客服AI提质增效与综合领导力提升

【培训对象】
业务及职能岗中基层管理者、储备干部、带教导师等

【培训收益】
1.掌握AI在客服中的应用，提升客户服务效率和服务成功度 2.优化现有服务话术，掌握针对性处理策略，促进客服人员的快速成长 3.构建数据驱动的服务提升体系，提升客户异议处理能力 4.帮助学员建立“内部客户”意识，从根本上梳理协作的定义 5.掌握跨部门沟通技巧，与其他部门/个人高效协作，实现共赢 6.当员工在不同发展阶段使用不同的领导型态 7.掌握当管理者面对不同员工状态时该如何透过情景领导解决管理问题

第一讲：基于客户体验认知升维
1、SERVQUAL评价服务质量的五个要素
2、客户体验的三个层级
3、客户反应的三个指标：CSAT满意度、CES费力度、NPS净推荐值
现场研讨：结合现有服务质量，我们要提升的核心关键点有哪些？
注：此模块的学员研讨产出，将应用于AI工具实操环节
第二讲：AI First，赋能客服管理
一、主流大模型的选择面
1、KimiChat：新手最佳拍档
2、Deepseek或混元AI平台：可攻可守，深度推理应用首选
3、iMa：个人知识库建设
4、ChatExcel：表格处理和数据分析
二、对于AI的使用禁忌
1、忌“给AI布置任务”
2、忌“过度依赖”
3、忌“把提示词当主角”
4、忌“每次都用深度思考”
三、6个进阶绝招，让AI瞬间Get你的点
绝招1：人话指令
绝招2：角色代入
绝招3：范例教学
绝招4：任务分解
绝招5：跨模融合
四、AI赋能客服管理场景实操演练
1、综合客户服务优化
事件整合
热点分析
优化策略
实操演练：运用AI优化我们的整体服务策略
2、客户异议处理
异议整合
关联分析
异议应对
话术迭代
实操演练：运用AI强化我们的客诉处理策略
3、数据分析与可视化呈现
数据梳理
数据分析
图表生成
实操演练：AI工具对数据样本做自动化生成分析
五、搭建个人知识库，驱动客服持续成长
创建知识库
设置基本信息
文档/数据喂养与反馈
服务场景模拟演练对话
实操演练：搭建AI个人知识库，强化服务落地与执行
第三讲：团队协同——打造内部最强供应链
游戏导入：棉花糖挑战（搭建类）
研讨：游戏中我们的收获
一、内部客户的定义与分类
1、承载了你的工作进程
2、使用了你的工作成果
3、进入了所服务客户的“局”
4、分类（职级客户/职能客户/工序客户）
二、团队协作的“三宗罪”
1、表达含糊不清晰
2、信息传输高失真
3、立场视角不切换
三、协作卡点视觉呈现——从“协作”升级到“协同”
1、流程呈现：基于常规业务场景，呈现内部工序流程图
2、协作需求：根据工序流程图，列出所对应的内部服务诉求（痛点）
3、订货环节：让内部客户来“订货”，完成圆满交付（爽点）
工具表：团队协作效率自查表
现场实操：运用内部协同蓝图工具来梳理业务流中内部客户的交互节点和协同触点
四、协同沟通，化解冲突
此模块可用真实协作问题案例作为全程实操互动
1、识别冲突，暂停判断
建设性冲突&破坏性冲突
区分事实与评价
2、协同思维，升级目标
目标升级
聚焦伙伴
共谋策略
现场实操：POA组织协同思维转化
3、换位分析，化解冲突
处理冲突的五个方法（TK模型）
建立我们之间的合理契约
测评：冲突化解风格自评
现场实操：争议/事实清单
4、协作沟通，共创方案
横向沟通思维：目标、诉求、备选、底线
沟通前准备 ：收集信息，明确要点
沟通开场导入 ：营造氛围，表明目标
信息交流互通 ：清晰表达，仔细倾听
问题解决导向 ：共同探讨解决方案
共识总结确认 ：核对行动项及周期
话术清单：团队协作沟通程序应用（引导/思考角度）
模拟PK赛：运用协作沟通话术做协作沟通演练，积分投票选出协作沟通最佳者
第四讲：不同情景下的领导风格与下属管理
一、评估员工工作的能力和意愿
1、认知员工在组织中的需求
2、辨别员工的表现状态与动态发展状态
3、能力评估三要素：知识，经验，技能
4、意愿评估三要素：信心，动机，承诺
组合式员工状态评估工具：能力与意愿四象限
二、根据员工在在不同工作中的表现和要求，采取不同的领导风格
1、低能力/低意愿：任务指令
2、低能力/高意愿：教练管理
3、高能力/低意愿：激励启发
4、高能力/高意愿：授权管理
工具：针对不同状态的下属，匹配不同的管理工具与清单
三、不同员工状态的领导力应用实战
1、对于【高能力、高意愿】员工
管理策略：放大优势、体现标杆、授权培养
管理方式：授权管理的步骤
现场演练：授权沟通话术演练
2、对于【高能力、低意愿】员工
管理策略：多加认可、伙伴关系、边际效应
管理方式：经验萃取、综合反馈
现场演练：激励方式沟通演练
3、对于【低能力、高意愿】员工
管理策略：设定目标、引导激发、培养思考
管理方法：正向反馈、提问引导
现场演练：赋能教练式沟通演练
4、对于【低能力、低意愿】员工
管理策略：任务三维度极限、绩效改进计划
管理方式：负向反馈法、绩效改进计划程序
现场演练：综合沟通演练
课程收尾互动：
1、团队凝聚力状况扫描：团队活力罗盘实操
2、整体课程复盘：互动式小组复盘PK赛 

曾任：斐赛克斯（中国电子信息百强企业）：中国区客服总监、培训学院领导力发展负责人
曾任：今通国际（中国首家电子客票平台） 客服总监
曾任：途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训负责人
英国IPMA国际专业培训师
ICF国际教练联合会认证教练，企业教练超700小时
《POA组织行动力》 全国首期认证讲师
《教练式高尔夫：向下管理》 认证讲师
国际行动学习促动师/引导师
2018年中国好讲师全国百强讲师

擅长领域：管理技能、教练领导力、情景领导力、高绩效团队建设、行动式学习等。

【个人简介】
吴老师曾在制造、高新科技、互联网、商旅、O2O汽车服务连锁等多个行业担任500人以上中高层管理职务。凭借丰富的业务管理与培训实战经验，制定服务营销一体化体系和客户服务中心整体经营规划，同时建立领导力培训体系、面向中基层管理能力提升项目的设计与推动落地，支撑公司年销售额逾百亿元。
多年培训实战中，累计授课500场次以上，培训学员达30000人次以上，课程满意度95%以上，返聘率65%+。
形成版权课程覆盖中基层管理技能与领导力：《领头雁：中基层高效领导力研修营》、《管理跃迁：从优秀管理者到卓越领导者》、《一线经理管理能力提升训练》、《教练式高尔夫：向下管理场景演练》。
产出项目经验100+场培训成果：通用电气-贝克休斯中层管理教练领导力项目，新航道国际教育集团基层&中层教练领导力项目，某共享充电企业基层教练领导力项目，中国电信上海公司关键任务落地指导项目，中国烟草（安徽）行动学习项目，中国邮政（安徽）行动学习项目。

【实战经验】
1、业务管理与中基层梯队发展落地
吴老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，负责呼叫中心、售后服务、投诉处理等部门业务管理与团队建设，从服务指标优化到服务营销一体化的落地，制定客户服务中心整体发展规划，支撑公司年销售额逾百亿元，业务超350%增长。
同时负责企业大学领导力项目的实施落地，建立领导力项培训体系、师资发展体系，负责多期面向中层管理、中高层领导力培训项目的方案设计与推动落地，建立了涵盖管理能力强化、领导力提升、团队建设等多门课程，累计为主管、经理、高级经理、副总监等管理岗位，开展培训近150多期，参训管理测层8000多人次。
2、培训管理系统领航构建
吴老师在途虎养车担任集团及全国客服培训负责人期间，实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人次渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导全国30多家分公司举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，组织与实施全国分公司管理培训，累积培养100多名管理人员。
【培训经验】
1、中基层管理与领导力课程
为中国海油、中国电建、中国中车、中国电信、中国烟草、松下电器等世界500企业培训超过200场，返聘率超65%，累计培训人数8000+，加强了中基层管理者对新时代下管理角色的升维，将管理技能与领导艺术通过程序化、工具化、模板化来快速掌握和应用，受到学员和公司高层领导的肯定和赞赏。
2、教练领导力辅导项目
参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位中高层管理者，通过完善心智模式促使潜能发挥、提升流程和绩效管理的显著落地。

【授课风格】
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
工具落地：凭借多年丰富的工作经验与实操，擅长以工具与模板帮助学员掌握、吸收、输出应用成果
氛围活跃：颇具激情，有超强的亲和力，运用引导式、行动学习式等多元教学设计与活动体验
有效控场：擅于将专业知识与专业术语转换为通俗易懂的案例及语句，具有很强的启示性
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案

【主讲课程】
中基层领导力系列
《领头雁——中基层高效领导力研修》版权课程（返聘率高）
《管理跃迁——从优秀管理者到卓越领导者》版权课程
《基层领导力——赋能团队管理，迈向高绩效》（返聘率高）
《教练式高尔夫——向下管理场景演练》认证版权课程
《关键谈话——教练式绩效反馈与辅导》
《中层管理下属培育与有效授权的艺术》
《领导力修炼与管理沟通》
中基层管理技能类
《一线经理管理能力提升训练》版权课程（返聘率高）
《目标管理与过程管控》
《三级管理沟通技巧训练》（返聘率高）
《向上管理（辅佐）——与上级互相成就与共赢》（返聘率高）
《团队协同“软着陆”——从外部服务到内部协作与沟通工作坊》（返聘率高）
《角色转变——从业务骨干（技术骨干）向优秀管理者转型》
《管理者打造高效执行力的五项关键能力》
《点“燃”新动力—带教导师辅导技能提升训练》
《复盘工作坊——将经验转变为成功能力》
职业素养类
《系统思考——问题分析与解决的高效应用工作坊》（返聘率高）
《DISC行为风格与有效沟通》认证版权课
《职场跃迁——通向职场精英的六项素养提升》
《职场万能表达——场景化沟通技能提升训练》（返聘率高）
《打造高效能职业化的四项内驱力》
《员工成长必修课——职业化养成与高效工作执行》 

• 银行远程营销中心理财顾问电销能力提升

   

  第一章 理财顾问如何认知电话销售一、理财顾问该具备怎样的性格？1、现状：电话销售的三低时代勇气企图心自信力快乐力抗挫力精进力坚持力2、总结：顶尖销售和业绩不好的销售12个经典差异3、案例：109通电话..

  ￥   元/ 天

  人气：1941  

  

• 一线万金---保险电销团队销售实战能力提升训练

   

  第一部分、如何成为优秀的保险电销坐席第一章、电销坐席的心态管理1、从好奇心出发2、要有挑战自己的决心与勇气3、自信是成功的第一步4、认同你的工作5、学会忘记不快6、坚持就是胜利7、努力才能达成8、学会激励自我9、用坦诚与真心对待客户10、上线前的心态放松第二章、保质保量完成通时通次1、认识大数法则2..

  ￥   元/ 天

  人气：1564  

  

• 家居建材行业活动售卡能力提升

   

  第一部分 销售人员之售卡集客准备一、集客前的认知建材行业现状售卡集客泛滥消费者的状态活动集客目的二、心态上要接受三、要克服恐惧感四、熟知活动细则五、活动卖点提炼第二部分 销售人员之面谈售卡能力提升一、进店客户之店内售卡沟通流程（解决问题：在店内沟通..

  ￥   元/ 天

  人气：1643  

  

• 家居建材行业金牌导购能力提升

   

  第一部分、家居建材行业顾客购买心理与行为分析一、顾客购买心理与过程分析1、顾客购买决策七步骤2、门店主动营销集客技巧老客户维护微信营销会员管理（隐性渠道）实战案例：方太电器的老客户维护技巧二、影响客户购买因素知识1、了解“顾客知识”产品知识：品牌知识&品类知识购买知识：顾客思考的..

  ￥   元/ 天

  人气：1611  

  

• 理财经理营销能力提升

   

  第一部分 卓越理财经理之内心强大第一讲 理财经理9大营销能力模型的建立一、积极心态建立二、客户开发三、需求分析四、产品介绍五、异议解除六、缔结成交七、客户关系维护第二讲 积极心态建立一、坏心态对销售的影响二、抱怨的作用三、恐惧的来源四、心态调节工具第二部分 卓越理财经理之销售技能第三讲 理财..

  ￥   元/ 天

  人气：1353  

  

• 银行大客户电话邀约能力提升

   

  第一章 银行客户经理角色认知1、你仅仅是一个银行理财产品的推销员吗？案例：药店与医生的区别2、优秀客户经理的特征顾问式以客户利益为中心为客户负责3、客户经理如何传达专业度4、你今后该如何定位自己的工作角色？第二章 大客户消费心理分析1、客户的终身价值与成交价值2、销售为什么被终止？3、大客户究竟期待什么..

  ￥   元/ 天

  人气：1768