岗位名称

客服部经理

岗位编号

所属部门

客户服务部

直接下属

客服部专员

间接下属

直接上级

营销中心总监

岗位概要

任职

条件

必备知识

知识要求

   本科（含）以上学历，营销类、管理类相关专业，具备市场营销、企业管理、财务管理等基本知识

其他技能

    受过客户服务方面专门培训，具备常用办公软件、网络信息化所要求的基本技能，包括OA系统、ERP系统等的使用

工作经验

五年以上客户服务工作经验，至少三年以上同等岗位管理工作经验

业务范围

   熟悉公司经营管理模式，了解公司客户服务的主要工作流程和主要工作标准

能力素质

   有强烈的客户服务意识及管理协调能力；有良好的人际关系处理能力及丰富的团队管理能力；能承受巨大的工作压力

岗位目的

   根据公司的发展战略，结合公司的业务特点、营销方针等，制定各项客户服务制度，建立客户服务体系；全面负责客户服务部工作，为客户提供优质服务，提升客户的满意度与忠诚度，协助企业顺利实现经营目标

沟通关系

对内沟通

营销中心总监、客服部专员、各职能部门

对外沟通

客户、关系企业、行业协会等

权限范围

权限项目

权限范围说明

审批权

对权限内各项管理活动的审批权

审核权

对客服工作制度、规范、计划及方案具有审核权

考核权

对下属人员的工作行为及工作业绩具有考核权

职责范围

负责程度（“”）

考核标准

支持

部分

全责

1.根据公司发展战略规划，组织建立客户服务系统，为公司的客服管理提供良好基础

系统建立的及时性与有效性达    %

2.组织编制客服的各项管理制度和规范，并负责监督其落实情况

各项规章制度执行率达到100%

3.制定客服工作计划，组织相关人员对各项计划进行分解，并具体督导落实

工作计划完成率达   %

4.对客户服务质量进行监督和管控，督导客服人员进好各项服务工作

年度客户有效投诉次数为    次

5.组织做好客户调研工作，广泛收集客户信息，保证客户信息的完整性和保密性

客户信息资料的完整率达   %

6.协助做好客户接待工作，并将客户反馈意见和建议及时传达给相关部门

客户意见反馈率达100%

7.对客服成本进行管控，定期核算汇总相关客服成本

客服成本控制率达100%

8.做好部门下属人员的考核工作，并根据考核结果进行奖罚

下属人员考核合格率达   %