沉默用户激活及客户价值提升

客服人员的四大目标，主动营销的心态 

案例、互动（自信的电话营销） 

职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）

电话营销时面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

沉没客户的价值

 

二、沉默客户类型分析

蜜蜂客户

蜜粉型客户特点分析

营销策越

案例：客户已经使用过产品，并可能继续使用   

蜻蜓客户

蜻蜓客户特点分析

营销策越

案例：有使用意向，在多个银行品牌间比较

蝴蝶客户

蝴蝶客户特点分析

营销策越

 

案例：使用意向一般，价格、时间、优惠活动敏感，但长期关注的客户。

螳螂客户

蝴蝶客户特点分析

营销策越

案例：客户使用意向相对较弱，价格优惠、期限敏感度最高，偶尔也有成交的可能。

 

三、沉默型客户的沟通技巧

客户忠诚理论

影响客户使用的因素

提升客户忠诚度的话术脚本设计

 

倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨我行服务不行，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

 

同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：你还敢打电话给我？我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

 

赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练：

如何赞美客户的声音

如何赞美沉没客户的想法

感谢客户的话术

 

四、沉默客户营销策略与实战技能提升

1、电话营销实战技能：开场白前30秒话术

沉没客户开场白 

脚本设计：让客户开心的开场白设计

脚本设计：让客户惊喜的开场白设计

脚本设计：独一无二的开场白设计

开场白客户害怕听到的词语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方恐惧

让对方困惑

让对方紧张

 

2、沉默型客户需求挖掘

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户的需要

情景模拟：运用提问挖掘客户对产品的需求

 

4、有效的产品话术介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

 

5、客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

客户常见异议应对与练习：

我不需要

我已经有基金了

我不贷款，不需要分期

我资金马上有用

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间再了解

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

太麻烦了

 

6、促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

 直接促成法 

 危机促成法

 二选一法

 体验促成法

 展望未来法

 客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

7、结束语与信息收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

成交后的转介绍话术设计

 

8年电话服务营销培训辅导经验

10年一线电话服务营销实战经验

6万多名学员课后亲笔感恩信

10多万条各行各业电话录音分析经验

30万通电话亲自外拨的实战记录

1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破

精通客服中心客服代表（服务、营销、投诉、现场辅导）等方面的提升

 

 

舒冰冰老师个人资历：

国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)

国家心理咨询师（二级）

某上市公司呼叫中心          电话营销经理

中国银行电话营销培训+实战辅导讲师

建设银行                    电话营销培训+实战辅导讲师

农业银行                    电话营销培训+实战辅导讲师

浦发银行                    电话营销培训+实战辅导讲师

光大银行                    电话营销培训+实战辅导讲师

民生银行                    电话营销培训+实战辅导讲师

平安银行                    电话营销培训+实战辅导讲师

招商银行                    电话营销培训+实战辅导讲师

中国移动电话营销培训+实战辅导讲师

中国电信电话营销培训+实战辅导讲师

中国联通                    电话营销培训+实战辅导讲师

保险行业电话营销培训+实战辅导讲师

其它行业                    电话营销培训+实战辅导讲师

舒冰冰老师——授课风格介绍（独创风格）

成人学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了8本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。

另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

舒冰冰讲老师——授课特点：

1、讲求实战、并贴近行业特点、学员岗位特点

2、倡导快乐学习的理念

3、课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出

4、多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启发、课堂竞赛）

5、深受客户、学员喜爱，以往课程的平均满意度均高于98%

舒冰冰老师——独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

 

舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书：

第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.

第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,

第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》

第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷

第七本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册

第八本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版                                              

舒冰冰老师主要培训课程：

量身定制类课程：（独创）

此类课程将根据课前调研（问卷调研、录音调研、话术调研、电话调研）结果，结合贵公司主推产品、优惠活动，以及目前电话销售人员、管理人员出现的困惑等，为本公司量身定制课程内容，并为贵公司量身定制优化营销话术。讲师课程设计以解决学员工作中的问题为主体，让学员真正做到学以致用。

定制课程——金融行业《银行贷款产品电销实战技巧》

定制课程——金融行业《投诉高效处理技巧》

定制课程——金融行业《银行理财、基金、保险、贵金属产品电销实战技巧》

定制课程——金融行业《理财经理电话吸金——电话邀约及电销技巧》

定制课程——金融行业《信用卡发卡、现金分期、账单分期电销实战技巧》

定制课程——金融行业《企业贷、网捷贷、微捷贷等产品话术制作技巧》

定制课程——金融行业《远程中心（呼入/外呼）电话营销实战技巧》

定制课程——金融行业《基于客户心理活动的场景电话营销》

定制课程——金融行业《（分期通/乐分易）电话营销实战技巧提升》

定制课程——电信/联通《携号转网时代下的客户维系及客户召回》

定制课程——电信/移动/联通《VIP高端客户维系挽留保有技巧》

定制课程——电信/移动/联通《5G套餐、手机、流量、政策电话营销技巧》

定制课程——电信/移动/联通《（装维人员/客服中心）随销技能提升》

定制课程——电信/移动/联通《客服中心呼入、外呼在线交叉营销技巧》

定制课程——保险行业《寿险电话营销技巧及话术设计》

定制课程——保险行业《车险二次商车费改后的电销实战技巧》

定制课程——电视购物《提高电销成功率的实战技巧》

定制课程——汽车行业《电话邀约及电话维系营销技巧》

定制课程——其它行业《电话营销、电话沟通、电话服务》

《学以致用的客户维系保有挽留技巧》

《疑难及刁蛮客户投诉处理技巧》

《客服中心呼入式在线交叉营销提升》

《客服中心外呼式电话服务营销技巧》

《王牌电话服务沟通技能提升》

《金牌投诉处理实战技巧》

《金牌电话服务规范及电话礼仪》

《呼叫中心发声训练及嗓音保护》

舒冰冰老师曾经服务过的部分客户：

金融行业部分客户：

浙江建行电子银行中心、中山建行、江门建行、珠海建行、韶关建行、佛山建行、广州建行、肇庆建行、广东建行信用卡中心3期、广州建行自贸区分行、柳州建行、北京建行信用卡中心、北京建行分期通5期、安徽建行电子银行中心、四川建行、中国银行浙江省行、中国银行合肥分行、中国银行辽宁省行个贷、中国银行沈阳分行5期、中国银行本溪分行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、中国银行抚顺分行、中国银行葫芦岛分行、中国银行辽阳分行、中国银行鞍山分行、中国银行丹东分行、中国银行锦州分行、中国银行阜新分行、中国银行盘锦分行、中国银行铁岭分行、中国银行朝阳分行、中国银行台州分行5期、中国银行上海分行、中国银行乌鲁木齐分行、中国银行大连分行、中国银行浙江分行、中国银行阳泉分行、中银商务合肥分行、工商银行杭州分行、华融湘江银行2期、中信银行远程中心、中信银行广州分行、中信银行西安分行、微众银行上海中心、微众银行深圳中心、浦发银行西安分行2期、浦发银行大连分行、浦发银行天津分行、浦发银行上海分行对公2期、浦发银行远程中心、浦发银行长沙分行、长沙浦发对公客户、浦发银行重庆分行、浦发银行南宁分行、天津浦发银行、西安浦发银行、农业银行珠海分行、农业银行东莞分行、农业银行顺德分行、农业银行佛山分行、农业银行韶关分行、农业银行惠州分行、农业银行广州分行、农业银行成都三农客服中心、农业银行梅州分行、农业银行甘孜分行、民生银行信用卡北京中心、民生银行信用卡成都中心、民生银行总部、民生银行成都分行、平安银行、大连工行、招商银行电子银行中心、深圳招商银行分行、招商银行成都中心、上海荷兰银行、光大银行黑龙江分行、光大银行信用卡中心、光大银行珠海分行、光大银行郑州分行、光大银行大连分行、光大银行新疆分行、光大银行贵阳分行、光大银行武汉远程中心、上海交通银行、交通银行杭州分行、东莞银行广州分行、东莞银行东莞总行10期、广州银行2期、华兴银行、顺德农商银行、广州农商行两期、福建邮储银行、焦作中旅银行、中原银行新乡分行、黑龙江邮储银行、广东邮政、广州邮政电子商务中心、广东邮政车险业务中心2期、太平洋人寿广州寿险中心、太平洋人寿西安寿险中心、中国人寿长沙车险中心3期、中国人寿上海车险中心2期、中国人寿肇庆车险中心、中华联合保险、华泰保险、康联人寿、大地车险、平安车险中心、南菱汽车车险中心、中国出口信用保险公司、深圳捷信金融、灵犀科技、中国国际期货公司、启富证券、南方基金

通信行业部分客户：

广东移动电话经理（3期）、广东移动(东莞)中心8期、广东移动（汕头）中心、广东移动(佛山)中心6期、广东移动(广州)中心、广东移动(江门)中心3期、揭阳移动、珠海移动、深圳移动电话经理、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心2期、荆门移动、十堰移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心2期、玉林移动、辽宁移动、沈阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心3期、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼入服务营销5期、云南移动外呼营销3期、昆明移动2期、丽江移动、文山移动2期、西双版纳移动3期、昭通移动、红河移动2期、红河移动2期、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动5期、天津宝坻移动、天津滨海移动、宁夏移动2期、甘肃移动2期、山西移动2期、太原移动2期、江西移动呼叫中心4期、陕西移动呼叫中心、黑龙江移动2期、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动

河北电信5期、石家庄电信4期、廊坊电信2期、邢台电信2期、秦皇岛电信2期、唐山电信2期、邯郸电信、保定电信、沧州电信、西藏电信、上海电信、北京电信、云南电信、厦门电信、广东电信、汕头电信VIP客服中心、汕头电信12345热线中心、汕头电信10000号、梅州电信、惠州电信、阳江电信、广州电信2期、潮州电信、湖北电信2期、江苏电信2期、徐州电信2期、宿迁电信、海南电信VIP客服中心3期、海南电信10000号、北京联通、江西联通、伊春联通、成都联通、山东联通3期、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、南阳联通、武汉联通2期、延吉联通、湖北联通2期

其它行业部分客户：

新东方、理文编辑、顺丰物流、德邦物流、同程网、携程旅行网2期、嘉丽购家庭购物、星空购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、润生药业3期、医联APP、麦肯药业客服中心3期、万仕达木业招商电话营销、四川佳翔通讯、云南欣蓝通讯、厦门燕之屋3期、上海合力网络公司、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空3期、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。