岗位名称

客服专员

岗位编号

所属部门

客户服务部

直接下属

间接下属

直接上级

客服经理

岗位概要

任职

条件

必备知识

知识要求

    专科(含)以上学历，市场营销或相关专业，具有较强的市场营销、冲突管理方面的处理经验，对心理学有一定的了解

其他技能

    熟练用使用办公软件，掌握网络信息化基本技能，包括OA系统、ERP系统、销售管理系统等的使用

工作经验

两年以上客户服务工作经验

业务范围

   熟悉客户投诉处理的工作流程；精通客户投诉及抱怨的处理技巧；了解客户服务的工作标准及主要服务方式

能力素质

   具有较强的客户管理能力，能够协调和控制自我情绪；对各种突发事件具有应变能力，能够承受巨大的工作压力

岗位目的

    在客服经理的领导下，完成客户的调研与开发工作、客户关系维护工作、大客户管理工作以及客户投诉与处理等各项相关工作

沟通关系

对内沟通

客户经理、业务代表、各职能部门

对外沟通

客户、并系企业等

职责范围

负责程度（“”）

考核标准

支持

部分

全责

1.对公司各类客户进行调研和分析，根据结果判定客户状态及等级

客户状态及客户等级判断准确率达   %

2.协助财务部门对客户状态进行跟踪，及时规避公司财务风险等

客户状态跟踪率达   %

3.定期对客户进行回访，了解客户对公司及产品的评价，编写客户调研报告

客户回访率达   %

4.受理客户投诉与抱怨，并将相关问题及时反馈给上级领导和有关部门

客户投诉与抱怨反馈及时率达   %

5.协助处理客户投诉，分析客户投诉原因，并对投诉过程进行记录，建立相关档案

客户投诉记录的完整率达100%

6.协调公司与大客户之间的关系，提高大客户满意度

大客户的满意度评价在   分以上

7.收集、整理客户意见及建议等，记录客户提案，并及时上报

客户提案及时上报率达100%

8.协助做好客户接待工作，将客户的反馈意见和相关建议及时传达给各相关部门

客户接待合格率达100%

9.做好客户信息的调查、收集、整理和统计工作，负责客户信息的建档、归档及客户资料的保管、保密工作

客户信息资料的完整率达100%