人员无障碍关系---有效沟通“ 三板斧“

【培训对象】
呼叫中心管理团队、投诉主管、投诉处理人员、一线员工等

【培训收益】

 【课程背景】

这几年人工智能技术发展迅速，在客户联络中心也是应用广泛。有人预言2028年人工智能将替代人工40%以上的工作，这个数字很吓人，而客户联络中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和讨论的话题。这就意味着打败你的，让你的失业不在是你的同事，而是自我学习成长快速的机器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多但和具体业务无关，只是一些日常的简单问题。但未来的发展我们无法预测，但有一点是值得肯定的，那就是，人工智能为我们未来服务工作提供了更大，更宽广的发展空间。于是我们需要让自己活出作为人的真正价值来，而不是简单交互的机器人的价值。人工客服需要以顾客为先，接待顾客是需要体现个人交际能力，职业专业度，需要随机应变的头脑，热情积极的工作态度，沟通谈吐要有修养，这些都是客服人员必须具备的职业要素， 但要让自己成为了一个更高级的服务提供者，我们就需要不断的精进，从服务能力模型各个纬度去塑造自己，成为一个真正的有价值的服务提供者。

【培训目标】

Ø 提高投诉处理人员主动积极沟通的能力

Ø 提高客服人员正面表达能力

Ø 提高投诉处理人员投诉应变能力

Ø 提高客服人员整体综合素质

【课程大纲】

一、从听见到倾听不至一字之遥

1. 错误的沟通模式：说服，争论，敦促，命令。

2. 积极倾听的四大好处和作用

3. 积极倾听中的两大要求

4. 积极倾听中的四大关键

5. 沟通中同理心的公式该如何应用

6. 在服务中倾听式沟通模式的4步走

小结：积极倾听可以给人留下谦虚，有修养的良好印象，积极倾听是获得有效信息的重要方式之一，倾听中保持客观，不要过渡演绎或引申客户的情绪。 

二、服务深度沟通的前提是了解-提问力

1. 三种错误的提问模式

2. 礼貌性的预提问

3. 有效提问的五种方式：

Ø ²动力型

Ø ²发现型

Ø ²动力型

Ø ²引导型

Ø ²激发型分析

4. 分析回馈过来的信息

Ø ²信息跟需求是不是吻合匹配

Ø ²信息的可牢性

Ø ²信息之间的逻辑关系

小结：你需要通过巧妙的提问从客户口中获取你想要的有效信息，从而穿透客户的演绎，寻找到查到真相的线索

三、服务沟通过程中的友好互动力

1. 服务友好互动的三大润滑剂――积极关注式、同频道式、针对性的赞美

2. 辩解和解释的差别在于：语气，用词，方式

3. 从自身需要的角度来说，解释从来不起作用

4. 诚实的表达自己的想法，而不是批评、指责

5. 温柔以待的解释方式：

Ø ²从通行行业规定上解释

Ø ²从宏观价值层面上解释

Ø ²从企业品牌价值角度解释

Ø ²从客户的角度分析优劣势

Ø ²从客户的情感角度解释引发共情

小结：解释注意方式，说明需要有技巧，解释不是为了证明我是对的，不能引发对方的对抗关系，保持中立态度，实现共赢局面。

四、服务沟通中－方案的提供力（解决力，建议）

1. 关注事实表述更清晰，讨论的问题要够具体

2. 解决的方案要够明确，解决的流程让对方更明了

3. 让对方参与方案讨论中来，而不是你参与对方情绪愤怒中去

4. 解决方案准备要充分：

Ø ²损失弥补方案AB法

Ø ²服务弥补方案

Ø ²未来风险提醒

Ø ²后期产品业务完善措施

小结：了解客户的过去要安抚，解决客户的现在要及时，承诺客户的未来要适度。

五、负性情绪如何管理

1. 客户情绪的觉察

2. 自我情绪的觉察

3. 客户情绪的缓解

4. 自我情绪的管理

小结：运用好自己的情绪资本，不让彼此的情绪绑架了双方，让沟通自然流动。

陈知一
呼叫中心培训网资深讲师
PTA国际职业训练协会认证培训师
情绪压力舒缓首席讲师
呼叫中心新生代员工领域研究领军人物
呼叫中心实战派EAP心灵导师
呼叫中心资深运营管理专家、优秀企业管理顾问


陈知一老师，毕业于北京大学法学系，香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。
曾历外资企业美国CTC通信管理有限公司客户运营部负责人、后任职于金融业、信息技术业等多家客服中心并担任客户服务部总监、培训总监等职务。目前是民生银行、中国移动、中国人寿、中国人保等多家企业高级顾问，是行业实战派咨询顾问、顾问式培训专家。陈知一老师根植于客户服务管理十余年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，并致力于呼叫中心一线人员实用软技能创新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业，受到行业的一致好评。众多咨询项目中，实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题，提高了企业的运营效率，且对于客户忠诚度产生了显著的效果。

培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。
卓越的表达，授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性。