客服岗管理技能提升的六大修炼

【培训对象】
客服团队经理、主管、班组长、高潜储备人员、绩优骨干等

【培训收益】
1. 了解客服一线经理的核心价值和重心工作 2. 提升个人学习能力，与企业发展保持同步 3. 训练思维与表达，有效提升工作与决策效率 4. 提升管理人员的目标与计划管理能力 5. 掌握增强团队凝聚力与效能的工具与方法

导入篇：
1、客服行现状及服务趋势解读
1）现状与挑战
2）客服管理者的价值定位
2、首要关注的考核指标
1）企业关注客服部门服务能力、流程功能化、解决方案的完善性
2）管理者关注员工解决问题能力的提升，同时提供个性化且有温度的服务
3. 管理与领导的区别
1）管理的定义与边界
2）管理者的四项基本工作
3）管理与领导的区分
4. 一线经理的定义
1）一线经理的核心价值
2）一线经理与普通员工的区别
3）一线经理的三项重要工作
学员互动：从‘一线经理的一天’提炼能力重心
小组研讨：优秀的领导者需要具备哪些因素？
第一讲：【管理自我】学习力——管理者必备的能力
1. 学习力的本质是什么？
1）学习力的概念
2）学习力就是竞争力
3）个人学习力与学习型组织的关系
2. 管理者为什么要拥有学习力
1）认知与时代发展的关联性
2）能力的三个层级
3）管理者的学习力要与企业发展同步
3. 走出“低勤奋陷阱”的两个思维模式
1）黄金圈思维
2）红绿反差思维
小组研讨：黄金思维圈在工作任务或团队管理中的应用
第二讲：【管理自我】自我扫描——客服管理者迅速提升的通道
1、认识SWOT分析法
1）SWOT分析法产生的背景
2）SWOT分析法的含义
2、SWOT分析法的作用
1）在竞争环境下分析并找到突破口
2）清晰定位、扬长补短
3）聚焦资源、整合资源
3、SWOT分析法在个人或团队现状中的运用及实践
1）S、W、O、T细化分析
2）WO分析：扭转型转变
3）SO分析：增长型进化
4）WT分析：防御型提升
5）ST分析：多元型发展
学员实操：在日常客服管理中，识别个人优劣势，找到提升团队的增长点
第三讲：【管理业务】目标与过程管理——客服管理者的核心任务
1. 什么是目标管理？
1）目标的定义
2）目标五个基本要素
2. 设定目标的五个步骤
1）理解目标：结构目标关键词
2）设定目标：七个原则
3）假设问题和阻碍的解决方法
4）列出支撑因子
5）确定期限及弹性说明
3. 保障目标实现的三个注意点
1）定义可行性
2）事先预防
3）获得认同
4、过程监督
1）过程管理的三个关卡
2）执行监督的三个步骤
5、有效提升团队成员执行力
1）正确认知执行力
2）目标实现前期的执行计划
3）设定计划后的快速行动
4）过程管理中的调整计划
5）执行进度中的充分沟通
小组研讨：如何来设定目标并做力求达成的计划？
学员实操：设定目标与分解落实练习与呈现
第四讲：【管理业务】业务复盘——成为优秀管理者的阶梯
1. 复盘的定义
1）什么是复盘？
2）为什么要复盘？
3）复盘的常见误解
2. 复盘的六个步骤
1）回顾目标
2）叙述过程
3）评估结果
4）分析原因
5）推演规律
6）形成文档
3. 复盘工具
1）复盘Q10法
2）复盘思维梳理表
3）团队共创法
小组研讨：特定案例下的小组复盘实践与呈现
第五讲：【管理团队】管理沟通——客服管理者提升领导力的基石
1、团队管理中常踩的沟通雷区
1）沟通不畅
2）沟通偏见
3）沟通方式
2. 沟通始于倾听
1）倾听的五个过程
2）无效倾听的五个类型
3）造成无效倾听的原因
4）如何才能有效的倾听
3. 团队沟通第一原则：信任与尊重
1）开意识之窗：沟通视窗
3）放大沟通象限的两个方法
4）面具访谈
4. 沟通中的角色陷阱
1）沟通的心理地位
2）四大沟通模式
5. 倾听和反馈的技巧
1）“聽”的定义与意义
2）倾听能力自测
3）倾听的层次
5）3F倾听法
6）二级反馈法
6. 教练式沟通与反馈
（当下属达成绩效时的正向反馈）
1）基础正向反馈：BIA
2）进阶正向反馈的四个步骤
（当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈）
1）基础建设反馈：BID
2）进阶建设反馈的五个步骤
现场测试：倾听能力自测、沟通冲突应对能力自测
研讨与练习：教练式反馈对话演练
第六讲：【管理团队】绩效面谈与辅导——客服管理者工作必备的“法宝”
1. 辅导的定义与时机
2. 什么是教练式辅导？
1）传统辅导和教练辅导的区别
2）辅导的三个层次
3）正确辅导的观念
3. 教练辅导GROW流程
1）目标设定（愿景重现）
2）现状分析（澄清真相）
3）发展路径（探讨方案）
4）行动计划（改善方式）
学员实操：根据自己的团里案例，进行绩效辅导面谈的对话演练 

曾任：斐赛克斯（中国电子信息百强企业）：中国区客服总监、培训学院领导力发展负责人
曾任：今通国际（中国首家电子客票平台） 客服总监
曾任：途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训负责人
英国IPMA国际专业培训师
ICF国际教练联合会认证教练，企业教练超700小时
《POA组织行动力》 全国首期认证讲师
《教练式高尔夫：向下管理》 认证讲师
国际行动学习促动师/引导师
2018年中国好讲师全国百强讲师

擅长领域：管理技能、教练领导力、情景领导力、高绩效团队建设、行动式学习等。

【个人简介】
吴老师曾在制造、高新科技、互联网、商旅、O2O汽车服务连锁等多个行业担任500人以上中高层管理职务。凭借丰富的业务管理与培训实战经验，制定服务营销一体化体系和客户服务中心整体经营规划，同时建立领导力培训体系、面向中基层管理能力提升项目的设计与推动落地，支撑公司年销售额逾百亿元。
多年培训实战中，累计授课500场次以上，培训学员达30000人次以上，课程满意度95%以上，返聘率65%+。
形成版权课程覆盖中基层管理技能与领导力：《领头雁：中基层高效领导力研修营》、《管理跃迁：从优秀管理者到卓越领导者》、《一线经理管理能力提升训练》、《教练式高尔夫：向下管理场景演练》。
产出项目经验100+场培训成果：通用电气-贝克休斯中层管理教练领导力项目，新航道国际教育集团基层&中层教练领导力项目，某共享充电企业基层教练领导力项目，中国电信上海公司关键任务落地指导项目，中国烟草（安徽）行动学习项目，中国邮政（安徽）行动学习项目。

【实战经验】
1、业务管理与中基层梯队发展落地
吴老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，负责呼叫中心、售后服务、投诉处理等部门业务管理与团队建设，从服务指标优化到服务营销一体化的落地，制定客户服务中心整体发展规划，支撑公司年销售额逾百亿元，业务超350%增长。
同时负责企业大学领导力项目的实施落地，建立领导力项培训体系、师资发展体系，负责多期面向中层管理、中高层领导力培训项目的方案设计与推动落地，建立了涵盖管理能力强化、领导力提升、团队建设等多门课程，累计为主管、经理、高级经理、副总监等管理岗位，开展培训近150多期，参训管理测层8000多人次。
2、培训管理系统领航构建
吴老师在途虎养车担任集团及全国客服培训负责人期间，实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人次渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导全国30多家分公司举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，组织与实施全国分公司管理培训，累积培养100多名管理人员。
【培训经验】
1、中基层管理与领导力课程
为中国海油、中国电建、中国中车、中国电信、中国烟草、松下电器等世界500企业培训超过200场，返聘率超65%，累计培训人数8000+，加强了中基层管理者对新时代下管理角色的升维，将管理技能与领导艺术通过程序化、工具化、模板化来快速掌握和应用，受到学员和公司高层领导的肯定和赞赏。
2、教练领导力辅导项目
参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位中高层管理者，通过完善心智模式促使潜能发挥、提升流程和绩效管理的显著落地。

【授课风格】
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
工具落地：凭借多年丰富的工作经验与实操，擅长以工具与模板帮助学员掌握、吸收、输出应用成果
氛围活跃：颇具激情，有超强的亲和力，运用引导式、行动学习式等多元教学设计与活动体验
有效控场：擅于将专业知识与专业术语转换为通俗易懂的案例及语句，具有很强的启示性
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案

【主讲课程】
中基层领导力系列
《领头雁——中基层高效领导力研修》版权课程（返聘率高）
《管理跃迁——从优秀管理者到卓越领导者》版权课程
《基层领导力——赋能团队管理，迈向高绩效》（返聘率高）
《教练式高尔夫——向下管理场景演练》认证版权课程
《关键谈话——教练式绩效反馈与辅导》
《中层管理下属培育与有效授权的艺术》
《领导力修炼与管理沟通》
中基层管理技能类
《一线经理管理能力提升训练》版权课程（返聘率高）
《目标管理与过程管控》
《三级管理沟通技巧训练》（返聘率高）
《向上管理（辅佐）——与上级互相成就与共赢》（返聘率高）
《团队协同“软着陆”——从外部服务到内部协作与沟通工作坊》（返聘率高）
《角色转变——从业务骨干（技术骨干）向优秀管理者转型》
《管理者打造高效执行力的五项关键能力》
《点“燃”新动力—带教导师辅导技能提升训练》
《复盘工作坊——将经验转变为成功能力》
职业素养类
《系统思考——问题分析与解决的高效应用工作坊》（返聘率高）
《DISC行为风格与有效沟通》认证版权课
《职场跃迁——通向职场精英的六项素养提升》
《职场万能表达——场景化沟通技能提升训练》（返聘率高）
《打造高效能职业化的四项内驱力》
《员工成长必修课——职业化养成与高效工作执行》 

• 沟通基本功九大修炼实训

   

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