售后服务的竞争力

【培训对象】
企业中高层管理者

【培训收益】
【讲课收益】：
通过海尔服务体系讲解，实现2个目的：
1、借鉴：海尔真诚到永远的服务品牌是怎么炼成的。
2、学会：企业要创造自己的服务品牌的路径和方法。

 【讲课提纲】：

第一讲:客户很任性——互联网服务时代

1、客户服务的概念

2、客户服务的个性化

3、外部环境——企业竞争白热化

4、服务竞争——企业竞争的蓝海

5、案例分享　

第二讲：服务对企业的作用

1、客户口碑——金杯银杯不如客户口碑

2、服务品牌——服务可以成为第二品牌

3、拓展名片——新客户愿意和你合作

4、客户粘度——老客户不会轻易流失掉

5、客户服务的三度

6、案例分享

第三讲：海尔服务品牌是怎么炼成的

1、海尔服务文化

2、服务第二品牌
3、文化理念先行

4、管理制度保障

5、员工行为承接

6、搭建服务平台

7、培养员工素质

8、创新服务模式
9、执行服务标准
10、服务SBU经营

11、海尔案例分享

第四讲：把客户的抱怨投诉当礼物

1、客户希望企业能提供更好的服务——有助于我们改进服务 
2、抱怨投诉是一种爱的宣泄——客户对我们依然存在信任的表现 
3、把抱怨变成满意——是我们重塑客户信心的机会 
4、售后服务可以二次销售——是发现新的生意的机会 
5、爱你我才投诉你——通过投诉可以判断客户的品牌忠诚度 

6、案例分享

第五讲：树理念——树立为客户服务的文化理念

1、客户服务文化先行

2、服务文化的建设

3、案例分享：著名企业以客户为中心的案例分享

4、分组研讨：我们在工作中以客户为中心的故事

第六讲：建机制——机制面前人人平等

1、全员以客户为中心的服务意识

2、以客户为中心的服务考核机制

3、客户服务的监督检查

4、案例分享

第七讲：讲技巧——提高服务客户满意的技巧

1、用心倾听

2、表达清楚

3、精益求精

4、案例分享

第八讲：零距离——管理与顾客接触的关键时刻
1、零距离服务客户
2、零距离服务标准
3、零距离沟通法则

第九讲：找差距——分析服务差距促进服务质量提升
1、客户理解的服务是什么
2、服务质量的量化测评
3、客户不满意的内部因素
4、树标杆提升服务

第十讲：有补救——客户不满的应对与补救系统建立
1、注意每个服务细节
2、客户不满意怎么办
3、企业服务的解释规范
4、客户抱怨目的分类和补救方法

第十一讲：创感动——服务的最高境界

1、客户服务三动论

2、案例分享

第十二讲：借鉴之道——课程小结

1、总结：我们借鉴、收获了什么？

2、互动：我们的思路和做法

【讲师介绍】：
实战派咨询师
落地式培训师
企业文化建设落地专家
企业管理升级实战专家
企业流程再造导入专家
在海尔集团工作10年，海尔文化核心建设者、海尔流程再造项目负责人、海尔自主经营体管理模式牵头人，积累了丰富的实战经验，海尔管理模式研究者、推广专家。
在海尔集团负责文化建设工作，将张瑞敏管理思想转化成文化管理，对内宣传企业的战略决策，树立先进典型、总结推广模式、剖析错误案例，汇聚员工凝聚力，激发员工创造力；对外宣传企业形象，提高市场美誉度。
做企业管理咨询5年，借鉴海尔管理模式，为数十家企业成功导入适合企业发展阶段的管理模式。
【研究领域】：
借鉴海尔10年工作的沉淀经验，结合5年为企业成功导入创新管理实践，在集团管控、企业文化建设、流程再造、人力资源管理、OEC管理模式、市场营销、人单合一模式、6S管理等方面经验丰富。 

• 公私联动-核聚变引爆竞争力

   

  一、公私联动的重要性及意义1、向客户提供综合性金融服务2、增加客户业务关联度，降低交易成本，提高客户贡献度，增加银行收益3、提升全行整体服务品牌，增加知名度，提升社会公共形象4、公私联动是目前银行竞争的重要手段5、案例分享：离任的高管，尴尬了谁？二、实施公私联动需要解决的问题和关键点1、认识问题..

  ￥   元/ 天

  人气：566  

  

• 提升企业核心竞争力之高效检查

   

  课程背景：检查，作为一种通用的上级单位对基层企业的工作方法，正在被越来越多的企业应用。在全国电力企业改革进入“深水区”的大背景下，运用检查方法，能够在最短时间内，集中本企业优势专业技术人员，对受检单位进行全面“体检”，开展多维度、多专业的现状评估，以验证其对制度规范的符合性。特别是在当前创新管理..

  ￥15,900   元/ 天

  人气：684  

  

• 厂商携手，打造赢商新概念——企业经销商核心竞争力提升

   

  引子：1、故事：台湾老夫妻旅欧的故事？ 有何启示？2、从一组数据看经销商发展进程及其借鉴意义赢商之道在哪里？　　第一部分：经销商如何与厂家做到共赢？一．经销商要学会跟随厂家发展1、借力使力：背靠大树好乘凉2、厂家对于经销商的发展要求3、经销商要主动向厂家学习故事分享：龟兔赛跑为何兔子又失败？二．经销商如何才..

  ￥   元/ 天

  人气：2081  

  

• 全方位提升采购成本竞争力

   

  第一部分：建立正确的采购成本管理理念1、双赢的采购成本管理 2、总体拥有成本（TCO）3、采购绩效对投资回报率（ROI）表现的影响4、通过资产负债表分解采购成本管理主要指标 　　第二部分：剖析采购价格与成本构成1、产品的三种定价模式2、非标产品采购成本构成与分析3、标准品与商品市场的价格分析4、设备与项目采购成本分..

  ￥   元/ 天

  人气：1790  

  

• 厂商携手 打造赢商新概念—企业经销商核心竞争力提升

   

  引子：1. 故事：台湾老夫妻旅欧的故事？ 有何启示？2. 从一组数据看经销商发展进程及其借鉴意义赢商之道在哪里？第一部分 经销商如何与厂家做到共赢？一、 新的形势下，厂商要战略结盟1. 厂商为何要进行战略结盟2. 扬长避短，资源互补3. 可以同仇敌忾，一致对外二、 经销商如何才能与厂家共赢发展？1. 树..

  ￥   元/ 天

  人气：2264  

  

• 服务营销-企业不战而胜的核心竞争力

   

  引言:服务战略为何成为企业发展的必由之路?第一讲：服务的目标：服务外溢效应让品牌增值1、 为什么要研究服务？▲品牌的有三个境界，最高境界是美誉度；▲美誉度要靠服务，因为服务是与客户的零距离的交流；▲营销进入3.0时代，人文关怀是核心，而非产品和方案。2、 服务三角形的三个边； 3、服务营销的三个层次； ▲基本服..

  ￥   元/ 天

  人气：1834