营业厅4G终端套餐销售能力提升

【培训对象】


【培训收益】

——主讲老师：钟俪

课程目标：

营业厅作为服务营销的一线窗口，势必成为4G智能手机、套餐营销的关键，为了切实提高营业厅销售人员的服务营销能力，丰富及增强营销人员在终端、套餐营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的营业员，特开展本次营业厅4G终端套餐销售能力提升培训。

营业厅4G终端套餐销售能力提升，是一套可以满足消费者需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合，创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值。课程通过案例结合理论的授课风格，把抽象的手机营销知识通俗易懂地传授给学员，帮助学员在最快的时间内，掌握4G智能终端、合约套餐的销售技巧，判断客户类型，推荐合适终端、套餐和业务，让顾客在营业厅享受美好的体验。

 

培训对象：

营业员、店长、营业厅终端促销员、客户经理

 

培训人数：

40人/期

 

培训天数：

2天/期；共12小时

 

课程大纲：

第一篇：服务营销知识素养提升

客户消费心理分析

Ø  人的一般消费心理现象分析

Ø  客户购买心理的形成过程

Ø  客户购买的心理变化轨迹

Ø  客户防御抵触新人合作的心理转化

Ø  客户群体的消费模型建立与分析

案例分析：客户为什么会订购业务

案例分析：客户为什么讨厌被推销

案例分析：客户为什么不信任我们

 

服务营销职业认知和规划

Ø  人生的四个目标

Ø  对服务营销的正确认知

Ø  营业员面临的四个职业时期

ü  恐惧期

ü  兴奋期

ü  厌倦期

ü  困惑期

Ø  营业员的职业规划

ü  技术层

ü  管理层

案例分析：销售的最终目的是什么？

案例分析：服务与营销是平等的，做一个自信的销售人员

案例分析：不自信的销售人员如何提升自己？

案例分析：一线的服务销售营销员，未来的职业规划是什么？

 

第二篇：营业员必备的沟通技巧

营业员营销必备基础技能一：倾听技巧

ü  倾听的三层含义

ü  倾听的障碍

ü  倾听中停顿的使用

ü  倾听的层次

ü  表层意思

ü  听话听音

ü  听话听道

倾听的四个技巧

ü  回应技巧

ü  确认技巧

ü  澄清技巧

ü  记录技巧

现场演练：营业厅向客户推荐手机，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例分析：客户抱怨4G上网问题，请用倾听技巧处理应对。

案例分析：倾听过程中的回应话术。

 

营业员营销必备基础技能二：引导

ü  引导的第一层含义——由此及彼

ü  引导的第二层含义——扬长避短

ü  推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们营业厅的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）

角色扮演：你们的合约套餐业务为什么要使用满两年？

 

营业员营销必备基础技能三：同理

ü  什么是同理心？

ü  对同理心的正确认识

ü  表达同理心的3种方法

ü  同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:营业员一次错误的同理引起投诉升级

 

营业员营销必备基础技能四：赞美

ü  赞美障碍

ü  赞美的方法

ü  赞美的3点

ü  销售中赞美客户

ü  直接赞美

ü  比较赞美

ü  感觉赞美

ü  第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美中国移动不同类型的用户

现场练习：如何在客户谩骂中进行赞美？

 

 

第三篇：营业厅4G终端套餐销售步骤流程

1、     欢迎问候

ü  欢迎问候前30秒

案例分析：营业员开场白分析

ü  富有吸引力的欢迎问候

ü  建立起客户对自己的好感的方法

ü  如何激发客户去体验手机终端

ü  欢迎、问候的表达有什么要素？

ü  如何响应客户的第一需求？

脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计

脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计

脚本设计：独一无二的欢迎问候设计

案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。

 

2、     判断客户类型

客户分类识别技巧

主动接近，客户识别

ü  闲谈

ü  引发好奇心

ü  赞美

主动接近话术

ü  求教接近法

ü  好奇接近法

ü  赞美接近法

ü  关怀接近法

ü  求同接近法

客户识别工具

ü  显性特征

ü  隐性特征

ü  资费背景

ü  察言观色（看+问）

ü  目标客户场景对接

客户分类：

ü  时尚型客户特征与消费需求分析

ü  商务型客户特征与消费需求分析

ü  经济型客户特征与消费需求分析

ü  活泼型客户识别与应对方法

ü  力量型客户识别与应对方法

ü  完美型客户识别与应对方法

ü  和平型客户识别与应对方法

 

3、     了解客户需求

ü  客户需求挖掘

ü  挖掘客户需求的工具是什么

ü  提问的目的

ü  提问的两大类型

ü  营销提问遵循的原则

ü  四层提问法

ü  请示层提问

ü  信息层问题

ü  问题层提问

ü  解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要

话术设计：四层提问挖掘客户对4G智能手机的需求

话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

现场练习：四层提问挖掘客户对合约套餐的需求

 

 

4、     推荐终端/套餐/业务

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

ü  体验介绍法

ü  对比介绍法

ü  主次介绍法

ü  客户见证法

案例分析：华为手机产品介绍、iPhone6合约计划产品介绍

ü  对比介绍的话术设计

ü  好处介绍法的话术设计

ü  体验介绍法的话术设计

现场练习：请选用至少一种方法推荐终端和套餐。

 

5、客户异议处理与挽留技巧

ü  正确认识客户异议

ü  根据客户性格进行客户挽留

ü  不同性格的客户提出的异议不同

ü  挽留客户应具备的心态

ü  面对异议的正确心态

ü  客户异议处理的四种有效方法

ü  提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

ü  客户常见异议

我不需要

我再考虑一下

你们手机价格太高了

我还是去网上购买

国产的手机质量不好

手机太丑了

之前酷派的手机返修率很高哦

换购的手机有保障吗\

听说你们的话费比电信、联通的贵

我回头我家人商量一下吧

你们这个业务不适用

你们的业务很麻烦

你说的我不清楚，不明白

你们为什么要免费送给我们

免费的也不要，怕你们陷害

这个手机不适合我，我朋友用过

你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

你们都是骗人的

你们移动公司乱扣费，我要投诉

我有钱，不需要省钱

等有需要的时候再来营业厅办理吧。。。。

4G手机有什么不同

5、     促成与售后

ü  把握促成信号

ü  促成信号的把握

ü  什么是促成信号？

ü  促成的语言信号

ü  促成的感情信号

ü  促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话。

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

ü  促成技巧

ü  常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

ü  温馨提示注意事项

ü  教会客户的应用软件与下载应用

ü  潜在需求进一步跟进技巧

ü  感谢与道别

ü  手机相关三包法律法规简介

 

课程回顾与问题解答

以上内容可根据实际培训调研修改。

 

 

【个人简介】

钟俪老师，毕业于中山大学人力资源管理专业。曾服役于海军某部队，获得过队列训练优秀教官、优秀士官等荣誉。参军5年，培养了一名女军人应有的职业素养，正直诚信、奉献分享、吃苦耐劳爱钻研、协同意识、纪律观念和很强的集体荣誉观念。

部队转业后进入世界500强企业，担任过中国电信广州分公司营业员、值班经理、渠道培训主管、服务督导、集团级培训师等职务。有8年一线员工、内训师的工作经历。在工作中参与营业厅和客户维系系列课程开发，参与编写内部内训教材《营销天龙八部》、《新员工培训百宝箱》、《新员工招聘及上岗准入管理办法》、《营业厅服务用语》、《营业厅投诉处理应对法宝》、《早班会机制》、《培训管理办法》、《质检规范》、《渠道训练营训练计划》等。

对服务、营销、沟通技巧、商务礼仪、客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条营业厅、卖场营销分析经验，一万多次亲自营销的实战记录。

长期受聘于通信运营商、金融行业以及全国30多家咨询管理机构。深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%，返聘率100%。

 

【擅长领域】

服务营销、沟通技巧、礼仪素质提升、客户满意度及客户关系管理。

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