厅堂投诉处理与优质服务打造

【培训对象】
银行大堂经理、理财经理、柜员、网点负责人

【培训收益】
学会识别客户投诉的原因 学会四类性格的分析方法和应对策略 学会客户抱怨的情绪快速安抚技巧 通过案例感受投诉的情绪表达 学会3F倾听技巧 学会投诉处理流程 掌握“五星级”服务标准

 一、客户为什么会投诉？——第一时间识别客户的不满：
1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 （案例分析：我们眼中的小事情为何客户就爆炸了？）
2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（信息不对称/理解能力）
3、银行工作人员沟通欠技巧（讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?）
4、客户本人的性格问题（四种不同性格分析）
5、客户身边人的评价
二、诉战速决——投诉处理流程与沟通协调技巧
1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法
案例演练：如果你在这个“砸钱”现场，打算如何处理？
2、安抚客户情绪两步法
如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿，你会多少？
演练：面对“一分哥”的无理要求，你打算如何应对？
3、“倾听”与“记录”的艺术
（1）3F倾听——别小看“倾听”，它决定了客户是否愿意与你谈下去
（2）让客户信任你的诀窍 —
4、如何准确判断客户投诉需求
（1）练成沟通高手从懂得客户开始
（2）学会把握好说话的时点和方式——
5、投诉处理过程三步法
详细告知解决方案 避免出现不该有的疏漏
6、客户预期管理两步法
不承诺银行不能办到的事情 告诉银行的政策、权限
7、争取销售机会两步法
客户对投诉结果满意才是第一步，还可以争取营销机会
三、心境的磨练与高情商沟通修炼
课堂讨论：
1、客户在厅堂大声音发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？
2、被客户伤害时，谁来安慰你呢？
3、情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？
——情商修炼，四步搞定
第一步 认知情绪
人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容。
视频学习（大宅门）：什么是事实，什么是情绪？
第二步 修炼自己
讨论：流程要求我们安慰客户，可我们被客户伤害了，谁来安慰我们？
快速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾”
第三步 同理互换
“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。
如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？
第四步 正确处理
淡定交谈 弄清事实 同理互换 赢得理解 协商解决
四：优质服务技巧训练：
一、“五星级”服务品牌意识（讲授、案例）
1、什么是服务，什么是优质服务
2、优质服务的制胜法宝——“积极心态”（认知A-B-C理论）
3、第一时间关注
4、服务过程中常用的礼貌用语
5、有效的沟通方式
二、塑造“五星级”服务形象——从“首轮效应”开始的服务（讲授、案例、练习）
1. 塑造良好第一印象的制约因素
（1）表情礼仪
A、微笑：打造亲切动人的微笑
B、眼神：让你的眼睛会服务——眼神练习法
a、服务中适当的目光交流是对客户的尊重
b、视线表达的规范
c、目光的使用规则
五：课程总结与复习游戏：
1、心得体会与收获感言
2、步步惊心游戏化总结

——银行金融产品营销实战专家
曾任曾任华泰期货深圳营业部渠道总监
曾任曾任中国电建市政建设集团投融资总监
毕业于北京航空航天大学
深圳前海产业智库金融研究员
工业和信息化部互联网营销师
帆书（樊登读书）认证互联网营销师
招商银行客户经理培训顾问
中国银行公司业务转型顾问
农业银行零售产品营销顾问
建设银行旺季营销赋能顾问
兴业银行、光大银行、华夏银行、民生银行营销赋能顾问

【个人简介】
张亚西老师拥有重点大学金融学背景，从事银行金融培训11年，储备了大量营销实战案例，具备六大国有商业银行、股份制商业银行、农商行、地方行等银行丰富的培训辅导经验。在中国头部券商旗下期货公司从事私募基金业务，拥有金融实战一线经验。曾任八大央企之一的中国电建旗下公司任职投融资总监，从甲方角度与政府、银行、券商、基金等机构沟通接洽业务。
张老师辅导银行总行超过5家，分行超过30家，网点超过500家，辅导理财经理超过1000名（微信好友可见）。
张老师近年来线上课程日益火爆，对互联网授课有深入研究和实践。帆书（樊登读书）认证互联网营销师。
部分辅导项目内容：
张老师在农业银行天津分行某支行辅导期间，带领该支行从期缴保险销售倒数落后支行冲到天津分行第一名，突破1500万保费，连续返聘，直至做完最后一家网点。
张老师在工商银行安徽某二级分行开展电话训练营培训培训期间，充分调动学员氛围，精准赋能学员电话营销和客户画像分析，现场添加微信率达到78%，邀约到店率达到41%，不完全统计成交储蓄存款1.8亿，基金600万，期缴保险550万。
张老师在北京中行某支行行动学习训练营期间，赋能学员超额完成支行预定任务210%，获得学员满分好评，总结会氛围拉满，学员收到丰厚，行长激动总结讲话。圆满达成学习提升任务目标。
张老师在建行天津分行某支行辅导开门红旺季营销，利用大课培训，晨会赋能，夕会复盘，白天一对一辅导等方法，到3月底完成上级行制定存款17亿目标，达到17.9亿。
张老师在培训招商银行南京分行期间，帮助学员分析基金筛选方法，提炼“基金投资四个三”，“资产配置使用手册”，“保险营销三部曲”，“演讲与表达3大场景”等学习内容，行长听完后表示”张老师课程是这么多培训里面最实用的”。
张老师老师从事银行赋能10多年，帮助无数家银行取得辉煌成就，帮助员工解疑答惑，用所学知识和实战经验武装学员，协助学员不断超越自我，提升业务，更上一层楼。

【授课风格】
实战性强：注重实战技能培训，认为不结合具体实际的培训是盲目的。力求打通“上中下”（认知、知识和经验），贯穿“左中右”（全视野、全场景）。
体验式授课：授课风格犀利不乏幽默、互动性很强，比喻深入浅出，通俗易懂，经常结合教练、引导、NLP、游戏等方法让学员沉浸式、体验式学习、情景式学习。课前沟通贴合需求解决问题！互动交流、生动形象代入感强、接地气的教学风格深得各地学员的好评。
案例丰富：张老师10多年培训经验，积累大量亲身参与的营销案例和管理方法，用事实和数字作为培训依据。

【主讲课程】
宏观经济类
《美元历史、美元利率以及对全球影响和应对方法》
《宏观经济下银行普惠业务营销流程与痛点解析》
《金融业宏观经济与热点问题分析》
《商业银行市场调研报告撰写方法》
保险基金类
《保险营销训练营》
《期缴保险业绩倍增训练营》
《基金营销训练营》
《银行大客户营销之道》
《银行大零售综合营销》
《新常态下零售客户综合经营提升》
《银行公司存款营销如何破局》
《电话营销实战技能》
《财富管理与资产配置》
《宏观经济与信用卡场景金融》
网点管理类
《私行客户维护之道》
《厅堂投诉处理与优质服务打造》
《网点精细化营销管理能力提升》
《银行客户维护与信息治理》
《银行公司业务营销流程与痛点解析》
《客户服务经营体系与银保联动营销》