银行消费者权益保护

一、银行消费者权益保护的监管政策解读
1、消费者权益在银行的公司治理和企业文化建设中的融合问题
2、银行业金融机构董事会在金融消费者权益保护中的履职要求
3、银行工作人员在金融消费者权益保护中的基本要求
4、案例分析
二、银行业客户投诉处理机制的建立与优化
1、投诉处理工作流程
2、岗位责任注意事项
3、合规风险和声誉风险的关联性分析
三、银行业金融机构投诉处理部门的工作流程与优化
1、指导职能的体现模式
2、协调职能的体现模式
3、处理客户投诉事项的同业借鉴
四、投诉处理工作人员的履职要求
1、法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定
2、金融产品与金融服务情况掌握要求
3、本机构有关规章制度与业务流程的熟悉要领
4、消保工作能力的提升
五、营业网点现场投诉处理能力建设
1、营业网点现场投诉处理程序的规范性要求
2、投诉处理工作人员的岗位职责
3、首问负责制的理解
4、现场投诉处理能力提升
六、银行营业网点和官方网站的消保措施优化
1、电话、网络、信函等投诉处理渠道的告知模式
2、投诉电话的设立
3、客户服务热线对接
4、案例分享
七、客户投诉事项处置机制
1、调查核实并及处理结果的处置模式
2、发现金融产品或服务问题的处置模式
3、金融消费者赔偿或补偿的处置模式
八、消费者权益保护与客户投诉分析
1、客户投诉源头治理
2、客户投诉、咨询的热点问题分析
3、薄弱环节和风险隐患分析
4、运营机制、操作流程、管理制度的优化建议 

北京大学法学院民商法博士
瑞典斯德哥尔摩大学法学院欧洲知识产权法硕士
美国天普大学比斯利法学院法学硕士
中国人民大学中法学院经济学系主任
人大国际学院金融风险管理学科副教授、金融专业（风险管理方向）硕士研究生导师
教育部直属—中国人民大学民商事法律科学研究中心专职副研究员
中国人民大学全球化研究中心研究员
苏州园区社会科学研究中心评审委员会专家组成员

【个人简介】
北京大学法学院民商法博士，瑞典斯德哥尔摩大学法学院欧洲知识产权法硕士，美国天普大学比斯利法学院法学硕士(美国金融法方向)，中国政法大学经济法系经济法学士，2008-2010于中国人民大学国际关系学院担任博士后研究员，讲师。
在参与国家会议方面：
2018年9月30日，受邀人民大会堂参加“庆祝改革开放四十周年”晚会
同年12月18日，受邀人民大会堂参加“庆祝改革开放四十周年”大会，习大大出席大会并发表重要讲话。
2019年10月1日受邀参加中华人民共和国成立70周年大会
在参与重要会议方面：
2016年4月17日获得TEDx邀请于苏州会场发表专场演讲。
2015年10月16日代表中国人民大学参与农业部政策法规司关于农村金融的农业政策座谈会并发表专业意见。
参与中国银行研究所举办的金融机构首席风险官(CRO)峰会，并发表专业报告。
曾参与最高人民法院金融创新担保课题调研，并代表中国人民大学国际学院作为协办方协办中国破产法论坛2016。
2015、2016、2017、2018年连续获法国波尔多商学院金融系邀请前往法国授课，主讲中国宏观经济及其金融风险管理课程。
曾参与中国人民大学国际学院金融风险管理学科GAB-GEC(全球顾问专家委员会及风险建模委员会)年度风险管理研讨会，并负责接待世界银行首席科技官、美国道富银行副行长、渣打银行亚洲区首席风险官等会议高管，并参与学术研讨。

【主讲课程】
银行金融风险类
《商业银行面临的主要合规风险挑战与管控对策》《商业银行法律合规风险防范》
《内控案防与建设新时代全球一流银行》《银行合规管理与反洗钱趋势分析》
《零售银行发展政策与业务发展趋势》《商业银行个人信贷业务风险管理》
《民法典对未来银行和保险行业的影响》《银行信贷从业人员职业操守及监管走向》
《金融创新模式下的银行不良资产清收与处置》《不良贷款清收与处置和债委会运作实务》
《小额贷款业务流程及风险控制培训》《行业风险与授信策略分析及信贷风险管理》
《银行信贷业务中的法律风险防范与控制》
《国有企业投融资风险管理》《金融前沿科技运用》
《互联网金融风险与防控》《企业投融资法律风险》
《金融创新下的行业风险控制》《金融前沿科技运用》《普惠金融支持实体经济发展》
《民法典解读及对金融业的影响》《公司治理与股权设置》
法律合规风险类
《国有企业法律风险与内控合规管理》《民法典视野下的国有企业法律风险合规管理》
《法律风险防范与反腐倡廉教育》
《上市公司管理人员风险管理》《上市公司信息披露风险管控》《上市企业风险识别与防范》
《企业法律风险管理》《企业合同管理》
公司治理资本类
《上市公司规范治理与运作》
《国有企业董事会建设》《国有企业董监事履职》
《国有企业资产管理》
《国企改革与混合所有制实施》

【研究方向】
金融风险专业：银行操作风险、内部控制、信贷风险、合规、投融资风险
法律专业：公司治理及企业公司法、合同风险防范、投融资担保、企业上市法律法规
著作：
《商法概论》，中国人民大学出版社
《工伤法律操作小全书》，法律出版社
《有限责任公司股东退出机制研究》，中国政法大学出版社
参编国家十一五规划教材《经济法概论》中国人民大学出版社
参编《公司治理与转型》中国商业出版社 

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  第一讲：基本概念与监管形势一、基本概念1. 金融消费者2. 投诉3. 消费者权益保护4. 重点解读《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，帮助您掌握：1）了解金融消费者真实意愿重要吗？2）银行销售产品要遵循哪“三个合适”？3）保护消费者金融信息安全的义务可以随外包转移吗？4）金融机构如何做好..

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