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【培训收益】
作为销售部经理，你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋？
作为市场部经理，你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁，却又始终不能满意？
作为客服部经理，你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚？
作为IT部经理，你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已？
所有这些问题的解决，都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是经营客户，客户规模决定企业规模，客户素质决定企业素质，客户资源开发利用水平决定企业的经营水平。客户关系管理就是探讨如何有效开发潜在客户资源，充分利用现有客户资源，达到增强企业获利能力的管理思想方法。
1.企业的过去与未来
2.保证企业盈利的方法
3.重要课题：目前的环境下，企业如何生存
1.战略的来源
2.制定战略的考虑因素
3.实施战略流程
1）战略目标制定
2）战略目标的分解
3）战略地图四个领域
五、高阶主管心中的痛
1.客户为什么不上门？
2.受到不好对待时，客户的选择
1）离去
2）抱怨
3.80/20法则
1）客户与利润
3）新老客户
4.客户的选择
1）垄断
2）寡占
3）成本低
4）品牌效应
5）拥有标准
6）价廉物美
5.客户想买便宜商品吗？
1）目的与成效
维持现有客户
开发新客户
增加与客户间的良性关系
回应竞争者的压力
根据客户服务的优势，创造竞争差异化
提升商务价值
降低营运成本
2）我们有什么优势？
3）我们能创造哪些优势？
产品
速度
价格
服务
4）现状
我们受到的压力
对手众多
客户比较
问题投诉
客户维系难
对手降价
取得商品途径多
5）我们能有什么对策
维持现状，兵来将挡
跟着降价，比谁长寿
重新定位，区隔市场
服务创新，提高质量
6）服务是什么？
维护客户关系
宾至如归
换位思考
几个服务的案例
服务是增加成本吗？
客户满意因子和不满意因子
需求，期望值和后顾之忧
7）客户对我们的要求
不存在无理要求
满足客户的需求
客户的真正需求
工作需求
功能需求
社会需求
心理需求
知识需求
正确的定位自己
让员工表现的更敬业，更认真
客户的满意因子
客户的不满意因子
客户的后顾之忧
8）CRM建设
CRM机制
资料收集
资料储存
资料探勘
资料展现
9）CRM运作架构
10）内部资料
POS
团控
会员
11）外部资料
行销客户信息库
网页
邮箱
短信
手机
Call Center
满意度调查
会员系统
会员分级制度
会员服务机制
特殊会员服务
市场调查
12）导入CRM系统需注意的原则
13）将CRM纳入战略
财务方面
客户方面
流程方面
学习与成长方面
14）运用各种科技整合需求
CRM应用到销售
市场营销
销售
客户服务
企业高级顾问
曾先后就读台湾中原大学资讯工程学系，毕业于台湾清华大学获MBA工商管理硕士学位
任北大经济学院客座教授,社科院研究生院客座教授,曾任中国石油、中国银行专职培训师
曾在多家大中型国企与外资企业任职，先后胜任过，营销总监、培训经理、人力资源总监、总经理等职。任美国知名品牌服饰Bebe台湾工厂专职培训师，捷鸿软件技术公司副总经理、北京四庆电脑技术有限公司总经理、北京德星电子技术公司MIS部处长兼HR总监、北京畅流集团HR总监，台湾创见集团人力总监、台湾畅流集团高级顾问师兼人力资源部总监
现任北京林迦科技公司副总经理，北京市台资企业协会培训部部长，北大经济学院客座教授，长期从事企业经营和管理工作，不同时期曾分别担任过高新技术企业与人力资源和综合经营企业的高层管理者职务，有近18年的企业管理经验，目前仍在产业管理岗位上任职。
主研方向：
人力资源全面管理、领导艺术、市场营销、人际风格与沟通技巧、谈判技巧、中高层管理、团队建设等
主要课程：
人力资源类：《人力资源体系建设管理》、《人力资源管理技巧》、《招聘面试技巧》、《绩效考核》、《平衡积分卡》、《战略薪酬设计》、《胜任力模型构建》、《人才测评管理》、《全面员工关系管理》、《企业文化休系建设》、《员工职业生涯规划职业精神建设》、《选人用人育人留人80-90后员工管理》、《时间管理》、《企业培训师培训TTT》、《企业培训体系建设与管理》等。
领导艺术与管理类：《商务谈判技巧》、《演讲技巧、高效经理人核心技术》、《情绪与压力管理》、《人际风格与沟通技巧》、《团队建设与执行力》、《打造卓越领导力》、《高效能管理者7个习惯》、《创新思维》、《企业流程管理与规划》、《高层管理者能力训练》、《MTP中层管理》、《人性解读与分析》、《教练式辅导》、《目标与计划管理》、《团队凝聚力拓展课程》、《高效团队建设与管理》、《管理者角色与职业素养》等等。
银行培训类：中行、建行、工商、农行、交通银行、石家庄商业银行、城市信用社、广发证券等多期咨询式培训，内容包括：《压力与情绪管理》、《问题分析与解决技巧》、《领导艺术》、《全员客户服务意识提升》、《客户服务》、《服务礼仪》、《TTT培训》、《新型网点组织建设与管理》、《银行营销管理与创新》、《银行大客户销售》、《银行中层管理培训》、《银行绩效考核培训》等课程百余场。
主要著作：
高效经理人之八大核心技术 —华牧文化有限公司 2004年出版
读三国，学管理-人力资源篇 —华牧文化有限公司 2005年出版
未来管理新趋势 —海洋出版社 2004年出版
生涯赢家-掌握事业成功的关键 —海洋出版社 2004年出版
优势领导-抢占成功先机 —海洋出版社 2004年出版
不知不可-学习用人的第一本书 —海洋出版社 2005年出版
新编汉武帝演义 —中信出版社出版筹备中
企业门诊中心 —中信出版社出版筹备中
苏鸿从事职业培训师十多年，所有企业内的通用课程都可进行培训，根据企业的个性化需求，进行课程大纲的制定，保证服务企业的满意，让受训者与企业得到提升。
苏鸿志老师近期主要培训企业性质有：银行证券方面，汽车行业、生产制造业、服装企业、IT以及移动通信方面居多。
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课程大纲一、企业与政府的关系企业处理政府事务的六大误区政府精简和改组所发生的变化政府官员与企业之间的三大关系如何理解政府的“离不开、靠不住”怎样与官员共舞如何与同一个政府部门的不同官员打交道学习企业与政府部门打交道的6大要领争取政府支持的6大关键点政府机构工作的运作程序企业人员必须遵..
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【课程大纲】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7.新客户及潜大客户的维系与营销方法..
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