银行优质客户服务提升技巧

课程背景：
随着市场经济的快速发展，人们的消费心理也日益成熟，产品市场的日益丰富使得市场经济由卖方向买方倾斜，客户服务成为企业与企业之间强有力的竞争手段。这就需要企业的服务人员提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的卓越服务。

 

第一讲 服务认识
1、服务的重要性
2、服务需求的挑战性
3、付出要先于回报
4、服务的信念
5、认识服务
6、服务品质分析三要素
7、顾客是怎么流失的
8、不满意的服务后果
9、满意的服务价值
10、服务的关键因素
11、顾客服务的等级
第二讲 服务中看的技巧
1、实战演练如何观察客户——他在想什么
2、看的技巧——活动体验
3、如何观察顾客——活动体验
4、区分顾客需求和需要
5、预测客户的需求
6、观察不同的顾客
7、分析6种不同的顾客
第三讲 服务中的听说技巧
1、倾听的原则
2、听话听音的技巧
3、说的技巧
4、讲常见10大陷阱
5、顾客到底需要什么——价值
第四讲 识别顾客的性格认识
1、测试识别四种人
2、根据综合性格方式来区分
3、各种性格特点
4、各种性格最优秀的地方
5、各种性格的优缺点
6、如何提升性格魅力、弥补性格缺陷？
7、各种人应该学会说的一句话
8、如何与各种个性相处
9、观察识别四种人
10、识别——思维风格
11、认识——沟通信任频道
12、沟通信任频道应用
13、识别——沟通的追求风格或价值观风格
14、识别潜意识
第五讲 如何做好大客户服务
1、差异化的服务（跟产品没有关系）
2、售前服务
第六讲 顾客异议处理
1、顾客异议的产生
2、服务水准层次论
3、顾客在抱怨时想得到什么
4、顾客抱怨/投诉时的非理性思维
5、回应抱怨的错误思维——易受伤害
6、抱怨组成两阶段
7、客户抱怨发泄阶段的沟通误区
8、巧妙应付情绪激动者
9、客户投诉五种行为/步骤
10、解决客户投诉的七条原则
11、通常使用的几种方式
12、平息客户的不满可分成以下七个步骤
13、当抱怨未得到正确的处理时
14、员工处理投诉时注意
15、有效地处理抱怨

 

MBB、中国六西格玛奠基人之一
全国六西格玛推委会首界专家委员
CAQ六西格玛推进平台组建团队成员
国际六西格玛协会荣誉顾问
中国企业联合会客座教授
国内首批六西格玛倡导者和推动者
世界500强台达电子/富士康集团长期顾问
六西格玛推行“农村包围城市”、“八大短  板理论”创立者
 

出版的代表书籍：
国内第一本六西格玛专著；
国内第一六西格玛专用软件（MINITAB）详细介绍专著；
国内最早的六西格玛黑带丛书
国内第一本六西格玛设计专著
国内第一本精益六西格玛推行专著
 

曾长期在SONY等全球500强企业从事高层技术及质量管理，对外企先进管理技术有深厚造诣和极丰富实战经验，帮助全球电子500强台湾台达电子集团、深圳移动通讯、中国航天科技集团、东菱集团、韩国友星电子、济南钢铁、TRULY半导体等近千家企业指导和实施六西格玛管理。
服务业方面：帮助中国建设银行、太平人寿保险公司高层管理进行六西格玛倡导培训，帮全球500强美国ACCENTURE信息服务有限公司培养一期绿带，帮深圳移动通讯在2002年培训和辅导六西格玛黑带项目，对服务业流程特点及改善方向有深刻理解与丰富实践经验。
 

已培养黑带1000人以上，绿带3000人以上，取得财务收益超过2亿元人民币，得到普遍赞誉