现从学生到职场人士身份的转换；从职业化心态、职业化技能、职业化行为规范几方面提升员工职业素养；帮助我们打造职业化团队，感谢杨老师的专业、敬业！
------鲁泰控股人力资源康部长
杨老师的现场掌控能力太强了，我们采购部的人本身非常活跃，100多人的现场气氛火爆而不混乱、活跃而不失控，我们切实感受到了来自团队的力量，尤其是精彩体验“不可能的任务”让我们所有人都震撼了！
----雀巢中国采购部李经理
听了杨老师的“DISC测试与人际沟通”课程很受用，已是第二次参加。职场人士性格分析及职场沟通应用太实用了；之前都是看的书，这次听杨老师再讲一遍，理解更深……感谢杨洪波老师 ！！
----中航鑫港人力资源赵经理
听完杨老师的“情商与情绪管理”课程以后，让人一下子觉得自己活得更明白了，可以更积极的科学的管理自己的情绪和压力，让自己的身体和心灵一样健康。运用杨老师介绍的方法有利于提高我们的工作效率，提升管理技能，提高幸福感，让我们能成为高情商、高幸福感的人。
------鲁抗医药崔总
听了杨老师的课程真是受益匪浅，对我们的工作带来实际的指导意义，尤其是“跨部门沟通合作”内容一直是我们的困扰，所里领导确定这方面的培训指定与杨老师合作。
----华为研究所张部长