投其所好——老年客户沟通服务技巧提升训练

【培训对象】
销售团队成员

【培训收益】
1.掌握沟通的原则和高情商沟通方法。 2.掌握老年人思维模式和需求特点。 3.运用服务心理规律，拓展“操控”情绪和认知的能力； 4.拓展格局，激活思维，训练“超值服务”的能力； 5.洞察客户需求，实现客户满意与公司利益的双赢

 一、认识老年客群的购买思维模式
1.1 老年客户的整体特点
重视情绪价值和感官体验
时间充裕，来往时间相对固定
普遍节俭，厌恶繁琐和高风险投入成本
资金储蓄较高
相信经验，对品牌忠诚度高
1.2 老年客户体验金字塔
1.0初级体验：客户需求满足
2.0轻松体验：过程无须太费周折
3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
1.3 老年客户决策五步历程与心理对应
注意到-从迷茫状态到旁观者心理
感兴趣-从旁观状态到触发者心理
做探索-从触发状态到探索者心理
有行动-从探索状态到体验者心理
做传播-从体验状态到拥戴者心理
1.4 老年客户决策心理应用-如何客户顺利成交？
六大探索障碍-案例分析与应用拆解
价值放大-案例分析与应用拆解
信任获取-案例分析与应用拆解
首单门槛-案例分析与应用拆解
记忆点塑造-案例分析与应用拆解
二、沟通的本质与原则
2.1 解构“沟通”与“关系”
解构关系——设城关以便往来所系
解构沟通——开沟渠以使两水相通
2.2 明确沟通的四个基本原则
目标原则：以通为准，沟是手段，拒绝形式
换位原则：换位思考，同理对待，告别误解
准备原则：充分准备，积极应对，万无一失
结果原则：结果导向，跟进反馈，保障结果
2.3 沟通三角型
3F 倾听法：聚焦事实、反馈情绪、了解真实意图
强有力提问：提问即说服
必不可缺的反馈：在同一频道上的沟通
2.4 老年服务中的语言和非语言沟通
老年服务中的语言沟通
老年服务中的身体语言沟通
老年服务中的环境语言沟通
2.5 高效沟通6种常用技巧
心理安全，不带评判
换位思考，避免攻击
关注事实，表达感受
满足需求，接纳肯定
理解情绪，深度倾听
明确目标，平和真诚
三、如何打造针对老年群体的高质量服务？
3.1 为什么与老年群体沟通会失效？
沟通中必须满足的2类需求
理解沟通中的2类需求
识别沟通中的2类需求
评估自我沟通效能并列出自我实际待发展的沟通挑战
3.2 打造高品质服务的价值和意义
服务创造价值
服务创造利润
服务挽救危机
服务证明品质
服务营造信任
3.3 高品质服务素质打造的关键——职业化素质修炼
职业和职业化的认知
职业精神：个人与组织互动双赢的基石
商业交换：职业人的契约精神
3.4 共情能力：与老年群体有效沟通的王牌
共情能力是人格兼容的基础
共情能力不是天赋，是经验
九次实战演练：提高你的共情能力
四、老年群体沟通场景实战演练
4.1 关键客户的寻找跟进与分析
如何进行客户分析
如何进行客户开发
4.2 建立客户关系—让我们和客户走得更近
如何让客户喜欢你？
客户喜欢有特点的你
客户喜欢和他年轻时相似的你
4.3 探寻客户需求
客户需求辨识心理技巧之“望”
客户需求辨识心理技巧之“闻”
客户需求辨识心理技巧之”问“
客户需求辨识心理技巧之“切”
4.4 呈现产品与方案
塑造产品价值
进行心理暗示
消除客户疑虑
4.5 推动客户成交与售后维护
成交关键点
推动成交心理技巧
售后客户心理维护
让客户重复购买和转介绍
4.6 综合演练篇
情景模拟：当客户过问个人隐私时
情景模拟：当客户打听公司机密时
情景模拟：当遇到特别“挑剔”的客人
情景模拟：当客户拿自家产品和别家产品对比时
情景模拟：当客户对产品价格不满意时
情景模拟：当客户怀疑产品质量和服务时
情景模拟：当客户对产品和服务内容一无所知时
情景模拟：当客户对是否购买产品和服务突然犹豫时

 ——管理能力专家型教练
现任：私募基金（百亿规模）人力资源VP；
全日制硕士，心理咨询师；
曾任：军校部队管理教研室学科组长，
空军中校军衔退役，十六年部队管理经验；
专注研究和实践组织管理效率、领导力、人格张力；
擅长领域：管理通用力，中高层领导力和团队效率提升。

【个人简介】
粟老师从事管理工作20余年，拥有16年部队管理和教学经验和5年企业管理经验。
长期的管理与心理实践，让粟老师对人性的把握和团队的管理运营有非常深入且独到的见解，形成了“发展于军队，完善于企业”，高效，实用的管理方法论，广受市场认可和欢迎。

【实战经验】
现任某私募基金VP。任职5年来，经历了初创和发展阶段，圆满完成了日常组织的管理赋能和运营SOP设置，搭建人才系统，为公司提供了有力的人才支撑。助力公司的营收和利润连续5年以平均15%的增速成长。
拥有十六年部队管理经验。中校退役，荣立三等功四次。历任排长、干事、政治指导员、学科组长；培训对象覆盖新兵、士官、基层干部骨干、连营干部、师旅团级干部。

【培训经验】
已服务：腾讯，招商，华润，阿里，南航，中海油，工行，茅台，瑞幸，移动，华勤，联通，兵器，中交等上百家企业和单位，出彩率100%，均获返聘。累计培训8000+小时，累计辅导50W+人次。
为白酒行业授课培训《中流砥柱——中层管理者能力提升训练》，返聘28次，共培训全行业6000人，帮助企业强化带领团队达成绩效的能力，助力公司业绩连续三年双位数增长。
在为民航行业授课培训《内外兼修——职场精英必备职业心态与高效能工作习惯》，返聘16次，共培训全行业1800人，帮助学员提升分析拆解任务和完成能力，培养职业化的成长习惯。
1、【核心课程】系列内容，被行业名企连年返聘。累计学员25W+人次。
2、【领导者管理能力训练】系列内容，案例教学，出彩率100%。累计学员8W+人次。
3、【职场心态与职业化素质提升】系列内容，定制需求，模拟演练，累计学员16W+人次。

【理论体系】
粟老师高效而务实，以上千个管理案例作为材料支撑，通过经典管理学，心理学理论作为依据，着力于两大抓手——管人与理事。实现人员管理的愿干、会干、能干，和任务管理的做对、做完、做好、做顺。为企业赋能沟通和执行力强的高绩效团队，助力企业搭建能力全面的管理者人才梯队。

【授课风格】
实战经验丰富+机智风趣控场：从事管理工作20余年，心理工作14年，在各行各业形形色色的个案中，积累了丰富的实践经验和鲜活案例。让学员在气氛欢乐而思维高频的课堂中吸收知识、转化能力。
思维发散学识广博，教练技术贯穿始终：粟长风热爱学习与实践，应用组织行为学、博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、领导力、NLP等理论和实操为解决现实问题提供有效方案。教练功底深厚，全程使用教练的启发式教学，调动学员积极思考，发现自身潜质，提升岗位胜任力。
紧扣痛点，针对提升，课前+课中+课后全程起效：粟长风善于一针见血，发现隐藏在问题之后的深层痛点，让学员豁然开朗，并通过相关的案例研讨和情景模拟，帮学员化痛点为强项。课前电话访谈（或面谈）+问卷调研+学员能力测试，聚焦培训目标，个性化设计课程；课中强调知识的系统性，并通过数十个实战案例现场演练，提升模块化能力；课后可安排辅导，协助企业做“学习成果转化为绩效”的指导。

【核心课程】
《DeepSeek赋能管理岗位工作坊》
《达尔文群岛——决策、协作、管理沉浸式沙盘剧本》（复购率高）
《中流砥柱——中层管理者能力提升训练》（复购率高）
《左右逢源——跨部门协作与冲突管理》 （复购率高）
《士别三日——新上任管理者角色转换与能力提升》（复购率高）
《隔山打牛——代际领导力提升与新生代管理》（复购率高）
《内外兼修——职场精英必备职业心态与高效能工作习惯》（复购率高）

【主打课程】
领导者管理能力训练
《慧眼识人——PDP性格分析与基层管理能力提升训练》
《知人善任——非人力管理者的人力资源管理》
《密切协同——高效部门协同与中层管理能力提升》
《高效协同——跨区域团队管理与领导力提升》
《金牌教练——员工激励与潜能开发能力训练》
《因势利导——情景领导力与团队激励》
《未雨绸缪——EAP与员工心理辅导培训》
《重整旗鼓——组织变革后团队激活与快速适应》
《雷厉风行——团队执行力能力训练》
《锐不可当——培养高绩效团队》
《齐心协力——团队文化塑造与落地》
《收放自如——职场情绪管理与高效沟通》
《运筹帷幄——团队管理者能力训练》
《广纳贤才——管理者性格兼容及岗位匹配能力训练》
《排兵布阵——中高层管理者能力素质提升与实战训练》
《群雄逐鹿——中高管理层团队建设与修炼》
《隔山打牛——新生代管理与代际领导力提升训练》
职场心态与职业素养提升
《激发潜能——运用NLP技术拓展思维与能力》
《如沐春风——非暴力沟通与正向思维管理》
《渐入佳境——新员工心态调整与角色转换》
《高效沟通——职场精英高效沟通能力与必备职业素养》
《斗志昂扬——团队职场心态建设与执行力提升》
《齐心协力——高效团队沟通与协作赋能》
《敬业担当——优秀员工能力训练》
《提能增效——高绩效精英团队打造》
《融会贯通——高效沟通与管理思维拓展训练》
《左膀右臂——核心员工能力提升训练》
《斗志昂扬——个人自驱力与团队凝聚力提升》
《事半功倍——高效沟通能力提升训练》
《左膀右臂——高级助理能力提升训练》
《豁然开朗——职场压力与情绪管理》
《抓铁留痕——打造九段执行力》
《后生可教——90、95、00后的管理方法》
《抽丝剥茧——问题分析与解决》

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