银行危机管理与舆情应对

【培训对象】


【培训收益】

  

 

课程名称： 《银行危机管理与舆情应对》

主讲：孔凡惠 老师  6课时

 

课程大纲/要点：

一、 认识危机管理

1、什么是管理学减法

2、什么是突发事件？

3、突发事件有什么特点

4、危机来自哪里？类型？驱动因素

5、危机的三重效应

6、危机时期：潜伏、爆发、解决、恢复

 

二、分析危机影响力

1、分析危机发生的频率

2、危机发生的影响力

3、危机管理的难度

4、危机引起的公众关注度

5、舆论的特殊规律。

 

三、突发事件的预警与流程（预警在前最重要）

1、预防危机的8项建议

2、外部的危机如何管理

3、内部管理的建设

4、危机管理的入门准则及最高准则。

5、危机处理的6件事

 

四、突发事件（声誉风险事件）中针对媒体的应对之道

1、关键手段——媒体的源头管理

2、一个部门，一条专线

3、统一对外口径，让发言人来应对

4、避免电话采访，严防记者杜撰

5、面对恶意敲诈，寻求法律解决

 

五、媒体应对核心技巧

1、针对电话采访、突击采访、匿名采访、正式采访、书面采访等形式的建议

2、常见错误分析

3、常见采访类型分析及应对

4、正式采访、书面采访应对技巧

5、面对记者，记住369原则

6、声誉事件应对对内沟通的准则

 

六、网络舆情

1、网络舆情发展趋势和规律

2、互联网舆论炒作五大特点

3、银行针对网络舆情的应对方法和技巧

 

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孔老师曾从事电台播音主持工作，先后担任大型国有商业银行、外资银行、全国股份制银行的高级客户经理、人力资源经理、行政部门总经理等职务，拥有尽20年银行高端客户营销服务经验,积累了丰富的银行产品营销、客户服务、网点服务辅导和投诉管理的经验。专注银行网点服务与营销、投诉管理等系列训练，成功辅导过网点转型项目、千佳示范网点评选项目、大堂经理项目并指导网点常用手语训练，五星级网点、千佳示范单位检查人员。在提升网点综合服务创新方面具有深厚的功底，课程案例丰富，擅长“在工作中积累、在教学中总结”，曾获某国有商业银行“省分行最佳营销讲师”称号，获某股份制商业银行“总行最佳培训师”称号,
核心课程：
【投诉管理系列】
《客户投诉管理—网点篇》 《客户投诉管理-大堂经理篇》 《网点投诉管理能力提升》
《客户投诉管理-理财经理篇》 《网点突发事件应对和处理技巧》
【网点负责人系列】
《精致网点服务与营销》 《银行网点现场管理案例教学》
《大堂经理综合能力提升》 《网点服务营销一体化提升》
《网点现场分流与引导》 《网点现场管理》 《大堂经理客户需求挖掘与营销技能提升》

【特色课程】
《特色课程 大堂经理五天系列培训辅导项目 2.5+2.5》
《中国银行业营业网点文明服务规范服务评价标准解读》

孔老师授课经验丰富，亲和力强，语言生动活泼，授课台风得体优雅，善于运用实际工作经验介绍、课堂演练、案例讨论等教学方法,解决学员工作中遇到的实际问题，所授课程受到学员高度好评 

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