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省市公司中高级管理人员
营销策划人员
市场经营管理人员
【培训收益】
本课程从互联网和移动互联网的大势出发，结合运营商渠道融合发展特征进行展开，能够帮助学员把握互联网营销实质，掌握移动互联网发展过程中的渠道整体战略和关键策略，探索传统数据业务与互联网业务的有机融合营销模式，探讨互联网电子商务的发展模式和市场营销方法。
1.1 互联网的发展与社会影响
1.2 互联网发展路径及典型案例分析
1.2.1 世界互联网公司发展形势与格局
1.2.2 新浪/搜狐/网易的三大门户崛起
1.2.3 腾讯/百度/阿里巴巴的三足鼎立
1.2.4 360/CNTV/迅雷/盛大的士兵突击
1.3 移动互联网发展趋势分析与策略
1.3.1 移动互联网的发展方向与形式
1.3.2 运营商对移动互联网的理解和定义
1.3.3 移动互联网时代的规律与特点
1.3.4 移动互联网的入口策略
1.3.5 移动互联网重点业务分析
1.4 3G/全业务/三网融合与互联网的发展
1.5 运营商需要怎样的互联网的思维模式
2 互联网电子商务的发展与未来
2.1 互联网电子商务发展概况
2.2.1 电子商务综合平台
2.2.2 垂直型电子商务
2.2.3 B2B/B2C/C2C/B2B2C/M2M
2.3 电子商务网站的商业模式
2.4 电子商务发展的关键因素分析
2.4.1 电子商务成功的公式
2.4.2 客户需求的层次和适应
2.4.3 电子商务价值创造的四个来源
2.4.4 电子商务发展的四大要素变化
2.5 电子商务行业的领军企业标杆分析与营销案例
2.5.1 阿里巴巴/淘宝、环球资源、网盛
2.5.2 凡客诚品、乐友、红孩子
2.5.3 携程、去哪儿、到到、118114/116114/12580
2.5.4 当当、京东商城
2.5.5 国美电器、苏宁易购
2.5.6 美团、F团、糯米团、高朋
2.5.7 铁道部的购票网站12306.COM
2.6 移动电子商务的发展
2.6.1 移动电子商务成功要素
2.6.2 移动电子商务特点与应用环境
2.6.3 行业发展格局与趋势
3 电子商务与电子渠道关系与未来
3.1 运营商电子渠道的现实作用与未来前景
3.1.1 新形势下的电子渠道变革与发展趋势
3.1.2 全业务竞争下对电子渠道的机遇和挑战
3.1.3 3G和移动互联网给电子渠道带来的新挑战
3.1.4 终端发展与电子渠道发展
3.1.5 三网融合下的电子渠道发展
3.1.6 运营商电子渠道的定位和发展比较
3.2 电子渠道的推广价值与拓展策略
3.2.1 网上营业厅的发展
3.2.2 自助终端的发展
3.2.3 短信营业厅的发展
3.2.4 掌上营业厅的发展
3.2.5 呼叫中心的发展
3.3 实体渠道与电子渠道的融合发展趋势
3.4 新兴电子渠道的发展探索与分析
3.4.1 SNS社区渠道的发展与分析
3.4.2 应用程序商店的发展与分析
3.4.3 博客/微博与QQ客服
4 电子渠道的客户体验管理
4.1 客户体验分析
4.1.1 什么是体验、客户体验
4.1.2 服务体验的基本特点
4.1.3 影响客户体验的关键因素
4.2 客户体验管理
4.2.1 服务体验管理应该遵循怎样的原则
4.2.2 客户体验提升的主要途径
4.2.3 客户体验提升的主要原则
4.2.4 基于用户体验模型进行有效改进
4.3 客户体验管理的原则和基本方法
4.3.1 服务体验的管理与策划
4.3.2 服务体验的测量
4.3.3 服务感知测量的原则
4.3.4 道服务体验测量方法
4.3.5 多维度设计服务体验提供方法
4.4.1 如何设计能为客户创造惊喜的服务体验
4.4.2 如何实现客户体验感知的满意
4.4.3 何为创造惊喜的服务体验
4.4.4 怎样才能创造客户的惊喜
资深电信咨询师
高级培训师
2008搜狐IT年度优秀博客
2008年中国移动研究院“热点分析最佳奖”
2009年通信产业十大名博
2009年通信领域最具影响力的网络十大人物
2009年度通信企业管理优秀作者
2009年中国移动互联网影响力人物
2009年中国移动研究院最具影响力博客
2010年通信产业十大博客
长期从事电信、IT、互联网、新媒体及金融等领域研究，在服务营销、渠道管理、战略咨询、竞争情报等领域拥有丰富实践经验和理论总结，尤其擅长移动互联网运营、市场经营分析、渠道规划、电子渠道客户体验管理、客户关系管理、农村市场营销与服务、家庭市场营销、客户满意度研究、神秘顾客等方面。
十多年来，马继华先生主持或参与全国各地大量市场研究及管理咨询项目超百项。包括市场竞争策略研究、农村市场、校园市场、新增用户研究、潜在市场预测等，还包括流程梳理优化、客户经理管理体系、集团客户开发研究、渠道规划及风险评估、服务文化建设、电子渠道推广策略和实施等项目。
马继华先生系统计专业毕业，擅长数据分析和定性分析，曾担任知名咨询公司技术总监，撰写《神秘顾客思考》、《满意度研究》、《轻松做市场调研》等，精通各种定量及定性分析方法和各种数据挖掘软件应用。
马先生笔耕不辍，在《信息网络》、《通信世界》、《客户世界》、《通信企业管理》、《通信信息报》、《通信产业报》、《中国移动通信》、《现代企业文化》、《中国电子报》、《销售与市场》、《创意世界》、《软件工程师》等数十种报刊杂志发表文章超百篇，并为多家报刊的专栏作者。
马继华先生长期从事各种咨询和培训工作，深受各方面欢迎，提出“市场研究咨询化、管理咨询IT化、培训整合价值化”行业新理念并身体力行，将多年行业研究经验和咨询项目成果融入培训实践之中。
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课程背景：新零售=线上+线下+物流，是以消费者为中心的会员、支付、库存、服务等方面数据的全面打通。新零售是广义模式下 O2O 的全面升级，与传统O2O 的区别在于新零售侧重于online to offline,强调线上、线下数据、供应链更深层次打通，满足消费者更为个性化的体验性需求,新零售研究核心是消费者。新零售是“消费形成买方市场+..
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【课程背景】互联网带来了思维的改变。以前媒体上的话都是权威；互联网时代开始，品牌跟消费者有限互动；Web 2.0时代，博客与论坛让普通人可以发声；Web 3.0开创了社会化媒体时代，也是社会化营销时代的消费者和品牌都是内容创造者。传统的营销，是品牌单向到达消费者。社会化营销，是让消费者通过购买、体验产生口碑，让其成为传播者。品牌社会化营销具有四个..
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课程内容：趋势：互联网技术产品趋势和用户习惯改变O2O本地化：O2O服务商业模式及未来机会零售平台企业：BAT等平台公司O2O解决方案和连锁行业应用品牌零售企业：线下连锁品牌企业O2O系统及应用传统企业：如何利用O2O线下线上结合营销整合传统企业：如何利用O2O做好服务思维：大数据场景思维O2O总结和展望课程大纲：第一..
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【课程大纲】第一部 电商运营之视觉营销篇1. 营销类网站定位与首页布局、陈列（2）打造独立网站首页设计的5大原则（1）广告图设计3大心法.广告图设计心法2：传达标准化【品牌VI案例演示】（2）广告图设计4大技法.风格表里如一【系列案例演示】.细节决定效应【系列案例演示】.宝贝详情页设计的4大模块思路.6个情感因..
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课程背景： 海尔、美的、格力、格兰仕、容声、小米等制造业企业都积极的布局电商。随着移动互联网与线上营销技术的发展，制造业营销电商化、在线化是一个必然的趋势。如果一个制造业的营销体系中没有线上运营部分，就好像我们的生活缺少了水和电一样，非常可怕。所以制造业网站、天猫、美团、京东等电商平台已经成为每个制造业产品销售的必然渠道。如何做好制造业电商平台，如何..
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【课程背景】2019年的双11突破2684亿的目标，阿里巴巴集团在美国和香港上市的红利，标志着互联网已发展到2.0时代，无论您做与不做，互联网的渠道革命已经来临！传统行业的下跌之年，互联网创业红利减弱，进入真功夫血拼时代。互联网转型/创业成功最核心的战略是什么？答案：产品。更直接点的答案：爆品！第一个段子：这是一个淘宝品牌，2012年6月在天..
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