当下，慢病管理似乎成了行业中的一个热名词，同时，也似乎成了药店同仁们追求药店利润增长和客流增长的一个法宝。然而岂不知，正是我们的关注，正是我们一时的心血来潮，不系统的“慢病管理”正在慢慢地拐走我们的顾客！

当药店客流、毛利率、店员销售热情、竞争力在慢慢减少的时候；大多数人想当然地会想到慢病管理，也有很多企业设置了慢病管理区，甚至配置了专门的部门或岗位来管理慢病，进行一些量血压、测血糖、给老会员打个电话等之类的工作。好听点是慢病管理，不好听是换汤不换药，偷换一些概念，请问，过去我们没有量血压、测血糖的工作吗？过去没有给老会员打电话的工作吗？

我国慢性病死亡率占总死亡率的85%；60-80岁骨质疏松人群占到总人口的66%；老年人颈动脉硬化和眼底动脉硬化为64%和51%；中国慢性病患者达4.1亿，约占总人口的31.5%；69%的高血压和65%的糖尿病人集中在16岁—60岁；慢病直接费用2015年将超过5000亿且以20%速度递增；高血压患者超过2亿，肥胖1.2亿，糖尿病9800万；35-65岁人群成为中国慢性病大军。

是的，至少从生意的角度当看到这些让人热血沸腾的数据时，谁都不会无动于衷，也都会一腔热血有所行动，但关键是怎么去行动，是想到什么做什么还是该有个系统的规划，系统的实施，这才是核心的核心，否则的话，换个形象，换个说法就说是慢病管理，顾客会笑的，慢慢的顾客会麻木。你无所谓，顾客更无所谓，这样慢慢顾客心会凉的，也就让慢病管理无形中拐走了大批顾客，到时候顾客会想回到能给他温暖，给他新鲜，给他感觉，给他实实在在的那家药店。

到底什么是慢病管理

那么到底什么是慢病？主要指以心脑血管疾病(高血压、冠心病、脑卒中等)糖尿病、恶性肿瘤、慢性阻塞性肺部疾病、慢性气管炎、肺气肿等，精神异常、精神病等为代表的一组疾病。同时还包含一系列心理疾病，如抑郁症、焦虑症、恐惧症、自闭症、强迫症、失眠症等。

什么是慢病管理呢？是指组织慢病专业医生、药师及护理人员，为慢病患者提供全面的、连续的、主动的管理，以达到促进康复、延缓慢病进程，减少并发症、降低伤残率，延长寿命，提高生活质量并降低医药费用的一种科学管理模式。

慢病特点：具有“病程长、病因复杂、健康损害和社会危害严重”等特点。

慢病管理的特点：具有“系统性、干预性，专业性”等特点。

慢病管理是国家卫生系统的事，既然我们零售药店要参与到这个工作当中，为国家做一些担当的同时捎带挣一些钱，让自己活下去，活得更好，也无可厚非。只不过，既然要做这件事，就要结合我们连锁药店的资源，连锁药店的特点来进行慢病管理，那么究竟该如何管呢？一句话：用工具来落地，用系统来保障，形成一个完整的慢病管理系统解决方案，这样才能通过慢病管理锁定我们的忠诚顾客。

慢病管理系统具体到我们连锁药店应该分为三个阶段，第一阶段，导入阶段，第二阶段，应用阶段；第三阶段，绩效引爆阶段。

第一阶段，导入阶段。

在导入阶段要建立几个训练系统，来支撑慢病管理这项专业性强的任务。

首先，建立专业化素质训练系统，具体包含自信心素质训练，亲和力素质训练，责任心素质训练，沟通力素质训练，思考力素质训练，压力素质训练，时间管理素质训练。素质训练是做好慢病管理的基础，也是慢病管理的第一环，如果因为沟通不到位，责任心不到位等，都会让您的顾客摇摇头走开。

其次，建立专业化能力或技能训练系统，具体包含药品专业素质训练；药学专业素质训练；营养素专业素质训练；医疗器械专业素质训练；医学专业素质训练；商品专业素质训练；开发会员的素质训练；处理异议素质训练。这是慢病管理的核心之一，没有专业能力和技能的提升，所有的慢病管理服务过程和管理过程只能是水过地皮湿，慢慢地自己都不愿意做下去了。

最后，建立慢病管理体系。具体包含，慢病管理组织结构，慢病管理标准化流程和规范。

对于慢病组织架构来说，大的连锁可以成立慢病管理中心，至于说成立中心是以项目式组织结构来运作，而不是传统的职能式组织架构，这样可以借用资源，使资源效力最大化。具体是以运营部来牵头，质量部、客服部、营销部、药师参与。参与程度以要进行的项目决定，然后再设立几个专岗，例如，慢病数据分析师岗，慢病客服岗，慢病用药档案管理岗等。

对于慢病管理标准化来说，从人、机、料、法、环各环节都要进行标准化建设和设计，而这个设计过程要以销售为主线，以营销为手段进行，这样才符合我们慢病管理的初衷。

第二阶段，是应用阶段。

首先，借助慢病系统管理工具，例如有很多相应的软件。

其次，慢病服务支持系统，例如问药之类的服务支持系统。

最后，是慢病绩效提升工具，在这个工具里：

专业化销售技能训练工具。具体包括，商品卖点提炼训练；销售话术提炼训练；医疗器械销售技巧训练；处方药销售技巧训练；OTC销售技巧训练；中药饮片销售技巧训练；慢病销售技巧训练。

专业药房客类管理工具，这里面又包含三个部分：

一部分为不同年龄段各疾病系统消费心理管理工具。具体是不同年龄段常见病消费心理识别系统；不同年龄段慢性病消费心理识别系统；目视顾客消费心理识别系统。

二部分为不同年龄段各疾病系统消费行为管理工具。具体是不同年龄段常见病消费行为识别系统；不同年龄段慢性病消费行为识别系统；目视顾客消费行为识别系统；不同年龄段顾客健康提醒识别系统；不同年龄段顾客健康跟进服务系统。

三部分为不同性别各品类消费心理及行为管理工具。具体是男性各品类消费心理及行为管理；女性各品类消费心理及行为管理；老年人（50岁以上）各品类消费心理及行为管理。

营促销管理工具，这里又分两个部分。

一部分为营促销管理系统，具体是知识营销管理系统；服务营销管理系统；体验式营销管理系统；客类营销管理系统。

二部分为促销管理系统，具体是处方药促销管理；OTC促销管理；中药饮片促销管理；医疗器械促销管理；季节性商品促销管理；银台促销管理；花车促销管理；端头促销管理。

慢病训练教材，具体包含慢病常见病联合用药手册，慢病参茸贵细销售手册，慢病运营手册，慢病营促销手册，慢病会员管理手册等。

第三阶段，绩效引爆阶段。

首先是慢病数据分析，建立慢病数据季度分析会和慢病数据季度绩效资源统筹会。

其次是建立慢病健康资讯，可以是慢病健康管理资讯月刊，也可以是慢病健康管理资讯季刊。

最后是慢病健康管理物料，具体包含道具类物料和宣传类物料。

如此以来，三个阶段形成了一个闭环，形成了一个系统，环环相扣，不但可以有效管好慢病，同时可以大力增加顾客的黏性，而不是心血来潮的一个个不成系统的点，那样的话不但不会因慢病管理带来更多顾客和利润，而且会因此带走连锁药店无形的顾客。