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互联网时代下的客户体验管理
课程编号：15583 课程人气：1484
课程价格：￥1800 课程时长：1天
2015.5.14
互联网行业
【培训收益】
认识到客户体验管理在商业中的重要性及价值
了解客户体验管理的内容、要素和方法
学习和了解体验曲线
学习设计体验旅程以提升客户体验
在案例和沙盘演练中将客户体验设计到实际商业模式中
缘起
在当今互联网商业大潮的凶猛来袭、社会化媒体驱动的市场环境下，如何捕捉市场的转变步伐，了解客户的心声，创造能够不断迭代和符合客户需求的商业运作？要解答这个问题，“客户体验”这四个字不仅是重要的，更是不容忽视的。如果你想要建立你的客户群体并增加其粘性，为你的企业廓清客户体验管理策略应该是优先要做的事。
无论你的企业在哪一个市场，当我们谈到实现可持续盈利时，四个法则在左右着它：
1. 你只有两个收入来源：新增客户与现有客户
2. 失去客户是你最大的梦魇
3. 差异化竞争是你赢得新生意的王牌
4. 如果你不知道如何留住客户并获得他们的忠诚度，你就得做好失去新增客户的准备
但是也有另一个原则，它指导盈利性企业的成长并能统领以上四条法则，它就是企业要持续地超出客户预期。这条原则是如何大幅减少客户流失是显而易见的。持续地为客户创造出色的体验是最大的竞争优势。当你到达“巅峰”时，你实际上就为你公司的前景与客户群体建立起了一道围墙，一道你的竞争者既无法渗透又不能瓦解的围墙。这就使你犹入无人之境。除非你又给了你的客户、你的前景和员工一个其它的变心理由。
J&S学吧公开课，首次请到专精于客户体验领域20余年研究的专家——来自香港的Daryl Choy，为你解开客户体验之谜。全国独家放送，干货不容错过。
可能收获
‧ 认识到客户体验管理在商业中的重要性及价值
‧ 了解客户体验管理的内容、要素和方法
‧ 学习和了解体验曲线
‧ 学习设计体验旅程以提升客户体验
‧ 在案例和沙盘演练中将客户体验设计到实际商业模式中
主要话题
第一部分 客户服务的衰落与客户体验的兴起
‧ 客户体验=客户服务2.0
‧ 为什么客户体验是下一个竞争的战场
‧ 客户体验是一个“新”市场
第二部分 客户体验管理（CEM）究竟是什么？
‧ 客户关系管理（CRM）与客户体验管理（CEM）的区别
‧ CEM的两个要素
‧ B2B和B2C的CEM有区别吗？
第三部分 体验的创新
‧ 什么是体验？
‧ 如何创造全新的客户体验？
‧ 如何弥补不良的客户体验
‧ 案例研讨
第四部分 触点绘图
‧ 什么是触点？
‧ 如何绘制客户旅程
‧ 如何利用客户旅程提升客户体验
‧ 案例研讨
第五部分 案例及应用研究
‧ CEM计划展示
‧ CEM沙盘研讨
讲师 & Facilitator | Daryl Choy
‧ 智衍有限公司创始人
‧ 《体验曲线》概念研发者
‧ 20年国内外实践管理经验
‧ 10多年企业运营实战经验
‧ 10年企业管理咨询经验
Daryl拥有香港中文大学市场营销学硕士及加拿大西安大学经济学荣誉学士学位，担任香港科技大学、香港理工大学导生计划的指导员，香港中文大学专业进修学院的导师。
他也是美国加州CustomerThink的顾问团成员（2007-2008），英国特许市务师，英国特许市务学会会员，香港事务学会资深会士，香港管理专业协会会员。同时也担任香港政府民政事务局社会企业计划的指导员，和社会企业“黑暗中对话”的培训师。
1995年Daryl从加拿大毕业回港后，便在太古集团任职，负责可口可乐在中国各省的发展，常驻广州、南京、郑州等地。2004年，蔡伯伟回港，在太古集团任部门负责人，在此期间，他所负责的产品成为全港销量之冠。
他曾经在Forum和Wilson Learning这两家国际顾问公司担当管理顾问，也曾在北京服务过中国人民解放军。至今已有20年的国内外管理经验，所涉及的行业包括旅游、IT、物流、广告、航空、铁路、加工、零售等。
Daryl近二十年来致力于研究客户体验，曾于2007年担任美国加州CustomerThink的顾问团成员。经过多年的研究，不断地完善及巩固《体验曲线》概念及架构，并且通过研讨会及讲座的开展，发现问题，解决问题，将理论与实践相结合。
之后他将研究范围扩大到员工及品牌体验，成为《体验曲线》概念研发者。其触点体验之理念获得哈佛及西北大学教授们的肯定。
服务客户：
银行：工商银行、中国银行、富邦银行、证监会 等
零售：大昌行、万宁、英格密儿、资生堂、Neo Derm、加州健身 等
服务：国泰航空、佳能、顺丰物流、贝沙湾、新昌管理集团、海洋公园 等
媒体：POAD、权威广告、上海市场部网 等
机构：香港管理专业协会、香港人力资源管理学会、香港生产力促进局、职业训练局、新加坡生产中心、乐施会 等
客户评价：
“绝妙！必读之作。体验曲线满载卓越的有效的实践工具。”
——乔⋅派恩 体验经济之父
“Daryl的思想富有价值。”
——唐⋅舒尔茨 整合营销传播教授 美国西北大学
“看起来很有意思。”
——冼日明 市场学理学硕士课程主任 香港中文大学
“此概念可以应用于不同行业不同层面的客户关系项目。”
——赵敏 首席营销官 麦当劳
“员工体验模型操作性强，提出切实可行的解决方案，帮助我们解决问题。同时，将管理理念和知识传递给我们，提高了管理人员综合素质和管理能力，提高了员工的凝聚力和积极性。”
——朱永昌 总经理 晶苑集团
“理清了思路，形成了系统化的方案。针对性体验模式的设计对公司的发展具有战略意义。”
——金敏燕 总经理 浙江中远实业集团
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开课时间：已开课
开课地点： 广东-广州
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开课时间：已开课
开课地点： 浙江-杭州
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