- 银行营业网点服务及营销提升
- 银行网点优质服务标准与主动营销技巧
- 银行客户流失预警与挽留技巧
- 银行临柜人员的服务标准化训练
- 2011最新经济形势解读与银行核心竞
- 银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升
- 银行现场管理与主动服务营销技巧
- 商业银行支行行长网格化精准营销管理
- 卓越精益银行（LB)项目辅导班
- 基于学习地图的银行微课开发沙盘
- 新旧QC七大手法精要实训
- 银行大堂经理服务礼仪培训
- 银行客户服务投诉处理技巧
- 银行风险管理
- 银行新员工培训
- 银行品牌营销管理
- 银行服务标准化培训
- 银行高端客户销售心理学与沟通技巧
- 银行客户经理如何搜寻、选择与确定目标
- 银行客户经理职业操守与合规要求
银行柜面人员
【培训收益】
1、银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表 ；
2、银行柜面优质服务训练之标准化服务；
3、银行柜面优质服务训练之高效沟通技巧礼仪篇。
项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练
项目二：银行柜面服务站姿训练
项目三：银行柜面服务部分走姿训练
项目四：银行柜面服务坐姿训练
项目五：银行柜面服务蹲姿训练
项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练
项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
项目八：银行柜面服务标准手势四部曲
项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲
项目十：银行柜面服务综合通关训练演示
银行柜员仪容篇
柜员表情训练
1、微笑应成为柜员的“常觃表情”——面带三分笑，礼数已先到。
2、微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。
3、目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范
银行柜员仪表
1、“首轮效应”即第一印象
——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
2、収型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
—得体职业形象让您价值百万
3、女士着装六大禁忌男士穿西装“三个三”原则
案例分享：
案例一：赵薇的日本军旗事件
案例二：民航空乘人员的仪表礼仪
一、银行柜面服务礼仪标准
第一步：右手示意客户礼仪
——按下叫号器
——如无客户应答怎么办？
——当见到客户时怎么办？
第二步：示意入座礼仪
——站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。
——客户入座后，柜员方可落座。
——如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？
第三步：办理业务礼仪
——不客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。
——业务办理中该使用的文明用语有哪些？
——双手递交单据需要注意。
——需要客户签字时需要注意事项。
——办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。
理财经理接待客户（低柜区）
柜员办理业务(高柜区)
第四步：送别客户礼仪
——业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。
——请客户为自己服务评分时的礼貌用语。
——双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据
——站立双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。
二、银行柜面服务的规范礼仪
1、一般活期储蓄交易的简化流程图
① 客户临柜时礼仪
② 收取客户凭证时礼仪
③ 读取存折磁条信息时礼仪
④ 客户输入密码，打印资料；客户签字确认等礼仪
⑤ 递送资料、款项给客户礼仪
⑥ 客户离柜时的服务礼仪
2、分析
在银行柜台服务操作中，银行的服务形象得以最大限度地展示，包括服务效率、服务语言、服务态度等，因此柜员要加强服务礼仪的学习。 3、 服务接触点和可能的服务失误点
三、银行柜面营销礼仪
银行柜面常用基础礼仪
银行柜面服务会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片
银行柜面服务陪客走路礼仪
银行柜面服务迎客礼仪送客礼仪
银行柜面服务电话礼仪
银行柜面服务电梯礼仪：有与人负责电梯无与人负责电梯
银行柜面服务礼仪六流程
（一）迎接：站相迎、诚请坐
（二）了解：笑相问、双手接
（三）办理：快速办、巧提示
（四）推荐：巧引导、善推荐
（五）成交：巧缔结、快速办
（六）送客：双手递、站立送
四、银行柜面服务礼仪通关练习
接递票据
请客户签名礼仪请客户出示证件礼仪
请客户重新填写凭证礼仪
交接班礼仪
电脑有障碍的沟通礼仪
遇客户假币沟通礼仪
遇客户不会签名沟通服务礼仪
遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
银行柜员礼貌用语规范礼仪
一、影响沟通效果的因素分析
二、银行柜面人员实用职场沟通技巧
（1）学习了解客户心理沟通层次图
（2）解读不同性格、采用不同沟通模式
（3）客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
1、探索客户心理冰山
2、进入客户的心理世界（聆听不观察）
3、如何站在对方立场进行沟通
4、进入对方心理舒适区
国家级普通话水平测试员
中国形象设计行业高级礼仪培训师
广东韶关大学旅游与地理学院高级讲师
广东省全国导游资格考试口试考评员
“广东省24届民族运动会”颁奖小姐及接待员礼仪技能培训教练；
“全国民族自治县（旗）科学发展经验交流会”政务导游讲解技能培训和会场接待迎宾人员的礼仪培训教练；
“2011广东省国际旅游文化节”礼宾小姐和大会志愿者的礼仪培训教练；
2011“广东省国际旅游文化节”政府指定接待酒店讲解员讲解技能和服务礼仪技能的培训师。
《旅游资源学》、《旅游地理学》、《服务礼仪》等畅销书编者。
李老师长期从事服务礼仪和有效沟通的研究，具有深厚的理论知识和丰富的实操经验，亲和力强、优雅大方而授课活泼幽默，充满激情和现场感染力；培训语言、动作标准规范且课堂互动性强，能根据学员具体情况因人而异的选择培训内容；注重实战与理论的结合，以及课后反馈意见的收集融合，深受学员和客户的好评！
研究方向
服务礼仪（金融、酒店、医院）、商务礼仪及职业素养与沟通等
政府：广东出入境检验检疫局、广东市总工会、广东市妇联、韶关市中央党校、韶关市国税局、韶关市社会保障局、旅游企业管理人员培训班、韶关学院团、韶关记者团、韶关干部培训班（3届）、韶关市客运东站、北江监狱……
金融：中国建行、中国农行、工商银行（11期轮训）、中国银行（4期轮训）、韶关农信社、博罗农信社、南宁农信社、安联保险……
医院：宁夏回族自治区人民医院、佛山市第一人民医院、增城中医院、韶关市妇幼保健院、鑫美集团、安琪美容医院、永康第一人民医院……
酒店：宁夏香鱼王子国际酒店、莱斯酒店（五星）、多美达酒店（五星）、丽宫温泉度假酒店……
其它：南方电网、乳源供电局、亿华投资集团、东莞工业园、大润发超市、德成鞋业……
-
第一讲： 为什么操作风险是营业网点面临的主要风险一、从一起银行案件了解操作风险的成因二、操作风险涵义二、操作风险的分类1.人员风险2.流程风险3.IT系统及技术风险4.外部事件风险四、操作风险特点五、操作风险防范对策第二讲：会计结算业务的风险管控措施一、个人结算业务1. 对身份异常的个人结算账户的身份识..
人气：1653
-
第一讲：客户服务意识一、从315报告看中国银行业服务的严峻形势1. 客户满意度低，投诉发生范围广频率高2. 不同银行间服务不满度差异较大3. 四类问题客户抱怨最严重3. 三个环节最令客户不满研讨案例：为何股份制银行投诉发生率最高？二、认识客户感知，了解客户满意影响因素1. 影响客户满意度的12个因素三、提升客户体验，充..
人气：1008
-
第一讲：特殊人群支取业务处理案例一：客户成为精神病人如何支取其账户内的存款？1）实务难题：对于精神病人的监护人不尽职，村委会或者街道有权指定监护人吗？2）实务难题：对于五保户精神病人的业务如何做？3）实务难题：对于精神病人的监护人不尽职，村委会或者街道有权指定监护人吗？案例二：客户成为植物人和重度昏迷人业务处理？1）实务难题：植物..
人气：700
-
第一讲：形象走在能力的前面——柜员职业形象一、关于职业形象的认知1. 职业形象对个人2. 职业形象对企业3. 柜员职业形象特点1）亲切2）成熟3）专业4）自信二、仪容仪表的要素1. 发型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 体味6. 着装7. 配饰第二讲：细节决..
人气：785
-
第一讲：监管风暴下的金融时期1. 新形势下的金融走向和监管风暴2. “强监管、严问责”形势下的合规管理要求3. 银监会提出了内控体系建设、“三道防线”建设（思想防线、制度防线、监督防线）、柜面业务流程控制、开户管理、对账管理、账户监控、印章凭证管理、代销业务管理、风险提示、客户信息安全管理、..
人气：731
-
引言:１．为什么天水雅居开分店开一个兴隆一个？２．为什么客户取款自认为少算利息吵闹十小时？一、礼仪的概念与本质1．礼仪和仪式2．礼仪的本质3．学习要求二、礼仪与角色、职业素养1．礼仪与角色2．晕轮效应3．客户到来之前需要进行4．职业素养与礼仪三、礼仪与仪容、穿着和姿势1．女士仪表..
人气：2150
